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La crisis sanitaria que atraviesa el mundo está obligando a millones de empresas a adaptarse a un nuevo ecosistema digital a fin de cumplir con las necesidades de sus clientes. En ese camino, han surgido algunas limitaciones relacionadas a la forma en la que se ofrece una atención al cliente de calidad, sobre todo en un contexto en el que, además, se debe cumplir con las exigencias que rige la nueva normalidad.
Según Helmut Cáceda, presidente de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico, Capece, durante estos días de confinamiento, el e-commerce logró un importante crecimiento de 400%. Sin embargo, tiempo después, el Instituto de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, Indecopi, registró alrededor de 6 012 reclamos, de parte de los consumidores que optaron por este canal de compra en el último mes de junio, situación que ha puesto en alerta a las empresas y las ha impulsado a revaluar sus procesos internos y su atención al cliente.
En ese sentido, GSS Grupo Covisian, empresa líder en soluciones innovadoras de contact center, nos enseña cómo abordar este desafío a través de cinco consejos que ayudarán a potenciar una correcta atención al cliente poscuarentena:
1. Fideliza a tu cliente. Las empresas deberán redoblar sus esfuerzos para consolidar el compromiso que tienen con sus clientes y lograr fidelizarlos. Bajo este enfoque, lo primordial es siempre ponerlos en primer lugar, atendiendo sus necesidades, ansiedades y preocupaciones, de manera rápida y eficaz, apoyándose de sus canales de contacto, los cuales deberán estar disponibles las 24 horas del día. Esto podría generar inmediatos resultados positivos, ya que evocan una singular empatía por el cliente.
2. Promueve la omnicanalidad. Si bien el contacto directo entre el cliente y la empresa es indispensable, habrá que elegir bajo qué canal sucederá . Hoy en día la conversación está muy presente en las ventas digitales a través de soluciones de omnicanalidad, como Vivocha, una herramienta tecnológica que permite acompañar al cliente a resolver sus dudas bajo nuevas modalidades de interacción de voz, video y chat en el que se pueden compartir contenidos multimedia.
3. Realiza Webinars y videoconferencias. Estas nuevas plataformas de interacción cercana se han convertido en un canal propicio para resolver las dudas más recurrentes de nuestros clientes. Si bien, a través de temáticas específicas, la empresa puede ofrecer mejor sus productos y brindar información esencial sobre los procesos de la compañía, algo más importante que ello es brindar al cliente un contenido de valor, que aporte significativamente; y le ofrezca una nueva experiencia que lo lleve a seguir consumiendo el producto o servicio que se le está ofreciendo.
4. Trabaja en equipo. Para brindar una buena experiencia de compra, hace falta que el equipo maneje una misma metodología de trabajo. Para ello, es necesario generar espacios que permitan conocer, en tiempo real, cómo se están ejecutando los procesos y qué se espera de ellos. Para esto existen soluciones tecnológicas como Sparta AI, el cual permite alinearse con los KPI avanzados de negocio de los clientes, tales como fidelización, calidad y otros, permitiendo que todos los miembros del equipo se mantengan conectados, mejorando su productividad, ahorrando costos y tiempo.
5. Los testimonios hablan por ti. Recuerda que un mal testimonio sobre tu marca quedará plasmado en Internet indefinidamente y podría ser usado en cualquier momento. Por ello es importante que la buena atención sea sostenida en el tiempo a fin de generar siempre testimonios que favorezcan el trabajo de tu empresa.
Proponer nuevas formas de interacción más ágil y efectiva con el cliente permitirán maximizar las tasas de conversión generales. Por ello, si aún no has pensado en la importancia de repotenciar tu marca en este contexto de pandemia, estos consejos te serán de mucha ayuda para impulsar una óptima atención al cliente, sobre todo en este incontenible aumento de la actividad online.
