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La pandemia del coronavirus aceleró en 2020 la transformación digital del sector de la atención sanitaria, y este año 2021 se profundizará ese proceso. En esta entrevista de iProfesional, Facundo Trillo, director operativo de tecnología (CIO, sigla en inglés) de Medifé, anticipa las tendencias tecnológicas que impactarán en el sector de la salud este año.
Medifé es una de las principales instituciones de medicina prepaga de la Argentina, con más de 60 sucursales en todo el país, y más de 300.000 asociados. Trillo es el CIO de Medifé desde 2018, tiene más de 20 años de experiencia de trabajo con grandes empresas de tecnologías de la información (TI), telecomunicaciones y salud.
Por ejemplo, en organizaciones como Thomson Reuters donde fue vicepresidente de TI para América latina y España, y en el grupo Telefónica donde también ocupó diferentes posiciones ejecutivas globales y regionales.
¿Cómo cambió Medifé entre diciembre de 2019 y el mismo mes de 2020?
El sector de salud en general ha tenido una cultura tecnológica bastante tradicional en cuanto a los procesos de negocios y los métodos de atención, con mucho uso de papel. Por eso, si bien ya veníamos instrumentando un proceso de digitalización interno, para Medifé el 2020 significó un cambio radical en su operatoria. Éramos una compañía con alta dependencia de la atención presencial y telefónica, que representaban 90% del volumen total. El trabajo era prácticamente completamente presencial y los casos de home office eran muy puntuales. En el año 2020 digitalizamos todos los procesos de atención y lo único que mantuvimos en forma presencial fue lo relacionado a la atención médica asistencial y la documentación física necesaria.
Tenemos una gran presencia en todo el país, con más de 60 sucursales cubriendo toda la geografía del país, y toda esa atención se trasladó a los canales telefónicos y digitales, y los equipos de trabajo comenzaron a hacerlo en forma remota desde sus hogares.
En Medifé hemos realizado una gran inversión tecnológica durante 2020 y se sentó una base para seguir creciendo, dar mejores herramientas e incorporar más servicios para nuestros asociados.
¿Cuál fue el impacto de la pandemia en la agenda de proyectos de Medifé?
El impacto más grande fue la aceleración de todo. Todas nuestras iniciativas de transformación digital las aceleramos al máximo y pudimos entregar más proyectos en menor tiempo. Nosotros veníamos implementando una evolución gradual de arquitectura tecnológica tradicional, monolítica, a una nueva orientada a microservicios. Esa transición de un modelo a otro, lo aceleramos fuertemente durante la pandemia.
En cuanto a los servicios internos para garantizar el funcionamiento de la organización,10 días antes de la declaración del aislamiento social obligatorio, hicimos una revisión de nuestro plan de continuidad operativa. Definimos cuáles eran las posiciones mínimas necesarias para poder operar en forma remota en un contexto de cuarentena estricta, evaluamos las necesidades para llevarlas adelante (como cuestiones de conectividad, capacidad de la red, accesos a sistemas) y así identificamos el gap para alcanzarlo. Esa misma semana comenzamos a cubrir esa brecha y el viernes 20 de marzo, luego del anuncio del distanciamiento obligatorio ya empezamos a ejecutar el plan. Ese día se cerraron todas las sucursales y nuestros colaboradores tuvieron que trabajar desde sus hogares, con equipos, software y comunicaciones necesarios para dar la continuidad de los servicios.
¿Cuáles fueron las iniciativas a las que dio lugar Medifé en medio de la pandemia? ¿Cuáles son los pendientes de trabajo para 2021?
Gracias a que veníamos implementando metodologías ágiles, pudimos reaccionar rápidamente en este contexto de la mejor forma, creando proyectos nuevos y acelerando otros durante el 2020. Son muchos los proyectos que iniciamos este año, pero podríamos resumirlo en que estamos convirtiendo las soluciones sistémicas de Medifé en una plataforma digital de servicios. Renovamos completamente el sitio web, evolucionamos la solución de telemedicina robusta y segura, digitalizamos todos los procesos de autorización y reintegro para los pacientes; y digitalizamos también toda la relación entre el prestador y la empresa. La gestión de la información y la generación de paneles de control con información en línea fue de muchísima utilidad para la toma de decisiones, por ejemplo para análisis de las tele consultas y poder así conseguir mejorar la tasa de consultas finalizadas (más del 97%) y reducir los tiempos de sala de espera a 1 minuto. Lanzamos también aplicaciones nuevas, una app especial para el seguimiento de pacientes con COVID-19 donde el médico asignado puede seguir bien de cerca la evolución de su paciente. Lanzamos la aplicación MediHELP para personas que están solas, que mediante la detección de falta de movimiento en determinado período de tiempo, genera alertas a sus familiares cercanos para que se contacten con ella.
Para el 2021 tenemos muchas mejoras en carpeta y más aplicaciones que están centradas en lo relativo a la autoatención y la autogestión, para asociados y prestadores, con generación del token para consultas, trazabilidad de autorizaciones y reintegros, mayor facilidad en las gestiones de altas, y la gestión clínica integral, incluso con las historias clínicas de los pacientes.
¿Cuáles fueron las TIC a las que recurrió Medifé para estos cambios?
Nuestra plataforma está basada en una fuerte alianza con Google Cloud y Google Workspace, con el objetivo de ampliar el uso de los servicios digitales y mejorar la atención médica. Otra de nuestras grandes alianzas es con Red Hat con el uso de Openshift. La nueva arquitectura de contenedores orientada a microservicios nos permite incorporar muchos más productos y servicios propios, y abre también la posibilidad de que terceros puedan desarrollar aplicaciones para integrarlos con nuestra plataforma. Telefónica con sus productos y servicios de seguridad y telecomunicaciones, e ECorp para todo lo relativo al soporte, mantenimiento preventivo de IT, también forman parte de nuestro ecosistema de grandes alianzas.
¿Cuáles fueron las principales enseñanzas y hechos del año 2020 referidos a las TIC en la Argentina?
En el año 2020 se rompieron muchos paradigmas respecto a las TIC, pero remarco tres temas en particular:
- Teletrabajo. A excepción de los servicios asistenciales, el 100% del resto de nuestros equipos puede trabajar en forma remota. Se ganó mucha productividad disminuyendo tiempo de traslados, demoras innecesarias, etc. Este modelo que vino para quedarse es uno de los principales aprendizajes del sector. De hecho en Medifé ya estamos pensando en un nuevo modelo mixto entre trabajo presencial y remoto.
- Telemedicina. Ya no es algo binario entre consultas presenciales o a distancia, telemedicina SI o Telemedicina NO. Las dos conviven. Por lo general en una primera consulta es importante el contacto presencial, pero en muchos casos el seguimiento puede realizarse vía remota, esto lo hemos comprobado. Es más, con las mejoras tecnológicas que están surgiendo y por venir esto será aún más fácil. En el caso de nuestro servicio de telemedicina CamDoctor, en una escala de 1 a 5 puntos de máxima, la percepción de la telemedicina entre nuestros asociados fue entre 4 y 5 puntos.
- Cultura: otra gran evolución fue el acercamiento de las áreas de IT con las unidades operativas y la adopción de metodologías ágiles. En distintas organizaciones, Medifé entre ellas, se evidenció un gran trabajo colaborativo entre las diferentes áreas y desarrollo de empatía. Ese acercamiento es clave para ser lograr un mejor alineamiento de la estrategia de TI a la de las áreas operativas, ser rápidos, acelerar la entrega de soluciones y servicios, y contribuir así de la mejorar la performance de la organización.
A partir de su balance del año 2020, ¿cuáles son los pendientes tecnológicos que tiene la Argentina?
Desde el punto de vista normativo, es clave que se avance en la legislación del teletrabajo. Sin dudas otro gran tema en nuestro sector es la telemedicina, que también va en la misma dirección que el teletrabajo. En un país tan extenso, con distribución dispar de servicios de salud de calidad y de proporciones heterogéneas de cantidad de médicos por habitante, es sumamente importante avanzar con la telemedicina. En nuestro caso, las tele consultas se multiplicaron por 100, donde pasamos de cientos de tele consultas por mes antes de la pandemia a unas 15.000 consultas en un mes con de nuestra plataforma.
¿Cuáles serán las tendencias en TIC que crecerán en su adopción en 2021 en el sector de la salud?
La inteligencia artificial es una de las grandes tendencias para seguir de cerca en 2021, el avance de impresiones 3D con sus diferentes aplicabilidades, dispositivos y aplicaciones móviles con biometría para complementar la telemedicina, son algunas de ellas. Antes de la pandemia ya veníamos trabajando con instituciones del exterior, siguiendo de cerca avances tecnológicos en otros países y creemos que será de gran valor para los próximos años todo lo que se realice en temas de análisis de datos, con aplicaciones por ejemplo para grandes volúmenes de imágenes, análisis de comportamiento y análisis predictivo. Del mismo modo, todo lo relativo a automatización de procesos también será muy importante.
