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Los grupos de distribución avanzan hacia modelos híbridos a caballo entre el mundo físico y el online, reforzando su capacidad para ofrecer servicios al cliente a través de distintos canales.
Tras superar los desafíos inmediatos que la pandemia planteó al sector de la alimentación, los grupos de distribución avanzan con paso firme hacia un nuevo modelo de futuro. Las demandas de los clientes marcan la pauta hacia un modelo híbrido que combine las ventajas del mundo físico y el online. La integración de estos canales permite ofrecer un servicio más completo, con protagonismo para tecnologías como el machine learning y la robotización.
La innovación abre nuevas vías para que las compañías mejoren la eficiencia en toda su cadena de suministro y sean más competitivas, como se destacó en el encuentro digital Innovación orientada a mejorar la competitividad y rentabilidad del sector retail, organizado por EXPANSIÓN con el patrocinio de Inetum -gold partner de SAP-.
Respuesta
Durante la fase más cruda del confinamiento, todos los grupos de distribución se adaptaron al trabajo en remoto, pusieron el foco en garantizar el abastecimiento e impulsaron los canales digitales e incluso telefónicos. «Respondimos con mucha agilidad y pusimos el foco en lo básico: alimentar a nuestros clientes», comentó Pedro Barsanti, CIO de Grupo Dia, que hizo hincapié en que la cadena de suministro española fue una de las más eficaces del mundo durante la pandemia.
Sobre lo que está por venir, Barsanti afirmó que «el futuro pasa por un modelo híbrido: debemos ser más ágiles y desarrollar una mentalidad digital en cuanto a la forma de trabajar, manteniendo a la vez nuestra propia esencia».
En la misma línea, «la gran dicotomía es esa convergencia entre el mundo online y offline, con modelos de negocio muy distintos que debemos armonizar», dijo José Francisco Muñoz, CEO de Covirán, que subrayó las dificultades para desarrollar la faceta digital sin perder la «esencia de proximidad». Muñoz aseguró que «la clave es darle al cliente el servicio que necesita en cada momento, con la rapidez e inmediatez del canal online o una atención más personalizada en proximidad».
Retos
«Uno de los grandes desafíos que tenemos es ser capaces de trasladar nuestra cultura de cercanía y nuestro asesoramiento al cliente en la tienda física al ámbito online», consideró Ignacio Garvía, CIO de Ahorramás. Para conseguirlo, «es necesario un cambio cultural muy fuerte dentro de la compañía para que todo el mundo entienda la faceta online como parte de la compañía y no como competencia interna», resaltó Garvía.
Por otra parte, «tenemos claro que el cliente es quien manda y quien impulsa esta transformación que debemos acometer para responder a sus necesidades», explicó José Antonio Santana, director de sistemas de información de Carrefour España. Así, Santana agregó que «todos tenemos que adaptarnos a los modelos híbridos, y ahí entran en juego la omnicanalidad y la tecnología como elementos claves para afrontar estos cambios».
En este sentido, «no concebimos la omnicanalidad orientada hacia un canal de venta sino hacia un canal de servicios, sin extrapolar al entorno online nada que no podamos hacer en el mundo físico», comentó José Manuel Olmedo, jefe del departamento de organización, información y sistemas de Supermercados Sánchez Romero. Olmedo manifestó que «el confinamiento ha supuesto una oportunidad para impulsar la renovación de los sistemas tecnológicos, en pleno lanzamiento de nuestro ecommerce».
«Los hábitos de consumo ya estaban cambiando antes, pero la pandemia ha roto barreras y ha sido un catalizador para la apertura de nuevos canales, algo que perdurará en el tiempo», advirtió Aarón Alejo, director de la línea de oferta SAP Retail de Inetum. Asimismo, señaló que el sector debe encontrar nuevas vías para mejorar la rentabilidad. «Será difícil crecer por precio, y eso nos lleva hacia la optimización de costes con la ayuda de la tecnología: el uso de la inteligencia artificial, la robotización y el machine learning contribuye a que el canal digital sea más eficiente», aseveró Alejo.
Responsabilidad
Acerca del papel que el sector ha cumplido durante el último año, «la sociedad ha visto el compromiso del mundo retail de alimentación como proveedor de suministros básicos, y esa es una buena palanca para abordar estos cambios en la forma de comprar», indicó Manuel Mantecón, director de retail e industria de Inetum. Además, remarcó que «la tecnología es vital para aprovechar estas oportunidades, sin descuidar la gestión del cambio en las organizaciones».
Entre estas tecnologías, «consideramos importante la robotización de almacenes o de una parte de la operativa», ejemplificó Jon Amayuelas Celaya, director de informática y sistemas de Semark AC Group, el grupo cántabro que gestiona los supermercados Lupa. Con la proximidad como uno de los principios básicos de su negocio, Amayuelas apuntó que «nos esforzamos en mejorar la experiencia de compra en tienda y, para ello, nos apoyamos en todas las herramientas de innovación».
Por último, Raimundo Gonzalo, director de eficacia de Auchan Retail España, declaró que «el reto es desarrollar de manera alineada y homogénea todas las capacidades necesarias para satisfacer las demandas de cualquier ciudadano». De este modo, Gonzalo concluyó que la pandemia ha demostrado que «todas estas capacidades tienen que jugar en equipo y no hay unas más importantes que otras».
