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Sin lugar a dudas, durante el año 2020 hemos asistido a una gran aceleración de los procesos de transformación digital. La pandemia Covid-19 ha puesto de manifiesto la necesidad de apostar a fondo por las estrategias digitales para transformar la manera de relacionarse con empleados, clientes y proveedores.
Recordaremos el año 2020 como el momento en el que tecnologías y tendencias ya presentes hace algún tiempo se convierten en prioritarias y fundamentales para el funcionamiento de las empresas, incluyendo el auge de las videoconferencias, la implantación de modelos de teletrabajo, el impulso al comercio electrónico, el desarrollo del marketing digital o el despliegue de modelos de omnicanalidad.
Pau Contreras, VP Solution Engineering de Salesforce
La revolución digital que estamos viviendo comenzó hace unos años –con el desarrollo de internet y de la movilidad-, se ha acelerado en 2020 y se definirá, para tomar un nuevo impulso, a lo largo de 2021. Hay dos aspectos fundamentales e interrelacionados que todas las empresas deben tener en cuenta. Hablamos de un nuevo modelo de trabajo y de un nuevo modelo de relación con los clientes.
Recordaremos 2020 como el año en el que las tecnologías ya presentes se convierten en prioritarias para el funcionamiento de las empresas
Este año hemos aprendido lo rápido que las personas podemos adoptar nuevas tecnologías si se trata de conectar con los seres queridos, de comprar online y acceder a servicios esenciales o simplemente de continuar trabajando. La adaptación no ha terminado. Las expectativas del mercado indican que los clientes van a seguir evolucionando e incorporando tecnología en su día a día. Y, en ese contexto, las empresas deben seguir innovando para mantener el ritmo digital de los usuarios.
Estamos viviendo la ‘Revolución de los Clientes’, una era en la que todo está conectado: aplicaciones, servicios de voz, productos, comunidades de usuarios… Las empresas están implementado nuevas tecnologías y diseñando fórmulas que les permiten conectar con sus clientes de una manera dinámica e innovadora.
La tecnología, aliada para generar experiencias
Hay muchos ejemplos sobre cómo se están construyendo estas nuevas interacciones. Una empresa como Repsol está transformando su negocio, convirtiéndose en una organización multienergética, sostenible y centrada en el cliente, que aprovecha la tecnología para ofrecer a cada uno la solución energética que necesita en el momento que la necesita.
La cadena de supermercados DIA utiliza Salesforce Service Cloud Voice para enriquecer y mejorar el servicio posventa, añadiendo Inteligencia Artificial al tratamiento de la voz en sus servicios de atención al cliente. En el sector financiero, imagin, el banco móvil de CaixaBank, que comenzó ofreciendo servicios financieros, se ha convertido en una plataforma de “lifestyle” en la que las interacciones con los usuarios están enriquecidas gracias a contenidos y a acuerdos con otras empresas con el objetivo de ofrecer servicios de valor añadido a sus usuarios.
Salesforce Service Cloud Voice ha ayudado a empresas como DIA a enriquecer y mejorar su servicio posventa
Lo que todas estas aplicaciones tienen en común es que realizan un uso intensivo de datos de los usuarios y que, al combinarlos con las capacidades que ofrece la Inteligencia Artificial, permiten generar experiencias radicalmente nuevas. En este contexto, es fundamental construir la confianza del consumidor, respetando escrupulosamente su seguridad y su privacidad.
Más allá de la confianza, lo cierto es que para muchas organizaciones no es nada sencillo construir estas nuevas experiencias. El problema fundamental es que muchas empresas siguen teniendo sistemas desconectados y la información en silos. Es una situación heredada que implica que las herramientas que utilizan ventas, por ejemplo, difieren de las que usan marketing, generando diferentes repositorios de datos con información contradictoria. El resultado es una desconexión de las empresas con sus clientes.
Una plataforma que unifica varios departamentos
Salesforce ha desarrollado Salesforce Customer 360, una plataforma que ayuda a las empresas a transformar su negocio y a ofrecer experiencias conectadas y personalizadas. Se trata de una plataforma de CRM que unifica marketing, ventas, comercio electrónico, servicio y los departamentos de TI. De esta forma, ofrece a todos estos equipos una visión compartida de los clientes, con lo que pueden trabajar de forma unificada y coordinada para construir relaciones de confianza a largo plazo entre la empresa y sus usuarios.
Esta tecnología, desplegada en la nube, también tiene un gran impacto sobre el futuro del trabajo. En muchas organizaciones ha sido necesario realizar una rápida adaptación para conseguir mantener las operaciones con todos los empleados trabajando desde sus casas. Es una situación que aún hoy perdura y que no solo continuará durante algunos meses, sino que en muchos casos se convertirá en algo permanente o evolucionará hacia modelos híbridos, con trabajadores que estarán en la oficina solo uno o dos días por semana.
El teletrabajo no solo se mantendrá, sino que se convertirá en permanente o evolucionará hacia modelos híbridos.
Teletrabajo cada vez más eficiente
Para que esta realidad del teletrabajo siga siendo posible, no solo es necesario contar con ordenadores portátiles, aplicaciones de trabajo colaborativo y sistemas de videoconferencias. Los empleados tienen que ser capaces de acceder a los datos e información necesaria para realizar su función, independientemente de dónde trabajen, para tomar decisiones informadas y para seguir construyendo las experiencias personalizadas que demandan sus clientes, de modo que se establezcan relaciones duraderas y de confianza.
Y con Customer 360, una plataforma nativa en la nube y con todas las capacidades, desde la Inteligencia Artificial hasta la analítica, la integración y la formación de la fuerza de trabajo, es perfectamente factible mantener a toda la organización alineada incluso trabajando en remoto. Así, Salesforce 360 se sitúa en el centro de la estrategia de las empresas para hacer frente a la revolución de los consumidores, acompañándolas de este modo en sus procesos de transformación de negocio.
Con Customer 360 es perfectamente factible mantener a toda la organización alineada incluso trabajando en remoto
Hay una última reflexión que conviene hacer. Los hechos demuestran que los ciudadanos son más rápidos que las empresas adoptando nuevas tecnologías. Es algo bastante habitual que muchos empleados utilicen aplicaciones y soluciones más avanzadas cuando piden una comida a domicilio o hacen una gestión personal que cuando utilizan las herramientas corporativas en su trabajo. Pero, aun así, es necesario que las empresas apuesten decididamente por la formación digital de sus plantillas y no confíen solo en lo que los empleados ya saben de antemano.
Esa formación digital incluye tanto la capacidad de uso, como la de idear nuevos proyectos aprovechando la tecnología, pero también incluye la formación necesaria para garantizar la seguridad de los datos y la información de los clientes. Estamos hablando de construir experiencias nuevas, pero éstas se tienen que basar en la confianza, y ello implica la capacitación adecuada de los equipos de trabajo que forman parte de esas experiencias.
En resumen, la capacidad de crear relaciones con los clientes basadas en la confianza y de adaptarse a las nuevas formas de trabajo serán dos de los factores claves para el éxito durante 2021.
