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“Esto ha venido para quedarse…” es el repiqueteo constante que inunda nuestros oídos desde hace nueve meses. Es el gran mantra que, con contundencia y de manera transversal, se ha ganado el puesto como uno de los principales testimonios en los diferentes ámbitos de nuestras nuevas vidas.
Los hábitos cambiantes se han acomodado en la cotidianidad de los consumidores con el comercio electrónico. Al mismo tiempo se creaba una genética relacional en el mundo de los negocios, en espacios de gestión interna en las empresas primero, y después de manera inapelable en la interacción con sus públicos de interés con mayor transcendencia que el simple clickear desde nuestro sofá.
Pensar que las exigencias sanitarias que condicionan las relaciones comerciales es una situación pasajera es no ser conscientes cómo nuestra realidad está evolucionando estructuralmente y no, como erróneamente nos gusta creer de manera evanescente, tan sólo afectada coyunturalmente. ¿Qué piensan las fuerzas de venta de nuestras empresas ante el nivel de exigencia impuesto en su desempeño? ¿El reto es la búsqueda de la eficacia sostenible o la de habilitar soluciones de emergencia?
Contábamos con la “multicanalidad”, una estrategia de relación con el cliente desde los diferentes canales en los que la empresa está presente… ergo a mayor número de canales más posibilidades de comunicación, aunque sin reparar en el riesgo de que la relación concluía en el mismo canal en el que se había iniciado la relación. Por ello emerge con fuerza la “omnicanalidad”, la integración y coordinación de todos los recursos en la relación comercial para que el cliente no aprecie la diferencia entre los distintos canales utilizados porque a él le llegan respuestas uniformes: el fenómeno transformador no es fruto de instrumentos o procedimientos sino del cambio de estrategia.
Quizás este diferente escenario no es para todos ni es para todo y que debemos tener presente que, ya sea en la órbita del B2B o del B2C, la gestión comercial debe asentarse en el criterio P2P (People to People). Sin embargo el nivel de exigencia en este nuevo ecosistema que optimice las oportunidades comerciales, que nos brinda la omnicanalidad, demanda definir destrezas comerciales de naturaleza digital para mejorar las habilidades de atracción, conexión y perdurabilidad con los clientes. Gestionar así reforzará el perfil profesional digital propio y el posicionamiento innovador y de calidad de nuestras empresas. Hay otra alternativa: seguir con fórmulas ya caducas, pero no parece nada recomendable.
Doroteo González Pastor
Consultor y profesor de
ESIC Business & Marketing School
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