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Algunos acceden a las tiendas en línea desde un celular o desde una computadora, otros prefieren comprar directamente en la aplicación, o contactar a las empresas a través de correo electrónico, call center o redes sociales; no obstante, todos tienen algo en común: quieren recibir un excelente servicio, sin importar el canal que elijan.
Según un estudio de Zendesk, el 67% de los compradores en línea usan más de un canal para contactar a la empresa con la que realizan sus compras. Por ello, es importante que las marcas entiendan que esta diversidad de perfiles requieren de un servicio al cliente que se adapte a las necesidades del usuario y esté siempre disponible para él, sin importar cuántos y qué canales utiliza o si cambia de uno a otro, y la mejor herramienta para conseguir este objetivo es un chatbot.
Estos asistentes virtuales pueden potencializar el servicio de atención al cliente, ya que aunque una empresa tenga diferentes canales de comunicación para satisfacer las preferencias de sus clientes, no son de gran valor si no están vinculados como parte de una experiencia unificada que coordine, atienda y dé seguimiento a cada una de las interacciones a través de una sola base de datos.
El panorama digital actual implica que las empresas se adapten y acompañen a sus clientes para interactuar con ellos, satisfacer sus necesidades, ofrecer atención personalizada -en tiempo real-, y ser organizaciones cercanas, eficientes, que conocen y entienden a sus consumidores, por medio de activación de campañas digitales especializadas y dirigidas.
Esto es lo que un chatbot hace por una estrategia omnicanal, permite conocer y atender a los clientes de manera personalizada, a la par que ofrece una experiencia única e integrada contestando desde diversos canales, así como lo es Facebook Messenger, WhatsApp, Web, aplicación móvil y otros medios de comunicación que hoy en día las empresas utilizan para interactuar con sus consumidores.
La omnicanalidad es una de las tendencias de Inteligencia Artificial que marcarán este año, pues las empresas que impulsen esta estrategia tendrán una importante ventaja competitiva en comparación a quienes no lo hagan.
Un informe de Aberdeen Group reveló que las empresas que tienen una estrategia omnicanal obtienen una retención de clientes hasta 91% más alta que las empresas que no cuentan con ésta.
¿Qué puede hacer un chatbot?
La flexibilidad que ofrece la experiencia omnicanal a través de un chatbot basado en Inteligencia Artificial puede ser un gran aliado para el crecimiento de cualquier empresa, ya que permite:
Ofrecer una estrategia integrada. Un chatbot puede atender las consultas de los usuarios sin importar el canal que elijan; incluso, si el cliente inicia una conversación en redes sociales y la continúa en el sitio web, el asistente virtual le da seguimiento en tiempo real y sin restricciones de horarios.
Además, la empresa puede administrar todas las consultas a través de una plataforma, lo cual significa ahorro de costos y tiempos significativos para la organización.
Algunos chatbots ofrecen interacciones a través de mensajes de texto o voz y son capaces de responder de la misma forma, con un lenguaje natural y una alta precisión de respuestas.
Atención personalizada. Los clientes esperan que las empresas ofrezcan atención personalizada en cada una de sus consultas, además de disponibilidad 24/7, de modo que ofrecer esto tendrá un impacto comercial importante. De acuerdo con un estudio de Harte Hanks Quarterly, los chatbots de IA que brindan una atención hiperpersonalizada mejoran la experiencia del cliente hasta en un 300%.
Conocer al cliente. Los chatbots como herramienta líder de una estrategia omnicanal, permiten a las empresas analizar todas y cada una de sus interacciones para conocer y comprender a sus clientes, no como un grupo de individuos, sino de manera particular y personalizada. También permiten conocer sus hábitos, preferencias de compra, intereses, dudas y hasta sugerencias y, con base en ello, personalizan sus respuestas.
Recopilar información valiosa. La información obtenida por un chatbot tiene múltiples beneficios más allá de brindar respuestas personalizadas, estos datos permiten a la empresa mejorar la experiencia del cliente y su servicio en general.
Los chatbots pueden hacer estimaciones predictivas altamente acertadas; así, una empresa sabe en qué horario sus clientes realizan más compras, qué días, cuáles son los productos más y menos vendidos, entre otros. Con esta información puede ajustar sus inventarios, realizar una planeación más precisa de la demanda, así como un análisis de intereses geográficos o incluso descontinuar alguna mercancía.
Es decir, en pocas palabras, un chatbot ayuda a que las empresas tomen más y mejores decisiones estratégicas.
Respuesta inmediata. Los primeros 5 minutos en la interacción de un cliente con una empresa son claves para que éste decida o no comprar, de modo que si obtiene una respuesta amigable y eficiente en ese lapso, es muy probable que ese usuario “curioso” se convierta en un cliente potencial.
Este es uno de los tantos retos que sobrepasa un chatbot, ya que sin importar el día o la hora, el asistente virtual responderá de forma inmediata.
Una estrategia omnicanal puede tener muchas ventajas, pero para lograr cualquiera de estos beneficios es necesario apoyarse de un chatbot de IA; así, las experiencias del usuario serán positivas y amigables, además la marca mejorará su imagen y preferencia dentro de un mercado cada vez más competitivo.
