Crédito: fuente
NDS Cognitive Labs menciona que la omnicanalidad es una estrategia de comunicación que permite a las empresas integrar todos los canales por los cuales un cliente o comprador potencial contacta a la organización, haciendo cada interacción más ágil, amena y amigable.
“Contar con una estrategia omnicanal representa una gran ventaja competitiva, ya que los clientes pueden iniciar una interacción en su canal preferido y continuarla por otro sin necesidad de repetir su solicitud, lo que genera una sensación de eficiencia y le hace saber al cliente que está tratando con una empresa que se preocupa por mejorar su servicio y brindarle una grata experiencia de compra”, señaló Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.
Según un estudio de Harvard Business Review, el 73% de los consumidores usan más de un canal para comprar en línea, por ello se realizó un experimento en el que a estos mismos clientes se les presentó una estrategia omnicanal, el resultado fue una mejor experiencia de compra que se tradujo en un aumento del ticket promedio hasta en un 10%.
En ese sentido, un artículo de Cx Today apunta a que las estrategias omnicanales mejoran significativamente la experiencia del cliente, ya que para el consumidor actual lo deseable es siempre tener buenas experiencias; no obstante, una sola mala experiencia puede cambiar por completo la percepción de una marca, tan es así que el 81% de los clientes señala que a la primera mala experiencia estaría dispuestos a cambiar de marca.
De acuerdo con Gustavo Parés, lo anterior habla de que la omnicanalidad es un ‘plus’ que los consumidores están demandando, por ello, las empresas que impulsen esta estrategia tendrán grandes beneficios que se traducirán en una mejora de las ventas.
Seis beneficios de la omnicanalidad que impactan en las ventas
–Mejora la experiencia del cliente. Como se mencionó, contar con una estrategia de comunicación integral, en tiempo real y eficiente, mejora considerablemente la experiencia de compra, ya que el cliente obtiene en todo momento una solución satisfactoria a sus dudas y cuenta con asistencia personalizada en todo el proceso de compra.
–Clientes más leales. Mejorar la experiencia del usuario tiene grandes beneficios, uno de ellos es que se obtienen clientes más leales. Un consumidor satisfecho difícilmente se irá con la competencia.
–Mayor retención de clientes. Las empresas que cuentan con un programa omnicanal, generan una retención de clientes 91% más alta y obtienen márgenes de beneficio 510% más alto por cliente, de acuerdo con un informe de Aberdeen Group.
–Adquisición de nuevos clientes. Contar con diversos canales de comunicación incrementa las posibilidades de que un cliente se ponga en contacto con una marca, le da una mayor visibilidad y le permite llegar a otros mercados.
–Mejor posicionamiento de la marca. La omnicanalidad mejora la imagen de la marca, ya que se percibe como una empresa eficiente e innovadora, que se preocupa por sus clientes y que está disponible para ellos de manera inmediata y sin restricciones de horario.
–Compartir ofertas personalizadas. La omnicanalidad permite a las empresas conocer mejor a sus clientes y les permite enviar ofertas o sugerencias personalizadas, lo cual incrementa las posibilidades de compra, ya que las opciones que tiene el consumidor se adaptan a sus necesidades.
