Luego de que los centros de contacto superaran el reto de adaptarse rápidamente al trabajo remoto, encuentran ahora un porvenir ventajoso en el que serán más demandados que antes, en especial en México, donde ubican grandes oportunidades.
A diferencia de un call center tradicional, cuyas operaciones se basan únicamente en el canal de teléfono, un contact center integra además chat, correo electrónico, redes sociales, SMS y video; es decir, es un medio para establecer contacto con un cliente o proveedor a través de un concepto de omnicanalidad, lo que representa mayores posibilidades de brindar un buen servicio y atención a los clientes.
Actualmente en México, los centros de contacto están en auge y al tener ya años operando, han superado su etapa de adopción y entran por completo a una de madurez; en un principio no era muy reconocido su valor reflejado en los márgenes de utilidad, pero hoy en día juegan un papel importante para incrementarlos.
Además, México es el país más atractivo para establecer centros de contacto debido a que su mano de obra es más barata que en otros países de la región.
A causa de la pandemia por Coronavirus, muchos centros de contacto en el país tuvieron que tomar decisiones, adoptar estrategias y soluciones diferentes a fin de continuar operaciones y ser rentables; una de las acciones fue continuar el trabajo en las oficinas, pero disminuir la capacidad de operadores y establecer horarios laborales distintos para procurar el distanciamiento social. Otra acción que este tipo de negocios ha puesto en marcha ha sido el trabajo remoto del personal.
Aunque aún no existe certidumbre sobre el futuro, cada negocio ha tomado sus respectivas decisiones para hacer frente a la pandemia y continuar operando de la mejor forma posible.
Francisco Zapien, Consultor de Soluciones Senior en el Área de Ingeniería para LogMeIn México, mencionó que la tendencia de los contact centers va a la alza, debido a los beneficios que aportan, en especial cuando tienen como base estudios de mercado.
Francisco Zapien
“Se puede observar una mayor adopción de los contact centers por parte de los clientes críticos que de alguna manera buscan tener una ventaja competitiva en el mercado, con la implementación y elementos que permitan brindar una oferta de valor muy atractiva”: Francisco Zapien.
A pesar del declive que existió en la contratación de personal para estos centros durante los meses pasados, e incluso despidos, se espera que durante el próximo año se regularice, y las ventas de diademas, así como otro tipo de herramientas se vean beneficiadas, según explicó Jérome Múzquiz, Account Manager en Jabra.
Para mantener las medidas sanitarias recomendadas por las autoridades, los centros de contacto necesitan equipo diferente o personal para cada colaborador, en lugar de compartirlo como se hacía con anterioridad. Dicho aspecto incrementa el negocio del canal, porque, si anteriormente un centro compraba 100 diademas para 300 personas, ahora necesita 300 diademas para 300 personas, por ejemplo.
“El canal debe estar al pendiente de los requerimientos y de las necesidades de los centros de contacto, ya que son de los clientes que más diademas necesitan y requieren entregas rápidas; el canal debe cuidar la atención para entregar en tiempo y forma”, comentó el directivo de Jabra.
Evolución de los Centros de Contacto
Nube
Aunque ya era una tendencia, la pandemia aceleró la necesidad de contar con conmutadores en la nube para que los contact centers pudieran operar de forma remota desde cualquier punto. Para ello, el canal puede apoyar al cliente a tener una transición a la nube sencilla donde tenga a su disposición herramientas que lo apoyen en los nuevos esquemas de trabajo.
Plataformas de comunicaciones unificadas
La migración de los centros de contacto a este tipo de plataformas es cada vez más común debido a los beneficios que representa y el ahorro de capital a largo plazo.
Video
Muchos centros de contacto comienzan a incorporar video en sus esquemas, lo que puede representar una tendencia y, a su vez, un área de oportunidad nueva para el canal para proveer equipo de video para los operadores.
Sectores con mayor oportunidad
Mientras que el sector Financiero ha presentado desde hace algunos años la inercia de llevar a cabo todos sus servicios a través de internet y solicitar el apoyo de los centros de contacto para mejorar la experiencia de los clientes, en el sector de Retail el crecimiento exponencial del e-commerce incrementó a su vez la demanda por los contact center para atender y facilitar las transacciones de compra-venta en línea.
El sector de Manufactura, por el contrario, se encuentra a la expectativa sobre cómo interactuará de ahora en adelante con sus clientes, y podría figurar como uno de los sectores que también requiera este tipo de servicios.
El canal, una pieza clave en los contact centers
La oportunidad que los especialistas estiman que existe en torno a este negocio es grande, en especial para los canales dedicados a la distribución e integración de soluciones tecnológicas que se adaptan al tamaño, capacidades y dinámica del contact center.
“El canal es un catalizador de los beneficios que un centro de contacto puede traer al cliente aprovechando la actual situación de coyuntura que la pandemia está dejando, como nuevos modelos de negocio”, explicó Zapien.
Recomendaciones al canal
Para que los integradores puedan abordar proyectos de centros de contacto es preciso que cuenten con tres tipos de habilidades: tecnológica, para conocer las tendencias actuales de las soluciones que se requieran en los centros de contacto en todas sus capacidades a fin de que se facilite su adopción y mejoren los resultados de rentabilidad; conocimiento de mercado, saber quiénes son sus clientes y qué necesidades tienen; y, finalmente, la capacidad de integrar los puntos anteriores para que converjan en beneficios tangibles para el cliente.
Algunas sugerencias que los expertos en el tema externaron a eSemanal fueron conocer a los nuevos clientes que la pandemia ha dejado, abordar los nuevos modelos de negocio, adelantarse a su posible evolución e innovar soluciones de que sean fáciles de implementar o modificar en caso de esquemas híbridos de trabajo.
Aunado a ello, y ante un escenario nuevo y sin precedentes, el canal debe conservar la creatividad y una mente abierta para identificar las nuevas áreas de oportunidad que se presenten para abordarlas.
Jérome Múzquiz
“El canal debe estar preparándose, actualizarse de forma constante, identificar las tendencias y buscar la manera de ayudar a los clientes. Para lograrlo, pueden acceder a capacitaciones e información por parte de fabricantes, así como apoyo para salir a buscar oportunidades, resultados y ganancias para su empresa”, dijo Jérome Múzquiz.
Los centros de contacto son una industria creciente, se prevé que en el 2021 tendrán una mayor demanda por parte de diferentes sectores que anteriormente no los requerían porque ahora prevalece la necesidad de mantener conectados a los clientes con las empresas. La oportunidad en este negocio está abierta para los canales que sean capaces de identificarlas y estar actualizados.
Plataformas de comunicaciones unificadas
Sectores con mayor oportunidad
