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Tras un crecimiento explosivo producto de la pandemia, el comercio electrónico ha tenido que incorporar nuevas herramientas para satisfacer las necesidades de los compradores, quienes son cada vez más exigentes con los servicios en línea.
Uno de los sectores que ha sacado cuentas más alegres en época de pandemia es el ecommerce. Los números son variados, pero según la consultora Kantar Worldpanel solo en México hubo un aumento de compra en línea de un 500% durante el año pasado. Es más, eMarketer, asegura en su estudio “Latin America Ecommerce 2020” que este 2021 los compradores virtuales en LATAM alcanzarán el 38.4% de la población regional mayor de 14 años.
Una industria que sigue creciendo y que en esta abrupta expansión ha tenido que eficientar sus procesos para disminuir la tasa de errores. De esta forma, la automatización RPA se ha convertido en un gran aliado para el comercio en línea. A muchos usuarios de plataformas de venta les ha pasado alguna vez que su paquete se pierde o que ocurren problemas al momento de pagar, por ejemplo. También, conocidos son los casos de precios más registrados que generan confusión. En estos casos, los robots han venido a evitar este tipo de situaciones para entregar una mejor experiencia de compra.
“Uno de los principales procesos que se han automatizado corresponden a compensaciones por errores en las compras, por problemas en el despacho o por compras que nunca llegaron. En estos casos los robots se encargan de hacer la auditoría y de entregarle una respuesta al cliente con un descuento o una compensación en el caso de que la empresa haya cometido un error”, comenta Rafael Fuentes, cofundador y Director Comercial de Rocketbot.
Aunque el pasado 2020 y lo que viene por delante ha sido desafiante para el sector, el eCommerce cuenta desde hace años con días de alta demanda, como los grandes eventos de compras en línea. En los Black Friday y Cyber Monday, los problemas y confusiones suelen ser denunciados por los usuarios a través de las redes sociales empañando los resultados de estas fechas. Para esto, la RPA también está apuntando a mejorar estas experiencias a través de robots de softwares que trabajan haciendo análisis de stock, cargas de productos, cargas de precios.
En términos prácticos, ¿cómo esta tecnología ha mejorado el proceso de compra en línea? “La automatización ha permitido que un cliente tenga respuesta en menos tiempo y en el caso de ingreso de reclamos se ha logrado reducir las llamadas telefónicas de 10 a tres minutos, esto permite que ahora un ejecutivo pueda atender hasta a 3 clientes en el mismo periodo de tiempo. Otra de las ganancias tiene que ver con los índices de error, los que se han llegado a una tasa del 0%, además de tener acceso a información en tiempo real”, cuenta el cofundador y Director Comercial de Rocketbot.
Implementar proyectos RPA en comercios electrónicos
La tecnología RPA es una herramienta a la que puede acceder cualquier empresa, de cualquier tamaño, la que debe hacer una revisión de sus procesos, identificar aquellos que son un problema y descubrir si están estandarizados para comenzar a analizar la factibilidad de la implementación de un proyecto de RPA.
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“Para que un proyecto de automatización funcione los procesos si o si deben estar estandarizados. Una vez que se cuenta con esa información, se debe medir qué tanto tiempo al día consume y cuántos recursos utiliza o evaluar si las operaciones generan pérdidas importantes para la empresa. Con toda esta información se realiza un análisis de retorno sobre la inversión y con esto se puede tomar la decisión para implementar la RPA”, señala Fuentes.
Ante la alta y creciente demanda de las compras en línea, las grandes, medianas y pequeñas compañías pueden adquirir herramientas que mejoren las experiencias de sus usuarios, lo que hoy por hoy es clave para permanecer en el mercado. Por otro lado, mientras la tecnología siga avanzando, mayores serán las oportunidades de mejora para este servicio, el que debe poner en primer lugar la felicidad del cliente final.
“El futuro de la automatización va a ir asociado a comprar sin necesidad de tener que interactuar con un sitio web, se espera poder comprar solo utilizando la voz y que con solo eso un cliente pueda tener control total de sus compras. Por otro lado, las empresas de e-Commerce podrán tener todo centralizado en base a procesos automatizados, tanto con robots de software como con robots físicos”, concluye Rafael Fuentes.
