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Una de las lecciones que los retailers han sacado en claro de lo que ha ocurrido en los últimos meses es que la transición digital no es una opción. Es la única vía posible para seguir siendo competitivos y para continuar llegando a los consumidores. La crisis del coronavirus ha evidenciado la importancia de contar con una estrategia digital. El gasto online de los consumidores ha subido, de hecho, un 40% durante este año y los propios compradores reconocen que no volverán a los patrones previos de consumo cuando la crisis sanitaria termine.
Por ello, tener una estrategia omnicanal fue crucial para sobrevivir a los cambios del mercado y a los retos de la pandemia. Sin embargo, las compañías no deberían quedarse únicamente con esa lección y deberían empezar a prepararse para ir un paso más allá. Una vez que se ha comprendido la importancia de lo omnicanal, hay que adelantarse a la próxima evolución del mercado. Esa será la del comercio unificado, en la que ya están trabajando las compañías líderes.
«Manejar los procesos de venta ominicanal sin una estructura interna que permita gestionarlos de forma unificada se convierte en un auténtico dolor de cabeza para los retailers y se traduce en experiencias de compra negativas para los consumidores», asegura Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española del Retail. En el comercio unificado no solo se ofrece a os consumidores diferentes canales de consumo, sino que además, como su propio nombre indica, se ha unificado todo lo demás.
Esto es, los consumidores cuentan con flexibilidad en sus compras -algo que el 73% de los compradores espera que se mantenga una vez pasada la crisis, como ha demostrado el Informe Adyen del Retail 2020– pero además las empresas ha hecho un trabajo de conexión entre bambalinas. Sus sistemas backend están conectados y se evitan los silos de datos y de experiencias ofrecidas al consumidor. Todo fluye de forma unificada y hace que de verdad poco importe cómo y dónde el consumidor se dirija a la marca. Las experiencias y los servicios serán completamente iguales, ayudando a mantener una experiencia positiva global.
Con ello, el comercio unificado ofrece ventajas destacadas en puntos clave en la relación comprador-marca.
Proteger la fidelidad
La lealtad a la compañía es fundamental para la supervivencia a largo plazo. «Nuestra investigación ha demostrado que una vez que te ganas la fidelidad de los clientes, estos no te abandonan», explican desde Adyen. Sin embargo, conseguir esa fidelidad no es fácil. Se necesita ofrecer experiencias plenas, seguras y positivas. Si un consumidor tiene una mala experiencia online, también abandonará a la compañía en sus canales físicos.
Una mejora en los pagos
Puede que antes de la crisis del coronavirus se estuviese produciendo el principio de una revolución en pagos: los meses de la pandemia ha hecho que ese proceso de cambio estalle. Los consumidores quieren pagos seguros y sin contacto, pero también que el proceso sea simple y que las compañías se adapten a sus preferencias. Por ello, es crucial unificar toda la información disponible y ser capaces de ajustar el sistema de pagos a lo que el consumidor espera.
Es imprescindible ser flexible
El consumidor no debe adaptarse a la compañía y sus condiciones. Esta debe hacerlo a lo que espera el comprador. Para ello, es determinante que se pueda saber qué espera ese usuario y también que se garantice una continuidad entre todos los canales. El comercio unificado asegura que esto ocurra y que los datos fluyan.
Más ventas y mejores resultados
Y, en conclusión, todos estos beneficios implican un retorno claro: las compañías ofrecerán una mejor experiencia de cliente y lograrán mejores resultados. El comercio unificado incrementa las ventas, dando más poder a los canales y reforzando el trabajo de los dependientes y agentes de ventas.
