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A lo largo de los años y conforme se van incorporando avances tecnológicos, los canales de atención al clientes han evolucionado para convertirse en espacios cercanos, eficientes y ágiles. De call centers pasamos a medios digitales, los cuales se han ido perfeccionando gracias a la Inteligencia Artificial (IA) y el uso de chatbots.
Sin embargo, la pandemia por COVID-19 y el crecimiento de las compras en línea puso sobre la mesa la necesidad de reevaluar y mejorar la comunicación entre una empresa y sus clientes. Así, cada vez son más los negocios que están apostando por una estrategia omnicanal; es decir, que integre todos los canales por los que el cliente puede contactar a la compañía, y de esta manera mejora considerablemente la experiencia del usuario.
“Las empresas de hoy en día deben estar preparadas para transformarse a la par de sus clientes. En este sentido, la pandemia por COVID-19 reafirmó la confianza de los consumidores hacia las estrategias digitales al considerarlas eficientes, seguras y fáciles de utilizar. Por ello, las compañías deben aprovechar las ventajas competitivas de la IA y ponerse en el lugar del cliente, ver las cosas desde su punto de vista”, afirma Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.
De acuerdo con el estudio «El nuevo paradigma de la Omnicanalidad. Hacia la excelencia en la experiencia del cliente», realizado por la empresa Minsait, el 42% de los clientes se siente frustrado cuando tiene que repetir la información que solicita a una empresa debido a los diferentes canales de comunicación que maneja, y el 87% considera que los negocios deberían ofrecer un modelo de atención integrado que incluya todos los canales a su alcance.
El éxito de una estrategia omnicanal radica en que todas las plataformas deben estar perfectamente conectadas, para permitir al cliente dar seguimiento a su solicitud por el canal que desee y en el momento que lo requiera. “La finalidad es que tenga una conversación fluida y en tiempo real, sin importar cuántas veces cambien de canal”, añade Gustavo Parés.
La pandemia cambió radicalmente los hábitos y preferencias del consumidor e hizo cada vez más importante la mejora de la experiencia de compra. Las empresas que entiendan esta nueva necesidad y la incorporen a sus estrategias estarán muy por delante de sus competidores.
De acuerdo con NDS Cognitive Labs, éstas son algunas de las ventajas de contar con una estrategia omnicanal que contemple rapidez, disponibilidad y cercanía con el cliente. Al contar con un sistema integrado, el tiempo de respuesta se reduce considerablemente, lo que hace que el cliente pueda resolver todas sus dudas sin largos periodos de espera, pero sobre todo sin tener que buscar a la competencia.
También cabe destacar las facilidades que la omnicanalidad brinda a los clientes, como la disponibilidad 24/7 o el hecho de que puedan contactar a la empresa a través de varios canales, así el usuario elige el que más le convenga y mejor se acomode a sus preferencias. Estas cualidades permiten a la empresa mantener un contacto cercano y amigable con sus consumidores.
- Reducción de costos y mejora de eficiencia. Las mejoras operativas de una estrategia omnicanal son un excelente inversión para cualquier empresa. Ejemplo de ello, es que los clientes que compran por medio de estrategias omnicanales aumenten su ticket promedio entre 20 y 30%, de acuerdo con Minsait.
- Experiencia de compra personalizada. Los chatbots interactúan con los usuarios para hacer sugerencias personalizadas basadas en sus intereses o historial de compra, esto garantiza que los clientes tengan al alcance de su mano el producto o servicio que buscan sin tener que navegar por todo el sitio web de la empresa.
- Adquisición de nuevos clientes. La compañía que cuente con diversos canales de contacto puede atraer a consumidores de otras marcas con menor visibilidad, ya que los clientes que buscan por primera vez a una empresa tienen altas expectativas sobre el nivel y eficiencia en la atención. Si una marca logra esto, el consumidor difícilmente buscará a la competencia.
- Mejor posicionamiento de la marca. La eficiencia es la carta de presentación de cualquier empresa; si brindan una excelente atención al cliente, ésta se posicionará como una marca confiable y eficiente.
