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El 2012 empezó a propagarse en UK y USA el concepto de Omnicanalidad, una suerte de nueva religión en el Retail donde la panacea era llegar a vender con retiro en sucursal aprovechando para ello los inventarios de tienda. Con esto las empresas evitaban así el costo de tener que enviar el producto a la sucursal cuando un cliente compra con retiro en sucursal. Algo que en el papel suena bastante bien.
Sin embargo con el tiempo este modelo ha venido poniéndose en duda como el destino final único al cual todo comercio omnicanal debe llegar, y las razones son que tiene una serie de costos en su operación que muchas veces no son tomados en cuenta, como por ejemplo lo caro que es tener un vendedor desatendiendo público, y haciendo picking. Por tanto ante la pregunta de si debería mi compañía hacer retiro en tienda con picking desde sucursales la respuesta que tenemos desde Nexitty Consulting es depende.
Aquí desglosamos algunos puntos que deben tomarse en cuenta para ver si es o no una buena idea implementar “Compra online con Retiro en Sucursal” usando el inventario de la tienda, o mejor conviene enviar el producto desde un centro de distribución:
Costo del Proceso de Picking en tienda: En general muchas tiendas y sucursales tienen pocos vendedores. Además por lo general tienen bodegas pequeñas, incómodas y no optimizadas para un proceso de picking de bajo costo como el que se hace en un CD. Eso tiene 2 consecuencias: 1) primero significa usar un vendedor para hacer picking, muchas veces desatendiendo clientes, y con un sueldo de vendedor que en general es más costoso que el costo de funcionarios que se tiene en un CD. Y 2) las bodegas de tiendas o sucursales al ser pequeñas y no estar diseñadas para una operación eficiente de picking hacen del proceso una acción lenta e ineficiente, donde las ubicaciones no siempre están claras, y toma mucho tiempo pickear cada producto. Por tanto esta operación de picking en tienda termina siendo comparativamente más cara que un picking en un CD, donde hay procesos, espacios, gente y tecnologías especialmente orientados a hacerlo lo más eficiente posible.
Desafío y Costo Tecnológico: No cualquier empresa puede asumir hoy la inversión de conectar su plataforma web al ERP, y manejar las complejas conexiones y reglas de negocio para leer stock de cada tienda o sucursal. Y esto no pasa necesariamente por desafíos tecnológicos a nivel de plataforma de Ecommerce, sino a nivel de parametrizaciones que deben hacerse directamente en el ERP. Muchas empresas usan ERP que intervenirlos es tremendamente caro y no justifica su operación.
Cuadratura de Inventarios: Cuando los inventarios de tiendas o sucursales no están en el día a día perfectamente cuadrados es sumamente complejo vender contra inventarios de tiendas, pues cualquier descuadre implica incumplir la promesa de entrega al cliente, y atenta en última instancia contra la Experiencia de Compra.
Complejidad operacional: Tener inventario en tienda que es eventualmente vendido a través de Ecommerce requiere implementar una serie de medidas para que ese producto no sea vendido por vendedores de la tienda, lo cual cultural y operacionalmente es un desafío sumamente complejo que muchas veces empresas medianas no tienen la capacidad de implementar. Incluso por lo general este proceso en empresas medianas o pequeñas se suple con muchos procesos manuales que ante peaks de demanda en tienda o en venta online acusan una gran cantidad de problemas.
Periodicidad del Ruteo entre el CD y Tiendas/Sucursales: cuando las empresas ya tienen un ruteo permanente y periódico entre su CD y sus Tiendas/Sucursales el enviar productos del CD que fueron comprados con Retiro en Sucursal puede tener un costo casi marginal. Sin embargo si ese transporte funciona con baja periodicidad esto puede atentar con el deseo de inmediatez del cliente, y por tanto en esos casos podría tener mayor sentido el pickear en tienda.
Requerimiento de inmediatez de la entrega: cuando se trata de productos que por su naturaleza la inmediatez es mucho más necesaria, como puede ser flores, chocolates, u otros productos donde la inmediatez se paga la compra con retiro casi inmediato es sucursales (y pickeado desde sucursales por cierto) puede ser algo sumamente valioso vs esperar el despacho desde el CD a Sucursales (que puede tardar uno o dos días).
Conclusiones: Como se ve son variados los factores que existen para definir si el picking en tiendas es una buena o mala decisión, y no existe una fórmula única a la cual convenga llegar, sino que depende de diversos factores que deben ser cuidadosamente analizados. A algunas empresas les va a convenir implementarlo, a otras seguramente les convenga más enviar los productos con retiro en tienda desde su CD, y en otras más grandes se puede optar con modelos híbridos que aprovechen lo mejor de cada mundo, y que considere incluso también el tener tiendas grises para mejorar la velocidad de entrega al cliente final (sin tener que usar recursos de sus tiendas con atención a público).
Nuestra recomendación en Nexitty Consulting es primero hacer un análisis del negocio tomando en cuenta cada uno de estos factores, y dependiendo del resultado de cada variable considerada arriba finalmente tomar una decisión.
