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La irrupción del coronavirus en marzo de 2020 provocó un fuerte impulso al comercio electrónico, disparando hasta una velocidad de crucero una tendencia que venía creciendo en los últimos años. Todas las empresas, grandes y pequeñas, tuvieron que adaptarse al ecommerce como la mejor solución, y en muchos casos la única, para sobrevivir a la pandemia.
Durante los primeros meses de la pandemia, con la declaración del estado de alarma y la cuarentena obligatoria en España, hasta las empresas más pequeñas se reorganizaron para poder vender sus productos y servicios de forma online, ante la imposibilidad o la dificultad de hacerlo en sus tiendas físicas, como venían haciendo hasta ese momento.
Así, el Covid-19 ha hecho que muchas empresas se hayan replanteado sus tiendas físicas como canales de venta, descubriendo una serie de puntos débiles tanto en la cadena de suministro como a la hora de realizar el pedido. Los sistemas de ecommerce existentes hasta ahora no han sido capaces de soportar los nuevos procesos de negocio y en algunos casos las plataformas se han visto paralizadas a causa de elevados e inesperados picos de tráfico.
Lo que se disparó en marzo de 2020 se ha quedado en el día a día, provocado por las siguientes olas de contagios y las restricciones que las autoridades continúan declarando para frenar la curva de contagios y conseguir paliar la crisis sanitaria. Así, los expertos de VTEX España observan cinco tendencias clave que marcarán el comercio electrónico este 2021.
Cinco claves del comercio electrónico en 2021
1. Las empresas optan por marketplaces para satisfacer las necesidades de sus clientes
En 2019, un estudio de Digital Commerce 360 reveló que el 58% de las ventas online de retailers a nivel mundial se produjo a través de marketplaces, lo que suponía un aumento del 22% con respecto al año anterior.
La pandemia ha impulsado la adopción de este tipo de estrategias e incluso algunas empresas han optado por implantar marketplaces propios. Este fenómeno se explica por la necesidad de compensar la pérdida de ingresos debido al cierre de las tiendas físicas durante los periodos de confinamiento, la intención de superar el entorno critico en el que se encuentra la cadena de suministro y la opción de poder incorporar nuevos productos sin asumir costes de inventario, según los expertos.
Daniela Jurado, directora de Europa Occidental de VTEX, señala: “Hemos observado un crecimiento constante de ecommerce que se han convertido en markerplaces en el último año, y, además, alrededor del 35% de las ventas de algunos de nuestros clientes han crecido a través del comercio colaborativo. Este dinamismo es positivo e indica que muchas empresas también están optando por vender productos de otras marcas en su ecommerce”.
2. Aumento de la demanda hiperlocal
Las normas de distanciamiento social han estimulado como nunca la demanda hiperlocal. La necesidad de quedarse en casa ha hecho que la demanda de entregas a domicilio crezca hasta niveles sin precedentes e inesperados para las pequeñas pymes y autónomos de barrio.
Ante este despegue, las empresas no han tenido más opción que contemplar el sector de los envíos a domicilio desde una nueva perspectiva, implementando marketplaces con el objetivo de añadir proveedores y nuevos partners, con el fin de aprovechar el envío directo y todas las oportunidades que esta creciente tendencia puede ofrecer a nivel local.
3. La omnicanalidad como prioridad principal
La omnicanalidad ha pasado a un primer plano para las tiendas físicas. El fenómeno Click and Collect ha experimentado un importante crecimiento en el último año, siguiendo la estrategia que algunos grandes almacenes como El Corte Inglés o firmas de moda incluyen en su negocio desde hace varios años.
Así, aquellos negocios que se habían centrado en la omnicanalidad como objetivo estratégico antes de la pandemia, están ahora recuperando la inversión, aprovechando su experiencia y ofreciendo recogidas y entregas a domicilio entre sus servicios adicionales.
4. Uso de los datos, la inteligencia artificial y el machine learning para mejorar la logística
La pandemia ha provocado importantes interrupciones en las cadenas de suministro y los cambios de la normativa mundial siguen suponiendo un reto para toda la gestión logística, según los expertos.
Las empresas recurren cada vez más a los sistemas OMS con inteligencia artificial incorporada para entregar los pedidos de forma eficiente y rentable. Además, la Inteligencia Artificial ayuda a los retailers a aprovechar y utilizar los datos de inventario de las tiendas, incluso durante las horas en que están cerradas, para poder atender a los clientes sin interrupciones.
5. Ampliación de la oferta de servicios digitales al cliente
Por último, el escenario impuesto por la pandemia ha creado nuevos retos para todos los implicados en la atención al cliente, independientemente del sector en el que operen. Se trata del aumento del volumen de llamadas entrantes, que ha aumentado el 50%, y la generalización de nuevos modelos de trabajo a distancia y flexibles, que han favorecido la aparición de figuras como los gestores de atención al cliente (CSR), así como nuevos procesos de gestión.
Las organizaciones de servicios están abordando estos retos mediante la introducción de servicios digitales en sus modelos de negocio, que van desde el chat en línea hasta las funciones de autoservicio accesibles directamente en los sitios web. Este tipo de servicios y herramientas digitales son muy eficaces a la hora de ayudar a los clientes ofreciéndoles la atención que necesitan, sin tener que esperar al teléfono, y permiten a los equipos de atención al cliente optimizar su trabajo al reducir el volumen de llamadas a las que atender.
La estrategia omnicanal continuará en los próximos meses
“La continuidad de la pandemia nos hace predecir que más consumidores se inclinarán todavía más hacia la compra online u omnicanal, como por ejemplo aquellos que comprueban la disponibilidad del artículo en Internet y lo compran después en la tienda física, o viceversa. Para las empresas que en la actualidad venden bienes y servicios de consumo y que no han implementado todavía una estrategia de comercio digital ha llegado el momento de adaptar sus estrategias para garantizar una experiencia de compra multicanal óptima para un consumidor cada vez más exigente, al mismo tiempo que se debe atender un volumen creciente de peticiones en el canal ecommerce” concluye Jurado.
La visión de los expertos es clara: el comercio electrónico ha llegado para quedarse y seguirá expandiéndose en los próximos meses, llegando a sectores inesperados antes de la irrupción de la pandemia. La duda está en si continuarán estas tendencias, tal y como prevén los expertos, o si atenderemos a nuevos hábitos de consumo entre los españoles.
