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Las restricciones y recomendaciones enfocadas en evitar la propagación del COVID-19 modificaron, definitivamente, la forma de comprar, provocando el despegue del comercio electrónico y la mayor importancia de la omnicanalidad.
En efecto, esta capacidad de venta tanto física como digital de un establecimiento, para ser más eficiente y expedito en el proceso de última milla, ha llevado a la aparición de las dark stores, revela Cristián Vial, socio de Instance Perú, compañía spin-off del Grupo Touch.
Explica que las dark stores -que se han popularizado como una solución dentro de la industria para poder llegar a las audiencias digitales- son una especie de bodega ubicada en lugares estratégicos para hacer la selección de productos para la venta exclusiva por internet, el picking (preparación para el despacho), o el cross docking (mercadería que llega para despacho directo sin almacenar).
“Este modelo de envío de forma eficiente ha cobrado vital relevancia para las empresas, las cuales han habilitado espacios específicos”, dice.
Considera, además, que a futuro habrá un cambio importante también en la forma en la que se conciben las tiendas, siendo la protagonista la “omnicanalidad”, ya que esta permite integrar todas las plataformas y canales de venta de una empresa y tienda. “Vemos que las tiendas pasarán a ser showrooms focalizados en la experiencia de los clientes, las cuales se complementarán con productos y stocks en las dark stores de cada marca”, asegura el ejecutivo.
Precisa que el aumento de compras y ventas, a través de plataformas de e-commerce y marketplace, se va a mantener por parte de los usuarios, tendiendo a convertirse en un hábito, y así lo dice el último reporte de Kantar, en el cual se indica que un 40% de los consumidores son clientes nuevos y que de ese porcentaje, el 73% volverá a comprar de manera digital.
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EXPANSIÓN DE INSTANCE
Vial comenta que han sido meses desafiantes, debido a la gran demanda en el canal digital, que se percibió a partir del segundo trimestre. “Varias compañías estaban preparadas para abordarlo, sin embargo, otras tuvieron que comenzar de cero para adaptarse y poder llevar a cabo sus procesos de última milla en tiempos más cortos, para poder salir adelante”, enfatiza.
Remarca que el boom del comercio online es un fenómeno, cuya tendencia ya era creciente y algo que esperaban. No en vano, han canalizado muy bien esta explosión.
Tan es así que, a su operación en Chile y Perú, próximamente sumarán otra en Colombia. “Esta estará enfocada en tecnología e innovación en el mundo del retail y el canal digital”, detalla.
Instance -que nació para mejorar la experiencia de compra, tanto física como digital y ser partner estratégico de diversas compañías- ha multiplicado por tres el número de sus clientes en los últimos meses, precisamente, en las áreas de full commerce; fulfillment, entendido como el proceso de almacenamiento, preparación de pedidos y gestión de despachos; en warehouse y dark stores, siendo este último uno de los desafíos más grandes de esta pandemia.
“Es un gran reto y una gran apuesta, ya que acercar los productos a los consumidores en despachos express, puede ampliar las ventas hasta en 400%”, estima el ejecutivo.
Uno de sus casos de éxito de la firma en Chile es La Barra de CCU (con marcas como Heineken, Pepsi, Absolut, entre otros) donde su versión express es capaz de llevar en 90 minutos los productos fríos hasta la casa del comprador. “Nosotros aportamos la operación y tecnología que está dentro del dark store para cumplir con esa promesa de eficiencia y de valor de cara al consumidor”, enfatiza.
