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El marketing de centros comerciales esta constante transformación: la omnicanalidad se posiciona como el eje central para lograr los objetivos de venta, fidelizar clientes y rentabilizar el negocio en un contexto de cambios acelerados.
Hoy somos cada vez más conscientes del uso de diversos canales digitales por parte de los clientes para comunicarse y comprar sus productos. Y en este contexto, cualquier marca que desee gestionar correctamente la experiencia del usuario, debe generar estrategias de marketing omnicanal.
Años atrás el customer journey era práctico y sencillo: el consumidor tenía un primer contacto con sus productos en la TV o con un anuncio publicitario, se acercaba al punto de venta, recibía atención y obtenía su producto o resolvía dudas en su proceso de compra. Hoy todo ha cambiado con la aparición y aceleración de la transformación digital.
Miles de opciones invaden internet: blogs, redes sociales, páginas webs, apps y plataformas, que han pasado a convertirse en canales de referencia para la búsqueda de información sobre productos y servicios, donde la compra online ha ganando un espacio privilegiado.
En conclusión, existe una amplia variedad de canales digitales que usan los usuarios para conocer y elegir sus productos. El marketing efectivo para el sector retail debe estar focalizado en esta nueva revolución del customer journey y nuevos patrones de comportamiento de un público objetivo más digital.
Una estrategia de marketing omnicanal se refiere a un modelo que combina canales digitales, análogos y físicos con el objetivo de llegar a los clientes y ofrecerles una experiencia de consumo que se adapte a sus necesidades específicas.
La omnicanalidad en centros comerciales es una realidad que ha llegado para quedarse y con la que debemos crecer y adaptarnos a los nuevos comportamientos de compra de los usuarios. Ofrecer una experiencia de compra personalizada y a medida. Por ello, es fundamental contar con herramientas y soluciones innovadoras que aporten un valor añadido y elemento diferencial a tu establecimiento.
El primer paso para lograr una omnicanalidad exitosa en un centro comercial consiste en asegurar el almacenamiento, análisis y aprovechamiento de los datos recabados sobre los clientes y potenciales compradores, en una misma ubicación tecnológica que integre datos estructurados, semiestructurados y no estructurados capaces de proveer información en tiempo real.
Esto nos permitirá desarrollar interacciones mucho más eficientes, homogéneas y personalizadas que sean realmente relevantes para los visitantes a nuestro centro comercial.
Beneficios de la omnicanalidad para tu centro comercial
¿Sabías que uno de cada dos usuarios emplea dos o más canales de comunicación para interactuar con una empresa antes de realizar la compra final? Y, se prevé que esta tendencia vaya en aumento.
La omnicanalidad es una estrategia imperativa para los centros comerciales que se deberá complementar con estrategias de data marketing, es decir, procesos y herramientas para conseguir el mayor volúmen de información sobre nuestros clientes y seguidores.
Si apuntamos hacia la utilización del data marketing y de acciones de omnicanalidad obtendremos múltiples beneficios:
- Una visión generalizada de todas las interaccionescon los clientes, comprendiendo el customer journey y diseñando una atención más personalizada de acuerdo a la etapa que transitan en el proceso de compra.
- Continuidad, consistencia y homogeneidadde la imagen de marca en múltiples plataformas digitales y en las transiciones de una a otra.
- Actualizaciones de los canales para obtener información en tiempo real.
- Acciones de fidelizaciónde clientes a través de experiencias personalizadas.
- Velocidad en las respuestas a tus clientes.
- Potenciación de las ventas, puesto que podremos impactar en los clientes para incentivar y premiar los comportamientos asociados a negocio.
La importancia de la omnicanalidad en el sector retail
Como podemos concluir, es casi obligatorio que el sector retail posea una estrategia de marketing omnicanal para llegar a los clientes cada vez más digitalizados y demandantes de nuevas tecnologías.
En este sentido, es importante que la omnicanalidad tenga como objetivo central la construcción de una nueva relación con los clientes a partir de la apertura de nuevos canales de acceso a la oferta.
Crear experiencias de compra únicas, originales y que superen las expectativas, incidirá en el éxito del negocio. Por ello el foco ha de estar puesto en reconocer las necesidades reales y cambiantes del público objetivo para poder satisfacerlas correctamente. Y lograrlo conlleva un gran desafío porque las marcas deben adaptarse rápidamente a la velocidad de cambio del cliente para brindarle todo un abanico de posibilidades de elección, compra, pago y entrega/recogida del producto.
La importancia de la omnicanalidad está a la vista y existen tendencias que las empresas no deben descuidar si desean ser competitivas en la actualidad:
- Omniplataformas. Los canales que se empleen deben llevar al mismo destino, además de poseer un diseño y estrategia unificados que guíen intuitivamente a los usuarios.
- Omnidispositivos. Los usuarios deben contar con la posibilidad de realizar procesos en diferentes dispositivos sin perder información y procesos que hayan generado antes del cambio.
- Personalización y tecnología. Los clientes hacen cada vez más uso de nuevas tecnologías y demandan que las marcas las empleen. Además buscan experiencias personalizadas y únicas.
Multicanal vs. Omnicanal ¿Evolución o revolución?
Es importante distinguir las diferencias de estos dos conceptos que son vanguardia entre las estrategias de data marketing actuales.
La multicanalidad promueve el uso de varios canales de comunicación a través de los que es posible llegar al consumidor, mientras que la omnicanalidad incluye todo lo necesario para la conversión a ventas. La distinción no radica en la cantidad de canales digitales que se emplean sino en cómo se utilizan estos.
En definitiva, la multicanalidad prioriza el plano tecnológico ofreciendo a los usuarios una multiplicidad de canales de comunicación, sin necesariamente alinearlos a la consecución de negocio, ya que solo se enfoca en la interacción concreta entre la marca y el cliente, y no necesariamente aborda la relación en su conjunto como estrategia de fidelización y venta.
En un proceso omnicanal se ubica al cliente en el centro de la estrategia, se lo estudia y analiza, atrayéndolo a través de los medios digitales y posibilidades físicas que son rentables para la marca y satisfactorias para la experiencia del usuario.
El consumidor omnicanal ¿qué influye en su decisión de compra?
El gran reto de las marcas es conocer bien a este nuevo consumidor omnicanal que exige nuevas maneras de satisfacer sus necesidades de consumo. Los estudios demuestran que aquellos factores que influyen en las decisiones de compra de los nuevos clientes son:
- La inmediatezpara conseguir sus productos casi sin espera y en pocos pasos.
- La disponibilidadtemporal y geográfica de los productos que va a comprar.
- La confianzay reputación de la marca.
- El precio, ya que sigue siendo un factor decisivo para la gran mayoría de los consumidores
Para cumplir con estas expectativas será imprescindible contar con estrategias de omnicanalidad para el retail que incluya los procesos online y offline en una experiencia omnicanal.
