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Tras una larga moratoria, el pasado mes de enero entraron en vigor las nuevas reglas de Autenticación Reforzada del Cliente que forman parte de la aplicación del PSD2, el marco regulatorio cuyo objetivo es velar por la seguridad de los pagos online. A pesar de los retrasos algunos negocios aún continúan en el proceso de adaptación a la PSD2 mientras otros ya comienzan a notar su efecto.
Cómo ha afectado la PSD2 al eCommerce español
Para conocer cómo ha afectado la PSD2 al eCommerce español, cómo es que han enfrentado este cambio y su percepción a futuro, hemos hecho un sondeo entre directivos del sector. Si bien nuestra encuesta fue totalmente confidencial, algunas de estas empresas nos han brindado su autorización para ser mencionados.
¿Cómo crees que la nueva PSD2 afectará a tu negocio online?
Lo primero que hemos preguntado es si ya se ha terminado de aplicar la nueva Ley PSD2 en cada uno de los eCommerce entrevistados, y la gran mayoría de ellos ya ha terminado, probablemente debido a la moratoria que tuvo su implementación: solo uno de los eCommerces encuestados reconoció estar todavía en este proceso de adaptación.
Sobre el impacto de la entrada en vigor, la percepción sobre la nueva normativa es bastante dispar. Para Carlos Muñoz, eCommerce Manager en Deco and Lemon, esta nueva Ley “generará mayor fricción durante el proceso de pago, por lo que en un principio, hasta que el consumidor se acostumbre, puede que frene algunas ventas. Pero pienso que es algo pasajero”.
Esta es una opinión bastante genera entre los encuestados. De hecho, Eloy Mariaud, director de eCommerce en Casa del Libro opina que la nueva PSD2 traerá una “disminución del ratio de conversión, sobre todo en el último paso la gente tiene dudas, algunas entidades bancarias no facilitan el proceso, ya que dan prioridad a que sus clientes se bajen su aplicación para poder comprar online”. Sin embargo coincide en que “como todo cambio, debe tener una curva hasta que se normalice”,
Pero hay quienes tienen una opinión contraria. Antonio Fagundo, CEO en Masaltos.com, explica que “la normativa genera confianza y seguridad en los clientes, además de que es un elemento diferenciador de Masaltos.com con respecto a los competidores que puedan surgir, puesto que ofrecemos un servicio más seguro. El hecho de poder comprar con la huella dactilar es un plus de protección y nos hace estar a la vanguardia de la tecnología, con lo que realmente estamos fortaleciendo el ecosistema del eCommerce”.
“No parece que vaya a tener efectos muy negativos”, asegura Isabel Román, CMO de PowerPlanet. “De hecho, las ventas siguen a buen ritmo. También es verdad que en nuestro comercio ya teníamos el 3DS aplicado a casi todas las transacciones, por lo que el paso de la verificación siempre lo hemos tenido”.
¿Has notado algún cambio en el comprador a raíz de la nueva doble verificación?
Al respecto, Marta R. Zazo, responsable de marketing en Cartucho.es nos cuenta que “lo primero que hemos notado es una ligera bajada porcentual en los pagos con tarjeta. También hemos recibido, y recibimos muchas dudas sobre el funcionamiento, y en los peores casos, abandonos de carrito. Sin embargo, no ha sido tan duro como apuntaban algunos expertos estimando caídas de un 20-30% en pagos de eCommerce”.
Esta es una opinión en la que concuerda Carlos Muñoz, de Deco and Lemon: “Sí, para algunos clientes les cuesta porque ni siquiera tienen la app del banco descargada”. Eloy Mariaud refuerza esta impresión: «Hay muchas más quejas de que no se pueden completar transacciones, de momento no afecta de forma significativa a las ventas pero la experiencia del cliente es peor.».
En cuanto a nuestros otros encuestados, por ahora no han notado algún cambio relevante en el comportamiento del comprador a raíz de la introducción de la doble verificación. De hecho, Antonio Fagundo, de Masaltos.com, destaca la importancia de la seguridad en la percepción del cliente: «Cumplimos con la PSD2 desde principios de 2019 cuando implementamos el pago por huella dactilar, con lo que nos adelantemos mucho a la entrada en vigor de la normativa y muchos de los grandes players del mercado. Eso nos ha dado un recorrido y un histórico que nos va a venir muy bien para enfocar estrategias de mercado. Imagina lo importante que es para un negocio que alguien pueda comprar con su huella dactilar, puesto que es imposible robar una clave o suplantar una identidad a la hora de hacer un pedido. Así conseguimos que los clientes nos califiquen como una marca de confianza».
Cómo prepararse para la puesta en marcha de PSD2 [Guía]
Cómo ha afectado la PSD2 a la tasa de carritos abandonados y a la tasa de conversión
Héctor Rubio, CEO de EcommProjects Internet, que engloba a eCommerces como Eroticfeel y Webcartucho, nos explica que no ha notado grandes cambios en la tasa de conversión o de carritos abandonados a causa de la PSD2. En general, a pesar de que las tasas de conversión siguen prácticamente igual para la mayoría de los encuestados, la opinión es ligeramente diferente sobre la tasa de carritos abandonados.
Así, Marta R. Zazo (Cartucho.es) explica que el mantener un equipo de soporte “ha hecho que esa tasa de carritos abandonados no haya subido mucho. Hemos destinado más recursos a recuperar e intentar finalizar esos carritos. Al final con ello consigues dos objetivos: dar un buen servicio al cliente (ayudándole en su compra) y cerrar ventas”.
Por otro lado, Eloy Mariaud (Casa del Libro) opina que “el abandono de carrito no ha empeorado, pero sí un poco el abandono de compra que es el indicador que se ve afectado por la pasarela de pago”.
Para el resto de nuestros encuestados que ya han aplicado la nueva Ley PSD2, la tasa de carritos abandonados no ha cambiado. De igual forma, la gran mayoría de los eCommerce encuestados afirma que no ha cambiado los medios de pago que ofrece en su tienda online a raíz de la entrada en vigor de la PSD2.
¿Tu eCommerce ya está adaptado para esta nueva ley? ¿Cómo te ha afectado la PSD2?
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