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ADELANTO WEBRETAIL – Ignacio Letizia, gerente comercial de E3eCommerce, habló en el Digital Commerce sobre cómo lograr una única experiencia de compra omnicanal.
E3 es una compañía argentina con presencia regional en Uruguay, Chile y México. Hoy en día tiene 300 clientes, presencia en todas las industrias del mercado y un promedio de 10 años trabajando con clientes. Si bien nacieron como una plataforma de eCommerce, los servicios que ofrecen son: un área de operaciones para los clientes que necesitan tercerizas su propio servicio de comercio electrónico; y un área de atención al cliente, orientada para la preventa y postventa de todos los canales digitales.
Para conocer un poco más lo que trata la compañía, Ignacio Letizia desarrolló lo que es la omnicanalidad, la cual trata de una única experiencia del cliente en todos los sectores del negocio que esté interrelacionado entre sí. “Desde la plataforma de E3 lo que hacemos con nuestra app, la cual tiene la posibilidad de conectarse con cualquier partner, es permitirle a nuestros clientes tener interacción con distintos CRMs que le permite a los clientes una interacción con un chatbot u operadores con los que trabajamos, logrando una respuesta sobre dónde está su pedido, si hay stock en determinada sucursal o el precio de determinado producto”, contó y agregó: “La plataforma de E3 está integrada a los marketplace, por lo que nuestros clientes no tendrán la necesidad de generar un sistema de gestión para vender”.
En materia de eCommerce cuentan con su portal pero también trabajan con la modalidad multiportal (desde uno solo controlar muchos portales), es por eso que también sumaron lo que es web corporativa. “La experiencia en Mobile, vinculada con el Customer Service, es algo clave del modelo de omnicanalidad porque responde a cómo solucionamos el punto de venta y qué herramientas le damos a las marcas para vender en ahí. Complementamos todos los canales viables con el cliente”, añadió. Vale destacar que hay que entender toda esta situación como una multiplicidad de canales integrados y unificados entre sí, “con lo cual podemos fidelizar, conocer a nuestros clientes, utilizamos el software y brindamos una completitud de negocio todo en un modelo de omnicanalidad”.
Por otro lado, el gerente comercial de E3eCommerce contó los desafíos que tuvieron que atravesar en un trabajo realizado para Grupo Márquez, detallando que se trató de un “Caso de éxito”. Hay que tener en cuenta que se trata de un retailer de electrodomésticos que nació en 1997, que hoy tiene más de 150 sucursales en 10 provincias de Argentina y 1800 colaboradores. Era un negocio offline, sin estrategia digital, por lo que no había un modelo de negocio ni plataforma online. Además, se encontraron con que alrededor de 50 accionistas no lograban llegar a un acuerdo que unifique criterios. “El desafío consistió en cómo puede un Grupo de compras vender como única marca”, afirmó y agregó: “Nosotros lo transformamos en omnicanalidad”.
Para poder trabajar en este proyecto desarrollaron cuatro objetivos: integración de stock por razón social y sucursal; unificación de reglas de negocio; llegar a lugares y clientes que antes era imposible llegar; y transformación y unificación digital de la marca. “Todo esto le iba a permitir a los consumidores finales del Grupo poder llegar en tiempo y forma, de la mejor manera posible. Esto generó una transformación completa y, no menor, una unificación de concebir a Grupo Márquez como un sitio única marca”, añadió.
La gran pregunta entonces fue: ¿Cómo solucionaron esto? “Lo hicimos con nuestra plataforma multiportal. Primero obtuvimos la base de datos, automatizando todo lo que es catálogo, precios, stock de cada sucursal, etc.; luego hicimos un portal único donde el cliente encontrará su punto de contacto; de ahí se abrieron todas los beneficios que ofrece E3; y por último entró el factor clave que son las reglas de negocios que nosotros definimos, que son los clientes finales”, describió y completó: “Lo que hicimos fue impartir reglas de negocios relacionadas a la geolocalización y disposición en sucursal”.
Para dejarlo en claro, Letizia mostró una pirámide fundamental que fue la solución de este trabajo, desde punto de integración y omnicanalidad, las cuales tienen que ver con las reglas de facturación por razón social; único portal de la marca, única experiencia; y las reglas de geocalización y disponibilidad de stock.
En definitiva, los motivos por el cual lograron sus objetivos fueron:
- Tecnología flexible: “Todo tu canal digital automatizado a través de un multiportal que incluye tus sistemas de gestión integrados a la plataforma y un único panel de control con las reglas de negocio configurables para que todos los portales funcionen por sí solos”.
- Rápida implementación: “Realizamos la implementación en tiempo récord gracias a nuestra API que integra todas las soluciones y que brinda a nuestros clientes herramientas flexibles que permiten sistematizar procesos y cargas de contenidos, catálogos, stock, precios y todo lo que necesiten”.
- Innovación y experiencia: “Somos una empresa de 20 años de trayectoria, conocemos el mercado y nos adaptamos a los diferentes escenarios y desafíos. Contamos con equipos especializados que implementa continuamente mejores prácticas y tecnología al servicio del consumidor”.
- Potenciamos ventas: “Múltiples herramientas que agregan valor a tu negocio y optimizan el crecimiento de tus canales: diseño, atención al consumidor ON y OFF line, inteligencia artificial, RRSS, omnicanalidad, monitorio del usuario, métricas en tiempo real, campañas especiales, descuentos, SEO”.
¡Seguí disfrutando de la expo virtual haciendo clic acá!
Nota completa en las próximas ediciones de Revista RETAIL / Latam.
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ADELANTO WEBRETAIL – Ignacio Letizia, gerente comercial de E3eCommerce, habló en el Digital Commerce sobre cómo lograr una única experiencia de compra omnicanal.
E3 es una compañía argentina con presencia regional en Uruguay, Chile y México. Hoy en día tiene 300 clientes, presencia en todas las industrias del mercado y un promedio de 10 años trabajando con clientes. Si bien nacieron como una plataforma de eCommerce, los servicios que ofrecen son: un área de operaciones para los clientes que necesitan tercerizas su propio servicio de comercio electrónico; y un área de atención al cliente, orientada para la preventa y postventa de todos los canales digitales.
Para conocer un poco más lo que trata la compañía, Ignacio Letizia desarrolló lo que es la omnicanalidad, la cual trata de una única experiencia del cliente en todos los sectores del negocio que esté interrelacionado entre sí. “Desde la plataforma de E3 lo que hacemos con nuestra app, la cual tiene la posibilidad de conectarse con cualquier partner, es permitirle a nuestros clientes tener interacción con distintos CRMs que le permite a los clientes una interacción con un chatbot u operadores con los que trabajamos, logrando una respuesta sobre dónde está su pedido, si hay stock en determinada sucursal o el precio de determinado producto”, contó y agregó: “La plataforma de E3 está integrada a los marketplace, por lo que nuestros clientes no tendrán la necesidad de generar un sistema de gestión para vender”.
En materia de eCommerce cuentan con su portal pero también trabajan con la modalidad multiportal (desde uno solo controlar muchos portales), es por eso que también sumaron lo que es web corporativa. “La experiencia en Mobile, vinculada con el Customer Service, es algo clave del modelo de omnicanalidad porque responde a cómo solucionamos el punto de venta y qué herramientas le damos a las marcas para vender en ahí. Complementamos todos los canales viables con el cliente”, añadió. Vale destacar que hay que entender toda esta situación como una multiplicidad de canales integrados y unificados entre sí, “con lo cual podemos fidelizar, conocer a nuestros clientes, utilizamos el software y brindamos una completitud de negocio todo en un modelo de omnicanalidad”.
Por otro lado, el gerente comercial de E3eCommerce contó los desafíos que tuvieron que atravesar en un trabajo realizado para Grupo Márquez, detallando que se trató de un “Caso de éxito”. Hay que tener en cuenta que se trata de un retailer de electrodomésticos que nació en 1997, que hoy tiene más de 150 sucursales en 10 provincias de Argentina y 1800 colaboradores. Era un negocio offline, sin estrategia digital, por lo que no había un modelo de negocio ni plataforma online. Además, se encontraron con que alrededor de 50 accionistas no lograban llegar a un acuerdo que unifique criterios. “El desafío consistió en cómo puede un Grupo de compras vender como única marca”, afirmó y agregó: “Nosotros lo transformamos en omnicanalidad”.
Para poder trabajar en este proyecto desarrollaron cuatro objetivos: integración de stock por razón social y sucursal; unificación de reglas de negocio; llegar a lugares y clientes que antes era imposible llegar; y transformación y unificación digital de la marca. “Todo esto le iba a permitir a los consumidores finales del Grupo poder llegar en tiempo y forma, de la mejor manera posible. Esto generó una transformación completa y, no menor, una unificación de concebir a Grupo Márquez como un sitio única marca”, añadió.
La gran pregunta entonces fue: ¿Cómo solucionaron esto? “Lo hicimos con nuestra plataforma multiportal. Primero obtuvimos la base de datos, automatizando todo lo que es catálogo, precios, stock de cada sucursal, etc.; luego hicimos un portal único donde el cliente encontrará su punto de contacto; de ahí se abrieron todas los beneficios que ofrece E3; y por último entró el factor clave que son las reglas de negocios que nosotros definimos, que son los clientes finales”, describió y completó: “Lo que hicimos fue impartir reglas de negocios relacionadas a la geolocalización y disposición en sucursal”.
Para dejarlo en claro, Letizia mostró una pirámide fundamental que fue la solución de este trabajo, desde punto de integración y omnicanalidad, las cuales tienen que ver con las reglas de facturación por razón social; único portal de la marca, única experiencia; y las reglas de geocalización y disponibilidad de stock.
En definitiva, los motivos por el cual lograron sus objetivos fueron:
- Tecnología flexible: “Todo tu canal digital automatizado a través de un multiportal que incluye tus sistemas de gestión integrados a la plataforma y un único panel de control con las reglas de negocio configurables para que todos los portales funcionen por sí solos”.
- Rápida implementación: “Realizamos la implementación en tiempo récord gracias a nuestra API que integra todas las soluciones y que brinda a nuestros clientes herramientas flexibles que permiten sistematizar procesos y cargas de contenidos, catálogos, stock, precios y todo lo que necesiten”.
- Innovación y experiencia: “Somos una empresa de 20 años de trayectoria, conocemos el mercado y nos adaptamos a los diferentes escenarios y desafíos. Contamos con equipos especializados que implementa continuamente mejores prácticas y tecnología al servicio del consumidor”.
- Potenciamos ventas: “Múltiples herramientas que agregan valor a tu negocio y optimizan el crecimiento de tus canales: diseño, atención al consumidor ON y OFF line, inteligencia artificial, RRSS, omnicanalidad, monitorio del usuario, métricas en tiempo real, campañas especiales, descuentos, SEO”.
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