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Un concepto que cada vez es más común cuando hablamos del crecimiento de cualquier negocio en el mundo actual es el de la omnicanalidad. Aún así, puede que no estés familiarizado con el término, aunque en tu cotidiano ya lo hayas vivenciado de forma práctica.
Vivimos en un mundo saturado de información y cada vez más y con tanta oferta y opciones el usuario se ha ido volviendo más exigente. Las empresas que entendieron que para vender más o para lograr más negocios tenían que centrar la estratégia en el usuario y no en la marca, fueron las primeras en usar la estrategia omnicanal.
Pero para entender sobre qué estamos hablando lo mejor es empezar por el principio, entendiendo qué es la omnicanalidad, y aunque no seas un enamorado de la historia, te resumimos un poco cómo empezó todo.
¿Qué es y cómo surgió la Omnicanalidad?
El concepto conocido como Omnicanal (del inglés Omnichannel) se basa en conectar todos los canales que hacen parte de tu negocio, tanto en línea como fuera de línea, para que sean accesible de forma simple al usuario como si fuera solamente uno. El objetivo es garantizar una experiencia integrada y efectiva para el cliente.
Con la omnicanalidad no existe diferencia entre el mundo digital y el mundo físico.
De hecho seguramente ya lo has experimentado. Te ponemos un ejemplo práctico: vas a una tienda y te prueba una ropa, te gusta, pero aún quieres mirar un poco más. Al llegar a casa, te decides, pero en lugar de volver a la tienda, entras en su web y haces la compra online. Días después lo recibes en tu casa, o si lo prefieres puedes recogerlo en la tienda que tienes al lado del trabajo.
¿Quién gana con la omnicanalidad, el cliente o la empresa?
Aunque el gran objetivo de la omnicanalidad sea la satisfacción del consumidor, esto solo se logra cuando la empresa consigue efectuar su transacción, o sea, ambos salen ganando.
¿Cómo pasamos de la unicanalidad a la multicanalidad y llegamos a la omnicanalidad?
Puede que no te acuerdes, pero seguramente tus padres o abuelos sí. Antes sólo existía un canal de venta, y durante mucho tiempo el modelo unicanal funcionó.
La panadería donde iban a comprar el pan, la tienda de zapatos del barrio, el mercado… Eran espacios físicos donde podías comprar y recibir el producto de forma presencial.
Con el tiempo, la unicanalidad se fue quedando obsoleta y ya no atendía la demanda del mercado, que pedía más. Las marcas querían crecer pero lo que importaba eran ellas mismas, darse a conocer de muchas formas pero sin preocuparse demasiado con lo que deseaba el cliente. Se puede decir que fue la “era del spam” en busca de todos los medios de divulgación. Aquí empezó el modelo multicanal.
¿Cómo funciona la multicanalidad?
La definición de la palabra se basa en “multi = muchos” y canales, o sea múltiples canales para acercarse al cliente. Hasta este punto no está mal, pero el problema es que con la multicanalidad cada canal funciona de forma diferente, independiente del otro, sin una estrategia común.
Aquí la marca es lo que importa y puedes encontrar una oferta en el encarte de una revista, otra en el periódico de tu ciudad y luego recibir correos electrónicos con información diferente.
Cuando los negocios, anteriormente unicanales, quisieron expandirse para la multicanalidad no pensaron en una estrategia común que privilegiara al cliente; se centraron en dar a conocer a la marca, usando para eso tanto la publicidad online (redes sociales, email marketing, páginas web con banners publicitarios, etc.) como la publicidad tradicional offline (revista, periódicos, encartes, trípticos, etc).
La idea de la multicanalidad valora que cuanto más información se ofrezca por diferentes canales será mejor. El problema es que eso a veces perjudica al usuario final / cliente que exige más facilidades a la hora de definirse por un u otro producto.
La multicanalidad puede generar frustración en el cliente
Cuando los diversos canales de una marca funcionan de forma autónoma, con soluciones propias sin hablar entre sí, pueden generar frustración en los clientes, que se deparan constantemente con informaciones incompatibles en cada canal. Esto afecta directamente su relación con la marca.
Por ejemplo, existe casi una fobia generalizada hacia los operadores de telefonía de una compañía cualquiera, estos son especialistas en llamarte sin permiso para ofrecerte alguna promoción que sólo es válida por teléfono. No te la pueden enviar por correo electrónico y tampoco la verás en la web.
Este tipo de estrategia está basada claramente en la multicanalidad, o sea, la empresa es la misma, pero cada canal puede funcionar de forma diferente ofreciendo al usuario un camino dispar a seguir. Muchas veces la empresa no unifica los objetivos de los canales, cada uno busca objetivos distintos y trabaja con equipos diferentes.
¿Por qué deberías adoptar una estrategia omnicanal?
Un estudio de 46.000 compradores, publicado en Harvard Business Review muestra que el comercio omnicanal no solamente funciona pero es el más utilizado por los clientes. Según los resultados, pudieron comprobar que solo el 7% eran compradores sólo en línea y el 20% eran compradores solo en tiendas. La mayoría restante, o el 73%, utilizó varios canales durante su viaje de compras. Los llamamos clientes omnicanal.
Como ya te contamos antes, en la estrategia multicanal la experiencia del usuario puede ser muy diferente, más o menos satisfactoria en función del canal que decida utilizar. Con la consolidación de la internet se incentivó la búsqueda por empresas donde estos canales cada vez fuesen más adaptados a los deseos del comprador y trabajasen de forma conjunta.
Omnicanalidad es trabajo en equipo. Es usar todos los canales que existen en la multicanalidad (al fin y al cabo el concepto de darse a conocer en diversos formatos es válido) pero con un objetivo común marcado para todos los interesados y que así debe ser medido.
Con la cantidad de información digital que nos bombardea cada día, necesitamos filtros claros para hacer que nuestra decisión y satisfacción anden alineadas.
¿Qué deseamos a la hora de comprar algo?
Que no haya diferencia entre el mundo digital y el mundo físico. Que puedas empezar tu búsqueda por internet, y que si vas a la tienda física encuentres el mismo producto con el descuento válido que te enviaron por email. O que la situación contraria también sea posible: puedes empezar por la tienda, mirar lo que te guste y finalizar la compra por internet.
Cuando existe esta superposición del mundo físico con el digital de forma tan fluida, significa que la transacción está basada en el concepto de omnicanalidad.
¿Cómo aplicar la omnicanalidad en tu empresa?
Para que la omnicanalidad esté presente en la realidad de tu empresa, permitiendo así un real crecimiento, debes involucrar tres áreas con un solo objetivo común: la experiencia del comprador.
Estas áreas son: producto, marketing y ventas. Todas son de esencial importancia para el crecimiento del negocio y si conseguimos no solamente que trabajen en conjunto, sino que todas estén involucradas en hacer que el cliente tenga una buena experiencia por cualquiera de los canales que entre, estamos en el camino correcto para el crecimiento que buscamos.
En el fondo, tanto clientes como consumidores, todos queremos lo mismo: que nos cuiden y valoren como responsables que somos por el éxito del negocio. Este “trato al cliente”, actualmente está directamente relacionado con la omnicanalidad.
Ahora que ya sabes cómo funciona cada una, ¿qué experiencia trae más beneficios: la multicanal o la omnicanal?
