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El estudio de venta online que realizó la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) registró que la pandemia y el riesgo a contagiarse propició que las personas pasarán más tiempo en sus hogares y salir únicamente por lo necesario, a su vez, esto llevó a los individuos a cambiar sus hábitos, incluyendo las compras, que en muchos casos se realizan por internet, dejando una derrama y creciente económica importante para este rubro en el último año.
El 2020 ha sido un año complicado en diversos sentidos, aunque también consolidó prácticas relacionadas con la búsqueda, compra de productos y servicios por internet. En consecuencia, la AMVO observó que, el consumidor digital sigue reconociendo los beneficios de la compra por internet más allá del precio, especialmente porque encuentran mercancía que no localiza en otro lado, además de recibirlo en la puerta de su casa, pese a ello, existen retos en los cuales deben trabajar para continuar impulsado estos modelos, entre los que se incluyen la seguridad, los métodos de pago y la falta de información.
“En México el Ecommerce en 2020, representó 316 mil millones de pesos de ventas, creciendo un 81% en comparación con 2019. La primera razón para comprar en línea, es porque encuentran productos que no están disponibles en una tienda física (60%), recibir mis compras a domicilio (60%), otro rubro que creció por motivo de la pandemia es el querer evitar las aglomeraciones físicas que alcanzó el 55%. Las personas que aún no eligen canales digitales para comprar, lo harían de resolverse inquietudes como seguridad, métodos de pago, información del producto-vendedor y la logística para la devolución, como los tiempos de entrega”: Pierre-Claude Blaise, Director general de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
El consumidor no sólo se ha adoptado de manera casi natural al comercio electrónico, sino que consulta en promedio cinco fuentes de información antes de comprar, lo que abre un espacio para que los canales reflexionen sobre su estrategia online y sí realmente están logrando captar la atención del internauta con potencial de cliente.
Frecuencia del comportamiento omnicanal:
• Webrooming: El 29%, la mayoría de las veces se inclina por investigar sobre un producto por internet, pero comprar en la tienda física.
• Showrooming: El 20% prefiere visitar la tienda física para conocer el producto y comprar por internet.
• Bommerooming: Investiga por internet acerca del producto, revisa sus características en la tienda y finalmente compra por internet. Este rubro alcanzó el 20%.
• Finalmente, existen dos secciones más, la primera con 19% de constancia en buscar precios en internet y comprar únicamente por ahí, y una segunda que compara los precios en internet estando en la tienda física, colocándose con el 41%.
Inseguridades de comprar en línea:
• 80% No quiere arriesgarse a un fraude electrónico.
• 74% Tiene desconfianza proporcionar sus datos bancarios por internet.
• 53% Le causa temor equivocarse al elegir su compra.
• 32% Desconoce cómo poder pagar en efectivo.
• 25% No entiende cómo comprar por internet.
Si bien es cierto que existe un mercado que aún gusta de comprar en puntos físicos (tiendas), también es verdad que durante el confinamiento creció en 18% el número de consumidores digitales de edades superiores a los 45 años, resaltando el segmento femenino, lo que llevó a reflexionar sobre el tema a Pierre-Claude Blaise: “La gente de 45 a 64 años están creciendo en frecuencia de compra y también estamos viendo un peso importante, a diferencia de años anteriores, de las mujeres como compradoras en línea, siendo que tradicionalmente había más hombres, ahora las mujeres compran más”.
Otro dato interesante que AMVO puso sobre la mesa, estuvo relacionado con los productos y servicios de mayor interés para comprar en línea, entre los que despuntan la tecnología, que pasó de un 18% de recurrencia en abril de 2020, a un 44% en octubre del mismo año. Adicionalmente, el grueso de las personas que compra en línea artículos de tecnología, realiza su pago con tarjeta de crédito o débito.
Para ampliar la oportunidad de negocio del canal, durante la entrega, se debe optimizar y cuidar algunos aspectos:
• Que la compra llegue dañada o maltratada, ya que el 33% de los consumidores digitales se quejan de esto.
• 17% le molesta que no se cumplan los tiempos de entrega indicados.
• Un 13% que la compra llegue incompleta.
• El 12% se molesta por conocer dónde se encuentra la compra a través de un número de seguimiento.
• 11% que la mensajería no cumpla con las medidas sanitarias.
• El 4% se queja de que sus compras no tengan garantía en caso de daño o defecto.
• 3% que el proceso de devolución sea lento y complicado.
• El 2% le molesta no poder agendar un horario de entrega.
Finalmente, Ricardo Barrueta, Director general México en GfK, realizó una comparación del país con España en términos del comercio electrónico para ubicarlo en su evolución hacia este tipo de plataformas por parte de los consumidores, a lo que dijo el directivo: “España es un mercado más maduro, pero cada vez que hacemos esta comparación, año contra año, nos damos cuenta que nos vamos acercando un poco más. En México el shopping en 2020 creció, ya que tres cuartas partes de los internautas tienen relación con algún sitio de shopping”.
“Observamos que también la frecuencia, el promedio de visitas al mes crece, durante 2020, pero sí estamos por debajo de España, aunque cabe decir que vamos por muy buen camino. En el caso de travel (viajes), decrece el número de personas que interactúan con estos sitios, tanto en México como en España, aunque en este último decrece de manera más dramática”: Ricardo Barrueta.
