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El eShow ha lanzado una serie de workshops para dar a conocer la opinión de los expertos del sector acerca de la repercusión del Estado de Alarma sobre el retail.
|06.05.2020| Tras posponer su próxima edición hasta los días 20 y 21 de abril de 2021, el salón orientado al eCommerce y al marketing digital ha lanzado una serie de webinars para analizar a través de la opinión de expertos, cómo la crisis por Covid-19 está afectando al sector.
Panorama Covid-19
Entre las temáticas que se abordarán en las distintas sesiones destacan: las estrategias que están implementado los eCommerce para hacer frente a la crisis; la política de precios más adecuada para sobrellevar la situación actual; la importancia de la proximidad con el cliente y las herramientas que lo permiten; la personalización del proceso de compra online, etc.
Pinker Moda atendió un webinar en el que cuatro expertos en
retail explicaron cómo el Estado de Alarma había afectado a cada una de sus compañías.
Estos fueron:
- Eloy
Mariaud, Digital Director & eCommerce en Douglas. - Jordi
Badia, CIO –CDO en Venca. - José
María Cabrera, Director General de Zooplus Services - Javier
González, Responsable de Entornos online y Mercados en Supermercados Sanchez
Romero.
Nuevas prioridades en Estado de Alarma
Jordi Badia, de Venca, aseguró que “en poco más de quince días
el mundo ha cambiado. La alimentación, la sanidad y la seguridad han retomado
los primeros puestos en la pirámide de prioridades y esto se ha traducido en el
consumo”.
Badia reconoció en los sectores de productos no esenciales,
como es el de la moda, esta situación ha repercutida negativamente. Sin
embargo, quiso puntualizar que hay excepciones. En el caso de Venca, por
ejemplo, han hecho un esfuerzo para visibilizar los artículos que, a pesar de
no ser imprescindibles, sí que están muy vinculados al día a día del confinamiento.
Así, los pijamas y la ropa de deporte vendidos online han registrado un boom
similar o superior al Black Friday.
Mascotas, sector esencial
José María Cabera es director general de Zooplus, una empresa pure player dentro del sector de las mascotas. Su naturaleza digital y el sector al que está orientada Zooplus han beneficiado a la compañía. Todo lo relacionado con las mascotas se ha categorizado como servicio esencial, por lo que las tiendas físicas han permanecido abiertas y el canal online ha mantenido su fortaleza habitual.
Cabrera también equiparó la evolución de las ventas en
tiempos de Covid-19 a las del Black Friday: “hemos registrado crecimientos de
hasta el 50%, perfectamente asimilable al viernes negro”. Ahora, sin embargo,
hay algo diferente. “La excepcionalidad de la situación nos ha obligado a poner
el foco de atención en el servicio a nuestros clientes para garantizar un
servicio óptimo”.
Atención al cliente, una prioridad
De hecho, durante las primeras semanas se registraron unos
booms de pedidos que obligaron a Zooplus a bloquear el acceso de nuevos
consumidores para garantizar la calidad del servicio. “Hemos priorizado la
transparencia y el abastecimiento na las promociones. Además, sin una intención
comercial, hemos incrementado las acciones de RSC”, concluye Cabrera.
El director general reconoció que, en Zooplus jugaban con
ventaja por el hecho de ser una multinacional. “Nos ayudó el hecho de ver qué
ocurría en cada país, ya que la empresa es alemana y está en toda Europa.
Primero registramos un boom en el consumo en España, luego en el Reino Unido… En
algunas ocasiones les retrasos en las entregas superaban los 4 días, y esto nos
obligó a reestructurar los turnos”. Otra de las medidas que tomó la compañía
para luchas contra la propagación del Covid-19 fue anular la opción de pagar contra-reembolso
para evitar el intercambio de dinero físico.
Cuestión de supervivencia
Eloy Mariaud, de Douglas, reconoció que “hemos tenido que actuar de manera táctica para sobrevivir. A partir de ahora deberemos definir una estrategia” para hacer frente a la nueva normalidad.
Javier González, de Sanchez Romero Supermercados, por su parte, reconoció que las primeras semanas del Estado de Alarma habían “sido una locura” y que “nunca habíamos vivido nada parecido”. A lo que añadió: “hemos pasado por varias fases: en febrero vimos que ya crecía la tendencia de compra online y en marzo fue el boom. Hemos detectado un notable aumento en el número de clientes a raíz de esta situación”. Según González, muchos clientes que veían con recelo el online (8-9%), sobre todo gente senior, ha decidido apostar por este canal forzados por la situación.
El potencial del Big Data
Eloy Mariaud aseguró que “la fidelización es clave y el Big Data es esencial en este proceso. Sin embargo, estamos muy lejos de sacar el máximo partido a los datos”. En la misma línea, Jordi Badia aseguró que debemos “poner el dato a trabajar para nosotros y no trabajar nosotros para el dato”. Explotar el Big Data correctamente permite, por ejemplo, impactar a cada cliente a través del canal adecuado, en el horario clave y con el producto idóneo. Finalmente, Javier González habló sobre su intención: “la información que hemos obtenido de nuevos clientes ha sido enorme. Ahora debemos estabilizar esas cifras, segmentar los clientes para poderlos fidelizar. Es importante tratar bien el maremágnum de datos”.
Precios, una cuestión clave
En lo que a política de precios respecta, desde Venca “hacemos
todo lo posible para asegurar que el producto llegue a todo el mundo. Solemos
trabajar en rangos de precios medio-bajo y ahora más que nunca creemos que hay
que incorporar formas de pago aplazado o fragmentar el pago. Además la
logística inversa está muy limitada, por lo que hemos prolongado los periodos
de retorno”. Mariaud, por su parte, recuerda que, a pesar de que el online
estará siempre muy vinculado a promociones y descuentos, hay que evitar caer en
una guerra de precios a la baja.
La nueva normalidad
Eloy Mariaud se mostró convencido de que cambiará mucho el
consumo. “La gente tendrá nuevas prioridades y se cuestionará si necesita
realmente algunos productos no imprescindibles”. Además, aseguró que “bajará el
tráfico en las tiendas físicas pero aumentará la conversión. Quien vaya a una
tienda irá para comprar”.
Javier González puso en valor el servicio al cliente, clave en su gestión empresarial para superar la crisis. “Valorar al cliente al máximo y trabajar para lograr que los nuevos clics en tiempo de confinamiento no sean temporales sino que se conviertan en clientes habituales”. Finalmente, José María Cabrera hizo referencia al teletrabajo como uno de los factores que ha dinamizado la compra online. “Compramos más a través de Internet estamos más horas en casa y ya no es un problema la recepción del paquete”.
A modo de conclusión, Cabrera añadió, “creo que se puede
vivir un cambio de paradigma a raíz del teletrabajo y que independientemente de
si las tiendas están o no abiertas, estar trabajando des de casa puede hacer
que el comercio online crezca”.
Para más información: https://www.the-eshow.com/barcelona/
