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La crisis del coronavirus ha impactado en nuestros hbitos, incluidos los de compra, lo que ha tenido su reflejo en el comercio digital. As lo confirma el estudio El estado del ecommerce y el retail, realizado por EAE Business School. El estudio se nutre con datos recogidos en dos oleadas, una el pasado marzo y otra en mayo, y un total de casi 1.700 encuestas.
Al inicio del confinamiento, el 30% de los consumidores pretenda comprar ms por Internet, tendencia que se confirm en las entrevistas que EAE Business School realiz de nuevo en mayo, en las que este porcentaje se elev al 53%. De hecho, el 36% de los encuestados consideraba Internet el mejor lugar para comprar y slo un 12% preferira acudir a una gran superficie.
Que las plataformas digitales de venta podran resultar beneficiadas en un contexto como el desatado por el coronavirus era algo que a pocos se les escapaba. An es pronto para saber hasta qu punto la situacin fortalece al sector, pero los datos apuntan en esa direccin, pues las medidas contra el virus han impulsado en ms del 50% la venta online durante Espaa en las primeras semanas del confinamiento, asegura Pablo Contreras, profesor de Mrketing y ecommerce de EAE Business School y responsable del mencionado estudio.
«El cambio de comportamiento de los consumidores exige recursos que, tal vez,no estn al alcance de pequeos operadores sin msculo financiero para reaccionar ante una parada de actividad y una posterior reanudacin», explica Contreras. Por ello, el docente cree que «el ecommerce vivir una especie de proceso darwinista, que propiciar una reduccin en el nmero de operadores online a corto plazo«.
Cuestin de edad y mejoras en el sistema
Por edades, los jvenes son quienes prefieren en mayor medida las compras digitales, pues as lo considera el 48% de los que tienen hasta 25 aos. Entre la franja de los 26 y 35 aos el porcentaje se reduce levemente, hasta el 46%. Ms acusada es la bajada entre la poblacin con edades entre los 36 y los 45 aos, pues las compras online slo seducen al el 39%, siendo menos partidarios an los de edades comprendidas 46 y 55 aos (29%). Los ms reacios son los mayores de 55, entre los que slo el 22% se decanta por este canal.
Desde el inicio del Estado de alarma hasta ahora ha habido mejoras en el funcionamiento del comercio online. As como en marzo haba operadores desbordados por la demanda ,»ahora muchos han conseguido reorientar la forma de trabajar, sus recursos y su personal, normalizndose buena parte de la actividad, incluido lo relativo a transporte y entregas», expone Contreras.
No slo se sigue a flote, sino que se est innovando y buscando nuevas formas de hacer, especialmente en entrega de mercancas sin contacto fsico, pues podramos estar en el inicio de una prctica que arraigar. «Llevamos unos tres meses de confinamiento, las nuevas tendencias del ecommerce se van reforzando, y las empresas deben prestarles atencin para responder adecuadamente y porque se prev que la capacidad econmica media de los consumidores baje con la crisis econmica que se espera tras la pandemia.
«El 70% de los encuestados cree que en los prximos meses sus ingresos bajarn y el 76% se dispone a moderar sus gastos, lo que cristalizara en unos consumidores con prioridades claras y ms racionales», explica el docente. A pesar de todo, podra haber hasta un 70% dispuesto a pagar algo ms por productos nacionales, «si as se contribuye, de alguna manera, a levantar la economa del pas«, matiza Contreras.
No ms barato, necesariamente
Al hablar de precios conviene saber que comprar online no significar que se obtengan gangas continuas, pues losprecios en estas plataformas tendern a igualarse a los del canal fsico, superndolos en ocasiones, pues las cadenas de produccin y logsticas tendern a una relocalizacin buscando un acercamiento a los puntos de entrega final para eliminar complejidades y riesgos operacionales, lo que supondr un aumento de precios. En este contexto, los operadores debern mejorar su comunicacin con el cliente, que demandar mayores niveles de atencin y servicio.
El ecommerce no es un recin llegado pero no todo el mundo se haba iniciado an en esta prctica, como prueba que un 4% de encuestados declararan haberse introducido por primera vez en las compras por internet movidos por el actual contexto. Un 8,3% se decant por la compra de alimentos on line, algo totalmente comprensible en la pandemia, aunque el equipamiento para el hogar y el material deportivo estn siendo dos categoras repletas de productos superventas esta temporada.
Viento a favor y nuevos retos en las entregas
El estudio de EAE apunta cambios estructurales a los que se enfrentarn los operadores en la crisis del Covid -19. Por un lado, los que trabajan de modo omnicanal vern reforzadas sus ventas online por la reduccin de tiendas fsicas y la imposibilidad de rentabilizar los espacios por las medidas de distancia social. An as las firmas deberan saber que para mantenerse en el canal online debern esforzarse en mejorar sus capacidades de logstica y manipulacin de producto, buscando nuevas formas en los procesos de entrega de mercancas que reduzcan o, directamente, eliminen el contacto con el cliente.
Previsiones optimistas, pese a los clientes descontentos
Antes de la pandemia el sector auguraba una etapa de crecimiento con Espaa como segundo pas con mayores tasas previstas, con un 11,1% anual en promedio, slo por detrs de India, donde se esperaba un alza media anual del 17,8%.
El terreno est abonado para que se use cada vez ms este nuevo canal, pero casi un 9% de quienes compraron por Internet en los ltimos 12 meses han tenido alguna incidencia. Los retrasos en las entregas son la queja ms frecuente. Le siguen las reclamaciones por productos defectuosos o diferentes a los acordados. Completan la lista del descontento las indemnizaciones dificultosas o sin respuesta satisfactoria, los fallos tcnicos en la pgina web durante el encargo o el pago, costes finales mayores a los indicados y las dificultades para encontrar garantas u otros derechos legales.
No obstante, el comprador espaol online est en un lugar intermedio respecto a otros pases europeos en realizacin de devoluciones (43%) y siendo de los ciudadanos ms proclives de Europa a pagar un extra por entregas rpidas, «pues se valora mucho que los productos lleguen cuanto antes al hogar», explica el docente de EAE Business School.
Dime dnde vives y te dir qu y cunto compras
La prctica de comprar online no cala igual en todos lo territorios por igual. Las comunidades con mayor penetracin del comercio electrnico son Madrid (68,2%), Navarra (64,7%), Baleares (64,1%) y Catalua (62,7%), donde se encuentra el mayor porcentaje de usuarios, especficamente en ncleos urbanos con ms de 100.000 habitantes.
En el lado contrario se sitan Melilla (30,7%), Canarias (48,4%), Galicia (50%), Murcia (51,6%), Castilla- La Mancha (52,2%) y Extremadura, como los territorios espaoles donde el canal online no seduce a un buen grupo de poblacin distribuida en municipios de menos de 100.000 habitantes.
En cuanto a qu comprar, los productos relacionados con las vacaciones (32,6%), la ropa y el material deportivo (32,3%), las entradas para espectculos (28,6%) y los bienes para el hogar (24,3%) atraen a los compradores por internet.
