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Pero… empecemos por el principio: ¿qué es la fidelización de clientes? Es un proceso que busca desarrollar una relación positiva entre consumidor y negocio, duradera, con el fin último de que regrese a realizar una nueva compra. Para lograrlo, toma especial importancia la interacción satisfactoria con el negocio, generando una relación de confianza mutuamente beneficiosa.
No obstante, sabemos que la tarea de mantener la fidelidad de los clientes no es tarea sencilla en el caso de los eCommerce, pero, afortunadamente, hoy en día existen en el mercado una infinidad de herramientas capaces de ayudar a las marcas en tan importante tarea. Pero hoy, hablaremos de las que consideramos las herramientas de fidelización más importantes.
Las mejores herramientas de fidelización para eCommerce
Fases de la fidelización en eCommerce: persiguiendo el Santo Grial de las ventas online
Ordenadas por orden alfabético, serían las siguientes:
No obstante, como siempre te decimos, recuerda que este es un listado vivo, por lo que si consideras que alguna herramienta no está entre nuestras líneas pero debería, dínoslo en comentarios y lo tendremos en cuenta. Además, no solo hablaremos de herramientas enfocadas a un loyalty web, sino también a otros canales como el Email Marketing y mucho más.
Adyen
En más de una ocasión te hemos hablado de Adyen como una de las principales plataformas de pagos online del mercado. Pero en realidad, los servicios de esta empresa incluyen otras muchas funcionalidades al margen de la pura gestión de las ventas de una tienda, ya sea física u online. Así, Adyen cuenta con una herramienta, Payment-linked loyalty program (Programa de fidelización vinculado a pagos) que permite crear un programa de fidelización sin necesidad de utilizar una aplicación o tarjeta de fidelización independiente.
Esta herramienta permite que, cuando los clientes realizan un pago en su tienda en línea o física, sean reconocidos automáticamente y se les otorguen puntos, descuentos o recompensas. Estas acciones de fidelización suponen además un incentivo adicional para que los clientes proporcionen sus datos de contacto, que también pueden utilizarse para crear un perfil de cliente.
Azpiral
De origen irlandés, Azpiral se define como una herramienta pionera en lo que a soluciones en tiempo real que satisfagan las necesidades de participación de los clientes se refiere, consiguiendo el mix perfecto entre compras actuales, necesidades futuras y recompensas.
Su tecnología ayuda a transmitir información, promociones y recompensas en tiempo real, creando una gratificación y satisfacción instantánea por parte de los clientes. Azpiral permite maximizar las relaciones con estos al personalizar y dar importancia real a cada uno de ellos, en función de su historial de compras, datos demográficos, gustos y preferencias. Además, ofrece recompensas directamente en las cuentas de sus clientes o a través de códigos únicos. En el caso de negocio mixtos (on y off) también podemos vincular las recompensas a las compras en tienda.
Connectif
Por su parte, la española Connectif cuenta con funcionalidades de fidelización que permiten a sus clientes relacionarse con sus usuarios de una forma única en todos los canales, creando audiencias basadas en el comportamiento de los usuarios y teniendo el control absoluto de los diferentes tipos de buyer persona. De esa manera, las marcas podrán actuar de forma personalizada en función de sus segmentos.
Con algoritmos avanzados -que procesan cientos de datos de comportamiento-, les permitirán disponer de toda la información necesaria para mostrar al usuario los productos y campañas perfectas para cada uno de ellos; por supuesto, siempre también en función de las reglas de negocio que deseen aplicar. ¿Conclusión? Lograrán, así, fidelizar a los usuarios, aumentando el tiempo de permanencia en el site, mejorando la rentabilidad, reduciendo el volumen de carritos abandonados y aumentando, también, el ticket medio de compra.
Clutch
Clutch es una plataforma de marketing de clientes para marcas B2C. Tal y como cuentan en su web «los especialistas en marketing disponen, hoy en día, de cientos y cientos de datos de clientes almacenados en muchos lugares diferentes. Esto dificulta saber cómo y cuándo llegar a ellos y con qué mensaje. Por eso, Clutch ofrece una forma única de centralizar esta información, darle sentido y actuar en consecuencia; con mensajes personalizados que generan más compras y una mayor lealtad a la marca». La plataforma Clutch ofrece una variedad de soluciones que incluyen administración de datos, automatización de marketing, loyalty y CRM, así como capacidades de campaña móvil, correo electrónico y correo directo.
Crowdvocate
Crowdvocate, de origen estadounidense, es una de esas herramientas de fidelización capaz de ayudar a las empresas a entender a sus clientes. De esta manera, pueden involucrarlos a lo largo de su ciclo de vida, ofreciéndoles las promociones que necesitan, retroalimentándolos y ampliándolos. Porque, para ellos, solo escuchando y dando voz a los clientes se logrará conseguir un crecimiento empresarial.
De esta manera, Crowdvocate ayuda a sus clientes a que todos sus stakeholders (ya sean clientes, socios, empleados o cualquier otro grupo de interés) se conviertan en embajadores de la marca.
Customeer
Customeer es una plataforma de Customer Experience que busca capturar, entender y actuar sobre el feedback de los clientes, para mejorar -así- las experiencias de compra, logrando una fidelización por parte de ellos. El proceso de trabajo que sigue esta herramienta consiste en recopilar y analizar datos, actuando sobre estos e iniciando así una mejora en la experiencia de clientes. Porque, como ellos mismos declaran en su propia web, la experiencia de cliente se ha convertido en una de las herramientas principales para conseguir una diferenciación clara frente a la competencia; y solo así se logrará reducir la tasa de abandono y fidelizarlos.
Entre las funcionalidades de Customeer se encuentran la creación de encuestas por email sin necesidad de programación, obtener datos como el NPS, CES y CSAT, y su evolución, pero también los motivos que te dan los clientes al calificarte.
Tal y como cuentan en su web, «hace mucho tiempo en una galaxia lejana… las empresas competían solo por precios o productos. Ahora, necesitan competir en Experiencia de Cliente… Cada vez más, los clientes esperan de todos los jugadores del sector el mismo tipo de inmediatez, personalización y conveniencia que reciben de los líderes como Google o Amazon»
EasyPromos
Otra de las herramientas de fidelización para eCommerce a la que queremos hacer mención, aunque con un enfoque ligeramente diferente, es EasyPromos, una plataforma para realizar promociones basada en concursos, juegos, promociones, cuestionarios, etc. La misma cuenta con la finalidad de proporcionar a los clientes una experiencia diferente para trabajar el engagement con la comunidad online.
Su objetivo es ofrecer soluciones a los equipos de marketing para relacionarse con sus audiencias, incentivar el compromiso con la marca y adquirir datos de contacto de los usuarios interesados para poder activar acciones de marketing relacional.
Fidelcity
FidelCity es un software de fidelización de clientes pensado para ser utilizado en pequeños y medianos negocios que quieran mejorar sus estadísticas en este ámbito. Básicamente, lo que hace este programa, es generar una base de datos actualizada de nuestros clientes, con información tan relevante como su género, su edad, su frecuencia de consumo en la web o el presupuesto que suele invertir. Con esta esta información clave en nuestro poder, podremos poner en marcha estrategias de fidelización muy concretas, que nos permitirán acertar de lleno con los gustos y las necesidades de cada cliente en particular.
Por ejemplo, algunas medidas que un programa como FidelCity nos permite crear son las tarjetas de puntos o las tarjetas cliente.
Loycus
Constituida en 2016 por Jorge Zubieta y Gonzalo Zubieta, Loycus nace de la iniciativa del primero al terminar su carrera de Marketing: “Nos dimos cuenta que la mayoría de negocios y plataformas se centran únicamente en la captación de clientes. Sin embargo, los comercios no tienen los medios necesarios para conseguir que esos clientes acaben volviendo tras su primera visita”, explica Jorge Zubieta.
Durante estos años, Loycus se ha posicionado como una plataforma de fidelización para negocios omnicanal que devuelve a los clientes un porcentaje de lo que han gastado en sus compras. El modo de uso es muy sencillo: desde su aplicación, los clientes solo tienen que indicar dónde han realizado la compra y automáticamente esas compras se verifican a través de los movimientos de sus tarjetas.
Qualifio
Qualifio es una herramienta de fidelización que permite llevar a cabo campañas de marketing relacional, de manera fácil y sencilla, capturando datos y opt-ins que, posteriormente, se visualizarán y analizarán para extraer los datos de los perfiles recopilados, así como las estadísticas de las campañas. Todo ello en tiempo real, visualizando y extrayendo los perfiles recopilados y estadísticas de las campañas, para integrarse con sus herramientas de marketing y gestión de datos (CRM, DMP, SSO, correo electrónico, automatización, analítica web, etc.).
De esta manera, se obtendrá un mayor aprovecho de sus first-party data. Una excelente manera de prestar atención a cada uno de los usuarios, ofreciéndoles aquello que necesitan y logrando, así, un engagement por parte de estos.
Preferred Patron Loyalty
Otra de las herramientas de fidelización para eCommerce a la que queremos hacer mención en nuestro listado es a Preferred Patron Loyalty. A través de los procesos de automatización de marketing avanzados con los que cuenta la herramienta, se revisan los datos de los clientes para dirigirse a ellos de acuerdo con sus visitas anteriores, sus comportamientos de gasto, compra y demás históricos. Las comunicaciones omnicanal, posteriormente, se activan automáticamente para llegar e involucrar al cliente correcto en el momento adecuado, a través de incentivos significativos que los harán regresar al site una y otra vez.
Kangaroo Rewards
Kangaroo Rewards es una plataforma de recompensas sencilla y eficaz que ayuda a las marcas a captar y retener clientes con el mínimo esfuerzo. Con ella, las empresas pueden configurar una plataforma de marketing de fidelización de clientes que dispone de características tales como la gestión completa de los datos del cliente y la información de comportamiento, el historial de transacciones detallado, los datos de las redes sociales, el soporte de múltiples ID y muchos otros aspectos.
Conformando un mix de todo, las empresas dispondrán de la información necesaria para atraer clientes a sus negocios, con las ofertas y promociones personalizadas propias de cada momento. También, incluso, es capaz de impulsar promociones personalizadas basadas en la ubicación de los clientes. Las plataforma también puede enviar saludos, notificaciones, descuentos y bonificaciones solo por visitar la tienda, incluso sin información de compra previa del cliente.
Retail Rocket
Siguiendo con nuestro listado de herramientas de fidelización para eCommerce, encontramos a Retail Rocket: una tecnología de big data y análisis predictivo capaz de implementarse en las tiendas online en tiempo real. Ofrece un conjunto de soluciones basadas en algoritmos de autoaprendizaje para personalizar la web y el canal de Email Marketing, mostrando a los usuarios que visitan los sites una selección de productos personalizados basados en compras históricas. A su vez, hacen uso de un sistema de descuentos inteligente (basado en el tiempo de visualización), para mostrar los productos más vistos en cada momento.
Además, realiza una acción muy particular que, sin duda, se refleja en los resultados posteriores: las pruebas A/B, que en lo que se fundamenta es en realizar clusters o grupos de clientes para testear cuál es la mejor manera de mostrar la personalización de dichos productos en web o emailing.
Scal-e
La herramienta francesa Scal-e permite a los especialistas en marketing B2B y B2C llevar a cabo interacciones significativas con sus clientes en cada punto de contacto. En resumidas cuentas, Scal-e se define como una CDP (Customer Data Platform) que permite conectar varios flujos de datos en un solo datamart (los del sitio web, RR.SS, puntos de venta y cualquier otro) ofreciendo, así, acceso a datos que permiten conocer mejor a los clientes y responder, de esta manera, a las necesidades que presenten en el momento adecuado y a través del canal idóneo.
Así se consigue que el cliente se sienta satisfecho y escuchado por parte de la marca, convirtiéndose (siguiendo los esfuerzos adecuados en el tiempo) en un cliente fiel a la misma. Por otro lado, dentro de la misma plataforma, las marcas pueden construir su estrategia de marketing (creación de audiencia, scripting, planificación, programa de fidelización) y aplicarla sin cambiar de software.
Splio
Splio es una herramienta de fidelización de clientes que se define, en su propia web, como una plataforma de marketing de neofidelización, que permite a los responsables de marketing de sus marcas-cliente captar, relacionarse y fidelizar a sus clientes y prospects en todos los canales, para construir con cada uno de ellos una relación duradera y rentable.
La empresa fue fundada en 2001, y durante estos años ha logrado crecer hasta alcanzar mercados como China o Brasil, convirtiéndose en una referencia de campos como el marketing automation y el marketing de fidelidad, un área en la que la empresa apuesta, convencida de que es la mejor palanca de crecimiento para las marcas
Splio combina marketing de automatización, marketing de fidelización, mobile wallet marketing y WeChat marketing, para permitir a las marcas crear y gestionar programas de fidelidad transaccionales y/o relacionales, digitalizar el programa de fidelidad llevándolo al móvil de los clientes y ultrapersonalizar las campañas de marketing en todos los canales. Algunos de sus clientes más reconocidos son Conforama o Eureka Kids.
En 2021, Splio reforzó sus funcionalidades con la adquisición de Goodfazer, una plataforma de gestión de recomendaciones de clientes en modo SaaS. Con esta nueva adquisición, Splio busca permitir a las marcas que utilicen las recomendaciones del cliente para maximizar el alcance y fuerza del boca a boca para captar nuevos clientes.
TapMango
Llegando al final de nuestro listado, mencionamos a TapMango, que ofrece a sus clientes todas las herramientas que necesitan para ejecutar un programa de lealtad, llave en mano, a la par con los grandes minoristas. Entre sus particularidades, destaca por ser una herramienta totalmente personalizable, donde son sus clientes los que controlan las recompensas, promociones especiales y campañas… Su sistema de gamificación, a través de su portal de marketing (totalmente fácil de usar). Además, les permite controlar toda la información que ingresa cualquier usuario en el momento en que se registran en el site.
Wapping
Wapping es una plataforma donde podrás recoger en tiempo real la información de tus clientes, offline, online y redes sociales. Esta retail tech optimiza tu política de descuentos y programas de fidelización conociendo las necesidades reales de tus clientes, aumentando sus tickets de compra y mejorando su experiencia de compra.
Tal y como nos contaron sus fundadores en una entrevista, la idea surgió durante suexperiencia en el sector de retail donde observé que todas las decisiones están centradas en el producto y la experiencia de cliente es la misma para todos, tanto si compran o si no. También se fijaron que no hay herramientas dinámicas y sencillas con acciones de fidelización y análisis de retorno. Además de poder crear promociones dinámicas y que se pueda ejecutar de forma diaria.
Se trata de una herramienta orientada claramente al ámbito omnicanal, que permite por ejemplo que una tienda física conecte el sistema de caja, la plataforma de eCommerce, el CMS y las redes sociales a la plataforma. Esto permite que a partir de ese momento toda interacción de ese cliente con la marca, sea donde sea, se trate bajo un mismo ID y se obtenga una visión unificada de él, identificando todos sus movimientos. Además permite que todos los servicios que se construyan en la herramienta se canjeen y disfruten en todos los canales. Sin intervención del dependiente.
