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“Hay que tratar de anticiparse a lo que pueda venir”
Pedro Balestrini, CEO de Makro, contó en un mano a mano con Revista RETAIL la clave para poder subsistir y actuar en momentos como el que atraviesa el país por el Coronavirus.
¿Se puede ver luz al final del camino? ¿Llegó la hora de la transformación empresarial de cara al futuro? ¿Qué papel juega la experiencia internacional al momento de atravesar este tipo de situaciones –entiéndase, contexto de crisis mundial-? Son algunas de las incógnitas que despejó Pedro Balestrini, CEO de Makro, en éste mano a mano con Revista RETAIL, donde además reveló cómo actuó la empresa ante el COVID-19.
– ¿Cómo fueron implementando medidas?
– Nuestra relación es fundamentalmente a través de los anuncios que el Gobierno Nacional y/o local hace vía medios de comunicación y los que generan directamente con la cadena y los gremios. Aun cuando ha habido un alineamiento de los gobiernos locales con lo normado/decretado por el Gobierno Nacional, algunas variantes puntuales han surgido en las regiones/locales.
– ¿Llevaron a cabo iniciativas más allá de las propuestas a nivel país?
– Desde el inicio decidimos adelantarnos en la implementación de medidas que ni siquiera habían sido anunciadas por el Gobierno Nacional. Esto con base a la información que recibíamos sobre la evolución del COVID-19 en otros países – ya que son parte de la familia de empresas de SHV, que tiene operaciones en 60 países-. Progresivamente hemos implementado, entre otras cosas: barbijos, máscaras, kits de seguridad antes caso 0, termómetros para medir temperatura de empleados y clientes, alcohol etílico, alcohol en gel, barreras acrílicas en el área de cajas, demarcación en pisos para mantener la distancia de clientes en la fila al ingreso en tienda y en líneas de caja, control de ingreso (empleados y clientes), productos especiales para desinfección, ajustes en la frecuencia de las rutinas de limpieza, protocolos de actuación en tienda, home office para el personal administrativo de oficina principal, y desarrollo de campaña de concientización en tiendas y a través de otros canales de comunicación.
– ¿Notaron cambios en el comportamiento de sus clientes?
– Los primeros días, previo al primer anuncio de cuarentena, experimentamos un pico por compras nerviosas. Al cabo de diez días –aproximadamente- comenzó una normalización de la venta. Tuvimos que establecer medidas extraordinarias en la operación para poder mantener un adecuado nivel de atención a los clientes ante tal incremento del tráfico en tiendas.
El mes de marzo inició con un comportamiento regular, mostrándose posteriormente un marcado incremento en el consumo en la semana del 9 de marzo, el cual evidenciaba la preparación de las familias y comerciantes con el objetivo de stockearse para el cumplimiento de la cuarentena. Las semanas posteriores el volumen de ventas retornó a su normalidad.
Tuvimos que establecer medidas extraordinarias en la operación para poder mantener un adecuado nivel de atención a los clientes ante tal incremento del tráfico en tiendas. Aun cuando el flujo de clientes fue mucho mayor al que se genera en temporada alta, nuestros protocolos establecidos para estos casos funcionaron muy bien.
– ¿Cree que la experiencia juega un papel clave en este tipo de casos?
– Argentina se encuentra atravesando no solo la coyuntura COVID-19 sino también la difícil situación macroeconómica que todos sabemos. Sin embargo, considerando los 124 años de fundación de SHV, experiencia de SHV como familia de empresas en 60 países y principalmente los 32 años de operación de Makro en Argentina nos permite enfrentar momentos difíciles, tener en mente que esta situación va a pasar y nuevos tiempos vendrán. Seguimos con nuestros planes de expansión y mantenimiento del liderazgo en el sector mayorista. En cuanto a eCommerce, obviamente ha experimentado un crecimiento importante en la coyuntura. Será un canal que acompañará la tendencia que hemos visto en otras latitudes. En este momento muchos de los que han apostado al canal enfrentan dificultades para poder atender la demanda repentina de pedidos. Creo que se normalizará una vez pase la coyuntura. Pienso que muchos clientes volverán a sus compras en tienda física y algunos dividirán su compra entre tienda física y online.
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