Cómo fidelizar clientes unificando los datos omnicanal

La omnicanalidad se ha convertido en el reto del eCommerce, sobre todo en los últimos años. La búsqueda del aprovechamiento máximo de las oportunidades de compra en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier canal.

Por eso, una vez más, debemos tratar este tema en nuestro podcast. Pero en esta ocasión nos centraremos en cómo fidelizar clientes unificando los datos omnicanal. Para ello hemos entrevistado a José Manuel Maseda y a Roberto García, creadores de Wapping.

Una plataforma donde podrás recoger en tiempo real la información de tus clientes, offline, online y redes sociales. Esta retail tech optimiza tu política de descuentos y programas de fidelización conociendo las necesidades reales de tus clientes, aumentando sus tickets de compra y mejorando su experiencia de compra. ¿Quieres saber más?

Entrevista a José Manuel Maseda y Roberto García (Wapping)

4:16 Contadme, cómo surgió la idea de Wapping: ¿Cuándo nace?

Roberto: La idea surgió durante mi experiencia en el sector de retail donde observé que todas las decisiones están centradas en el producto y la experiencia de cliente es la misma para todos, tanto si compran o si no. También me fijé que no hay herramientas dinámicas y sencillas con acciones de fidelización y análisis de retorno. Además de poder crear promociones dinámicas y que se pueda ejecutar de forma diaria. 

Los canales por los que interactúa el cliente no están conectados (tienda física, tienda online, redes sociales,…), se necesita una herramienta que permita ofrecer servicios de valor al cliente independiente del canal por el que se conecta y que permita fidelidad y mayores ventas. Vimos el potencial en crear esta herramienta y fuimos a por ello. 

José: Cuando me contó esta idea fu hace 5 años y confiaba mucho en su criterio, así que comenzamos a desarrollar la idea. Contratamos a dos desarrolladores para poder darle forma y tardamos 3 años implementando código, plataforma y dejando claro cómo lo íbamos a desarrollar. Ahora estamos en fase de consolidación, con clientes en fase de arranque y algunos ya en producción. Trabajamos muchas verticales de retail. 

Roberto viene de Inditex, un lugar privilegiado para saber cómo funciona en retail y sabía cómo funcionan las influencias. Viendo que Asia viene fuerte en la omnicanalidad. Europa piensa en el producto pero no sabe a quién vende dicho producto. Tenemos que dar un paso más y unificar todos los canales para el cliente. Fuimos lentos en salir pero si lo hubiéramos hecho más rápido seguramente habríamos terminado antes de tiempo y no se entendería nuestro trabajo.

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12:34 En la práctica, ¿Qué supone Wapping? 

José: Es una plataforma omnicanal de fidelización y personalización de la experiencia de cliente específica para el sector retail. Los negocios se enfrentan día a día a unos costes crecientes en adquisición de clientes y todo el mundo sabe captar, pero muy pocos fidelizar.

Nuestra aproximación pasa por enfocar la fidelización partiendo del conocimiento del cliente y construir de ahí esa relación conexión  personalizada, conocer todo lo que se pueda del cliente, su interacción en los canales de la marca para poder conectar con propuestas y beneficios personalizados que sean significativos y relevantes para el él. Además de proporcionar una experiencia de compra idéntica en todos los canales de forma omnicanal.

Reconocer al cliente en cada interacción y saber lo que compra, sus gustos, las veces que lo hago, los horarios, su localización, si es un regalo…. Ofreciendo servicios personalizados que pueden ser desde programas de beneficios o recompensas hasta propuestas específicas personalizadas que puedes usar en cualquier canal. 

Con esto pasas de un engagement tradicional a uno continuo que crece a medida que evoluciona el tiempo, obteniendo dos beneficios: incremento de la frecuencia de compra, llegando hasta un 40%, e incremento del ticket medio, en torno al 20%.

16:25 ¿Cómo se consigue en el offline? 

José: No cambia en la forma de trabajar en la tienda física. Se conecta el sistema de caja, la plataforma de eCommerce, el CMS y las redes sociales a la plataforma. Esto permite que a partir de ese momento toda interacción de ese cliente con la marca, sea donde sea, se trate bajo un mismo ID y obtenemos una visión unificada de él, identificando todos sus movimientos. Además permite que todos los servicios que se construyan en la herramienta se canjeen y disfruten en todos los canales. Sin intervención del dependiente.

Roberto: Se puede identificar a través de un código QR que ofrece con la app, si el negocio ya lo tiene, sino ofrecemos una donde integramos nuestro sistema. Además lo puede tener integrado en el Google Pay o en Apple Pay, como si fuera una tarjeta bancaria que identifique a ese usuario en la marca. La fidelización tiene peso en identificar al cliente. Tienes que darle algo al cliente para que cada vez que te visita le des un motivo para volver. Uno de los retos que tenemos es trabajar las plataformas de identificación. 

22:40 Decís que sois la plataforma “all in one” que combina la unificación y gestión de datos de cliente (CDP Customer Data Platform), ¿cuál es el proceso que seguís?

José: Somos un SAS en la nube que a través de Apis conecta en el transaccional del POS y en el transaccional del eCommerce para obtener esos beneficios. Trazar todo del cliente y que todos los servicios que se construyen se canjeen de forma idéntica omnicanal compre donde compre. Donde el cliente podrá tener en todos los canales todos sus servicios y beneficios personalizados: ofertas con segmentación especializada por ser de un rango de edad, descuentos en productos similares a su última compra,…. Todo se puede comunicar por push mobile, dentro de la propia app, por email o por SMS. 

28:30 Hablemos de fidelización, ¿existen diferentes tipos y acciones de fidelización? ¿Cuál es la que consigue mejores resultados?

Roberto: Hay que tener en cuenta diferentes aspectos: 

• Qué objetivo perseguimos: captar nuevos clientes, recuperar los que estamos perdiendo, aumentar la frecuencia de compra de los clientes, promocionar un nuevo producto..
• Seleccionar a quién nos vamos a dirigir: jóvenes, mayores, mujeres, hombres, ciudades, compras online, compra en físico, deportistas, cocineros…Eligiendo acorde a la imagen de la marca, es diferente las acciones que se van a utilizar en el sector de la distribución alimentaria que la moda. 

Teniendo esto, definimos las acciones con las que impactar al cliente para conseguir el objetivo. Podemos fidelizar ofreciendo descuentos, promociones sobre artículos, promociones por un importe concreto o creando programas ahorro donde vas acumulando por compras, Otra cosa que funciona bien son los programas de nivel de socio, donde vas subiendo de nivel a medida que seas fiel a la marca. Siempre hay que ofrecer servicios de valor añadido. Teniendo en cuenta todo esto hay que definir las acciones con los KPI’s objetivo con el gasto óptimo. Lo ideal es afinar el coste, llegar a la máxima gente posible y que la conversión sea la óptima. 

40:35 ¿Cuánto de autogestionable tiene la herramienta? 

José: Lo pueden hacer de forma autónoma. Nosotros ayudamos a arrancar y damos una formación sobre la plataforma. La experiencia con los clientes que ya están en producción se ve claramente que tras una sesión de formación de 3/2 horas vuelven solos. Es una plataforma intuitiva y sencilla de gestionar. Lo que se trata es de conocer a tu cliente y no desaprovechar esa persona que viene a comprar a tu tienda.

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43:30 En el podcast 86 hablamos con Ismael Humbrías de Paymark Fast, sobre la tecnología RFID para la gestión de inventario. ¿Cómo creéis que puede ayudar su aplicación para la fidelización omnicanal?

José: Una tecnología así es una mejora en la experiencia de cliente, y todo lo que sea mejorar, es fidelizar al cliente. Debemos ser conscientes que compramos por muchos factores como el precio, pero la facilidad de compra es un factor muy importante, todo lo que agilice buscar, preparar y comprar contribuye a la fidelización del cliente. 

44:50 En vuestra web también puedo ver precios. ¿Qué servicios de wapping les recomendarías y qué precio rondaría? 

José: No es necesario que tengas tienda física, tenemos clientes que son puros eCommerce. Tienen un precio acorde a su negocio, sin la base de datos de tienda por ejemplo. Hay dos factores que influyen en el precio: el número de puntos de venta y el números de usuarios de eCommerce activos, usuarios que hicieron una compra en los últimos 12 meses. 

Donde mejor encajamos es en aquellos negocios que ya quieren dar ese paso de fidelizar clientes, ofreciendo nuevas experiencias de compra. Algunos de nuestros clientes son Gadis, Roberto Verino, clientes que ya saben cómo captar y atraer clientes y tienen la marca consolidada. Que necesitan herramientas para dirigirse de forma personalizada y tener una experiencia omnicanal. 

54:30 ¿Y cuáles son los retos en 2021? ¿Dónde está el siguiente escalón de Wapping?

José: Nuestro objetivo es consolidar el negocio en España, posicionarnos en México e Italia. Lo bueno que tienen las plataformas SAS es que se puede prestar servicio en cualquier parte del mundo. Tenemos muchas ideas que desarrollar como el machine learning, desarrollar nuevos métodos de identificación de cliente y desarrollar nuevos módulos de funcionalidades. Tenemos mucho construido pero queremos más y seguir creciendo hasta convertirse en una plataforma diferencial 

56:26 ¿Idea de posible entrevistad@? 

Will Gonzalez, CEO de One Solutions.

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