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Es indiscutible que la pandemia vino a acelerar la transformación digital y a modificar los hábitos de consumo en el mundo. Las empresas minoristas, en muchos casos, fueron obligadas a cerrar sus establecimientos físicos y reubicaron sus esfuerzos y presupuestos en atender mejor a sus clientes a través del comercio en línea.
Para aquellos retailers que ya contaban con una plataforma de comercio electrónico, al igual que los jugadores puramente digitales (pure players), su salvavidas en 2020 fue incrementar la innovación al negocio, implementando o mejorando estrategias encaminadas a la omnicanalidad y lo «phygital» –la conjunción de los mundos físico y digital, en los cuales se mueven los clientes en su día a día– para llevar la experiencia de los consumidores a nuevos niveles. Otras de las novedades impulsadas por las condiciones del contexto son el livestream shopping y el llamado comercio conversacional, que aprovechan las posibilidades de las redes sociales y el WhatsApp, respectivamente, como plataformas de venta e interacción con clientes.
El interés del público en estas nuevas formas de interactuar con sus marcas y tiendas favoritas no es una nueva tendencia. En México, según muestra Statista, la curva de crecimiento en el porcentaje de compradores en línea sobre el total de la población es notoria: hacia 2017, el porcentaje no alcanzaba los 30 puntos; actualmente está en 44 % y, aún mejor, se estima que para el 2025 serán más los mexicanos que compren habitualmente por internet que los que no (con 57 % de penetración, para ser exactos).
La implementación de más tecnologías encaminadas a reforzar la experiencia digital en las compañías de retail va a continuar. Según estimaciones mundiales de IDC, las organizaciones de esta industria estarán acelerando programas de transformación digital que iban a llevarse a cabo en dos años, para hacerlos únicamente en dos meses a lo largo de 2021, adoptando modelos «cloud-first» y apoyándose en servicios de terceros e integración de sistemas.
Ahora bien, si hay en el panorama un elemento que juega un papel prioritario para los retailers es el manejo de la información. Por un lado, su recopilación, almacenamiento y acceso inteligente y oportuno para alcanzar un análisis profundo y ágil representa la base de sus decisiones mañana; y, por otro, como todas estas nuevas dinámicas digitales en las que se están involucrando los clientes implican brindar a los negocios datos críticos (cuentas bancarias, dirección de domicilios, manejo de plataformas con usuario y contraseña, información de geolocalización, interacción con redes sociales, etcétera), la privacidad y protección de este gran cúmulo de datos es vital.
En este marco, cobra gran interés conocer de qué forma están protegiendo los retailers toda esta información. De acuerdo con el Reporte de Protección de Datos Veeam 2021, sus decisiones tecnológicas no difieren mucho de las de otros rubros, salvo en su interés por la recuperación ante desastres como servicio (DRaaS, por sus siglas en inglés) como iniciativa primaria de protección de datos, la cual está un poco por debajo de la media, con 9 % frente al 13 % a nivel mundial en general (que incluye a todas las industrias). Esto es porque, por sus características propias, la mayoría de los datos y sistemas de los retailers son remotos. En lugar de eso, se inclinan más hacia un enfoque de centros de datos replicado, o dos entornos operativos alojados en la nube y reflejados entre sí.
Es innegable que, para las empresas de esta industria, como para el resto de los sectores, es crucial continuar en el camino de la protección de datos moderna, lo cual tiene una razón: según el reporte de Veeam, los negocios que están implementando soluciones en este sentido, en México, están experimentando 55 % mayor eficiencia en sus tareas de respaldo y recuperación, y sus costos relacionados con estos conceptos se reducen a la mitad en un periodo de cinco años, mientras que garantizan que sus datos son totalmente portables a lo largo de nubes y plataformas.
Para nosotros como consumidores, esto significa la tranquilidad de que las empresas están manejando nuestra información con seguridad y eficiencia. Para los negocios, tomar ventaja de una estrategia de protección de datos moderna representa sentar las bases, acompañadas de políticas y la implementación de una cultura de servicio adecuada, para alcanzar lo más ansiado hoy en día: la satisfacción y lealtad de los clientes.
