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Uno de los componentes fundamentales para el eCommerce es la logística: una vez que el consumidor realiza una compra online, el proceso de envío se compone de muchas fases que tienen que ser eficientes y rápidas, y claro, con el menor coste posible con el fin de ofrecer la mejor experiencia al cliente. La logística para el eCommerce en Europa se compone de expectativas muy diferentes desde la entrega y recolección, dependiendo del lugar en que se encuentre el consumidor y qué producto se compre.
Para analizar cómo son los diferentes servicios de logística para eCommerce en Europa, el reporte The 2020 RetailX Europe Growth 3000 realizado por RetailX en asociación con Rakuten Advertising e Ingenico ePayments nos muestra un panorama amplio, ya que incluye a 3.000 empresas de retail y marcas que venden a clientes en 30 países en el Espacio Económico Europeo más Suiza y el reino Unido entre 2019 y 2020.
Las diferentes expectativas de entregas
Mientras algunos minoristas estudiados en este reporte ofrecen solo los servicios básicos de entrega estándar y el período de devolución de 14 días requerido por ley, muchos otros van más allá para añadir entregas rápidas y servicios de recolección.
El reporte asegura que la promesa de entrega estándar es 5 días más larga en 2020 a comparación de los estándares de 2019:
En Dinamarca se prometen los tiempos de entrega más rápidos con una media de 3 días y un promedio de 4.5 días. Por otro lado, los tiempos de entrega más lentos se encontraron en Bulgaria y Polonia (9 días en promedio.
También varía el tiempo de entrega en relación con los productos vendidos: la comida preparada (3), bebidas (4) y software (4) prometen tiempos de entrega más rápidos, mientras la música, películas y otros productos para TV (9), libros(7) y los artículos para el hogar y ropa (6) tienen los tiempos de entrega más largos.
Costes de la logística para eCommerce en Europa
Muchos retailers ofrecen el servicio de entrega estándar de forma gratuita, de hecho, el costo medio de entrega tanto en 2019 como este 2020 es gratuito.
Sin embargo, aquellos que cobran por el servicio de envío estándar cobran un promedio de 5.70 euros, lo que representa 0,06 euros menos que en 2019.
La entrega más barata es en Bulgaria con un costo medio de 2,09 euros, seguido de Polonia (2,81) y Hungría (3,25). En España el costo medio de envíos es de 5,60 euros.
La gran mayoría de los minoristas ofrecen entregas gratis cuando los consumidores realizan una compra por una cantidad fija. La investigación de RetailX encontró que en 2020 el sitio web promedio establece este umbral para entregas gratuitas en 80,90 euros, eso representa 31,90 euros menos que el año pasado.
Las categorías de jardín (39,70 euros de mediana) electrónicos (31,20 euros) y artículos para automóviles (51 euros) son las categorías con umbrales más bajos para entregas gratis, mientras los más altos se encontraron en sitios web de venta de bebidas (70,60 euros) moda (56,90 euros), calzado (56,70 euros) y accesorios (56,30 euros).
Rapidez en los envíos en la logística para eCommerce en Europa
Este 2020 43% de los minoristas online analizados ofrecen entregas al día siguiente, 4 puntos porcentuales más comparado con los resultados de 2019 (39%). El servicio se encontró más comúnmente en Reino Unido, en el que 45% de los minoristas ofrecen entregas al día siguiente, mientras Suiza (1%) y Austria (4%) son los países con menos entregas rápidas.
Por otro lado, el número de webs que ofrecen entregas al día siguiente aumento en Italia (+11pp llegando al 14% en 2020), España (+9pp y llegando al 12%) y Francia (+8pp, llegando al 10%).
Las entregas el mismo día son aún más escazas: solo el 4% de todas las empresas de retail estudiadas realiza este tipo de envíos, frente a un 3% en 2019. Este tipo de entregas son más comunes en sectores como cosméticos (7%), herramientas y software (6% cada uno).
Es menos común encontrar entregas el mismo día en Francia (2%), Reino Unido y Alemania (3%). Ningún marketplace listado en este índice ofrece entregas el mismo día, mientras que el 1% de los retailers de productos automotrices y 2% de música, películas, comestibles y sitios web de marcas lo hacen.
La rapidez de los envíos online: Una clave para el éxito de un eCommerce
Devoluciones gratuitas y tiempos de devolución
Mientras que la directiva dicta que se deben ofrecer 14 días para que los consumidores devuelvan un artículo, algunos de ellos facilitan a los clientes este servicio al ofrecer más tiempo o hacer las devoluciones gratuitas con etiquetas de prepago (31%).
En este sentido, el estudio asegura que la mayoría de los minoristas permiten a los consumidores devoluciones en un promedio de 49 días, 4 días menos que en 2019. Los tiempos más largos para devoluciones se encuentran en Reino Unido (49) y España (23), mientras los menos generosos en tiempos de devoluciones son Bélgica (18), Noruega, Francia y Dinamarca (19).
En cuanto a las devoluciones prepago, se encuentran más frecuentemente en Alemania y Austria (36%), España (30%) e Italia (28%), y con menos frecuencia en Bélgica (13%), Polonia (15$) y Dinamarca (20%)l
Compra online y recoge en tienda
En 2020 un 20% de los minoristas ofrecen el servicio de entregas en tienda “Click & Collect”, que es más común en la República Checa (39%), Francia (27%) y Noruega (24%).
En promedio los clientes pagaron 7,08 euros por el servicio de recoger en tienda un paquete ordenado en línea este 2020, lo que representa un incremento de 5.51 euros más que en 2019. En general está tomando más tiempo recolectar los pedidos online con promedios que aumentan de 1 día 8 horas en 2019 a 3 días 19 horas este 2020.
Imagen: Depositphotos
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