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Durante la cuarta edición de nuestro evento NEXT conocimos las últimas tendencias de pagos online. Más de 200 asistentes compartieron con nosotros nuevos conocimientos sobre Fintech, los diferentes métodos de pago internacionales y también cómo elegir las herramientas de pago ideales en nuestra mesa redonda con Antonio Ponce, director financiero de PcComponentes, Eva Tomás, CEO de Manzaning, Enrique Arteaga, team leader de Emma Colchón y Jorge Guillamet, sales & growth director de Aplazame.
Esta segunda mesa redonda, nos ofreció un amplio panorama sobre los medios de pago ideales para un eCommerce, un encuentro que quedó plasmado en este podcast que compartimos con todos ustedes.
Mesa redonda: Elige las herramientas de pago ideales para tu negocio
18:23: ¿Con qué medios de pago trabajáis y cómo fue el proceso para escogerlo?
Antonio Ponce (PcComponentes): No somos muy partidarios de un portafolio excesivamente elevado ya que en algunas ocasiones eso puede provocar cierta confusión al cliente, que puede elegir la forma de pago que menos se adapte a sus necesidades y la compra se puede caer.
Así que en nuestra caso, tenemos básicamente tres tipos de formas de pago, cada una orientada a un target específico de cliente:
- Tarjeta tradicional, una forma de pago muy prominente en la mayor parte de los países europeos, muy familiar para el cliente de eCommerce y con niveles de seguridad bastante elevados y que, por lo menos en nuestro caso, tiene un nivel de caída bastante moderado si lo comparamos con otros métodos de pago. Al día de hoy para nosotros es la forma de pago más importante en cuanto a volumen de tráfico.
- Formas de pago tradicionales, que son concretamente el contra reembolso y transferencia. Si bien no representan una experiencia de cliente redonda, si nos permiten dirigirnos a otros segmentos como es el B2B en el que la transferencia es bastante más aceptada que el pago por tarjeta, y en el caso del contra reembolso nos permite llegar a clientes que no están muy adaptados a la compra por internet y encuentran en este método un sistema fácil seguro para realizar su compra online.
- Financiación. En este grupo contamos con partners que nos ofrecen soluciones muy interesantes que nos permiten una financiación a tiempos bastante razonables, teniendo en cuenta la naturaleza de esta financiación, y permiten un tiempo de aceptación de la operación inmediato o con retardos muy pequeños.
Para eCommerce como el nuestro este tipo de formas de pago es fundamental porque solemos hablar de cestas medias bastante elevadas y hay una tipología de clientes muy clara que busca este tipo de forma de pago en base al alto importe de la compra.
Este tipo de métodos de pago no generan fricción en el proceso de evolución. Si un cliente realiza una compra con nosotros y recurre a un tipo de aplazamiento que suponga el pago de alguna comisión o de alguna cuota de enganche, si el desistimiento se produce esa cantidad se devuelven y se cancela la deuda con la financiera.
25:09 En vuestro caso Eva, ¿También tienen algún tipo de pago a plazos?
Eva Tomás (Manzaning): No, nosotros no tenemos ningún modelo de pago a plazos. El ticket medio en los últimos años ha incrementado muchísimo, y hasta ahora trabajábamos con tickets medios que no pedían tanto aplazamiento. Ahora nos encontramos con tickets que superan los 100 euros y ahora quizás comience a tener sentido incorporar algún tipo de herramienta de este estilo.
Como característica muy específica de nuestro modelo de negocio, trabajamos con producto fresco principalmente alimentario y esto provoca que muchos de nuestros productos se venden a peso, y este hecho hace que pueda haber cierta variación a la hora de hacer el cobro final.
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Por otro lado también trabajamos con comercios muy pequeños que no tiene ningún tipo de CRM ni de creación de stocks, por lo que el catálogo de productos que puedes ver en nuestra plataforma no está integrado con sus almacenes o comercios por lo que es posible que a la hora de crear el pedido es posible que te contacten para avisar que algún producto no está disponible en ese momento.
Al cliente se le informa que su carrito y el importe es orientativo y puede haber ligeras variaciones que se le comunicarán y se hace una retención de la tarjeta de crédito. Cuando el tendero valida y prepara ese producto, nos informa del importe final y es cuando se le cobra al cliente, una diferencia entre muchas otras tiendas online.
28:43: Nos comentabas que tienen dos modos de cobro para Barcelona y externo. ¿Por qué es?
Eva Tomás (Manzaning): Básicamente porque cuando comenzamos en Barcelona hace cuatro años nos resultó interesante integrar Braintree, y es con la plataforma que hemos trabajado hasta ahora en Barcelona. Sin embargo en los nuevos marketplaces de Viladecans o Premia de Mar probamos una nueva pasarela de pagos para hacer una prueba con Paycomet.
29:28: En su caso Enrique ¿Qué otros métodos de pago usáis?
Enrique Arteaga (Emma Colchón): Nuestro caso también es especial porque operamos en 20 países, y para que el sistema no se vuelva loco tenemos que integrar métodos de pago similares en todos ellos.
Un poco como comenta Antonio, tenemos los métodos tradicionales como la tarjeta de crédito, la referencia bancaria, pago a plazos con Aplazame, PayPal que también ha crecido mucho en los últimos años y por último hemos implementado Amazon Pay que si bien en España aún no es tan potente, en otros países de Europa como Alemania está creciendo bastante y sobre todo da confianza ya que Amazon es muy grande hoy en día y es muy fácil solo dar clic y pagar ya que todo está guardado.
30:40: En el caso de Aplazame, hacer cambios en una pasarela de pagos es el cambio más sensible que pueda hacerse en un eCommerce ¿Cómo afrontan el miedo que puede haber en los eCommerce a tocar sus pasarelas y meter cosas nuevas?
Jorge Guillamet (Aplazame): Tratamos de que nuestra experiencia de usuario sea lo menos invasiva posible ya que si no al final cae la conversión. Así que para que un merchand se decida a utilizarnos también pensamos en que sea lo más fácil y sencillo de integrar.
Para ello hemos desarrollado unos CDK, es decir, conectores que permiten en las plataformas estándar que en menos de media hora se integra Aplazame, así que se integra directamente sin tocar la plataforma. En el caso de empresas que tienen su desarrollo propio, tenemos una API que si bien se tarda un poco más en integrar ya que al ser un desarrollo propio sus técnicos tienen que participar, en cuestión de días queda integrado sin tocar el núcleo de su pasarela de pagos. Nuestra obsesión es hacer la integración lo más fácil segura y sencilla posible.
33:27: ¿Habéis pensado y rechazado el integrar métodos de pago de terceros como Amazon Pay?
Eva Tomás (Manzaning): Ahora mismo no estaría en nuestros planes inmediatos incorporar nuevos métodos de pago ya que por ahora nos enfocamos en hacer más eficientes nuestras operaciones y la capacidad de entrega que durante estos tres meses hemos un crecimiento muy grande y no hemos dejado de entregar al día siguiente.
De hecho, por el contrario, algunos clientes nos pedían el contra rembolso que tampoco tenemos, pero hemos analizado y vemos que la tendencia del efectivo va disminuyendo. Otro punto que hemos analizado y puede que en algún momento lo realicemos es el pago por WhatsApp y tanto comercio como clientes nos lo han demandado.
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Antonio Ponce (PcComponentes): Si hablamos de Amazon Pay la verdad es que no es una forma de pago que esté encima de la mesa fundamentalmente porque no nos parece razonable que nuestra competencia más directa gestione una de nuestras formas de pago.
El caso de Bizum y otros métodos de pago si están en la mesa, en algunos casos como Bizum ya están en un análisis avanzado de viabilidad ya que realmente nos parece una forma de pago bastante interesante. Lo que buscamos es sopesar qué vamos a obtener ya sea en captación de clientes o de mejora de comercio.
40:10 Para Manzaning, Karla Días pregunta ¿Qué margen de error tenéis para modificar la retención del cobro del cliente con el pago final?
Eva Tomás (Manzaning): Pedimos que si la diferencia es superior a un 10% del importe tiene que haber una comunicación entre comercio y cliente, y por eso facilitamos nuestro canal de chat propio y a través de la red también lo integramos con WhatsApp.
41:33: ¿Cómo resuelven la problemática de los esquemas de tarjeta en los agregadores de varios comercios?
Eva Tomás (Manzaning):Nosotros dentro de los mercados permitimos la compra multi comercio porque al final logísticamente para nosotros significa un único checkout y un único envío. Cuando hablamos de diferentes mercados o diferentes comercios tiene que ser una compra o pedido por comercio o mercado.
Antonio Ponce (PcComponentes):En nuestro caso el pago es único, la única limitación que tenemos es que si operamos a través de marketplaces la única posibilidad de pago es con tarjeta, el cliente realiza un pago único y de ahí nosotros somos los encargados de dirigir el dinero a las tiendas o a nosotros.
43:19: ¿Qué porcentaje de canibalización ha supuesto Amazon Pay y que aumento de ventas ha aportado este método de pago?
Enrique Arteaga (Emma Colchón): Un punto importante a destacar es que nosotros también contamos con venta en Amazon y es un link que tenemos desde hace tiempo y no ha sido un cambio tan radical. Las ventas con Amazon Pay representan alrededor del 5% del total, no es radical y no afecta al resto de métodos de pago.
45:53 ¿Cómo creen que avanzarán los métodos de pago a futuro?
Jorge Guillamet (Aplazame):Por un lado todos los que sean pagos digitales crecerá a la par del eCommerce, y dentro de la parte de pagos digitales la financiación va a ir a más porque al final habrá gente que necesite comprar pero deberá recurrir a la financiación. Es por ello del gran potencial del poder financiar de forma digital irá a más, todo lo que facilite al cliente y evite el carrito abandonado va a crecer.
Enrique Arteaga (Emma Colchón):Hace poco vi un informe en donde dice que dentro de poco la tarjeta de crédito y debito desaparecerá por el auge de los medios digitales por lo que yo también creo que eso es el futuro.
Eva Tomás (Manzaning): Este es un tema que evolucionará muy rápido. En los últimos meses hemos visto una aceleración de todo lo que constituye el ecosistema digital. Se han roto muchas barreras, mucha gente que nunca había comprado online lo ha probado, y esto ha generado que se impulse más el cambio de los próximos años a este mismo. Hay que estar pendientes y toda novedad que facilite al cliente el proceso de checkout es bienvenida.
Antonio Ponce (PcComponentes): Nos esperan muchas novedades en cuanto a formas de pago. La preminencia histórica de la tarjeta irá a menos en los próximos años y formas de pago como la financiación o tipo wallet ganarán peso. También pueden tener cierto recorrido en los próximos años formas de pago inmediata que no soporte en tarjetas sino en cuentas bancarias del cliente.
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