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Seguramente te estés preguntando qué novedades puede aportar un artículo sobre crecimiento empresarial en pleno 2022. ¡Se han escrito ríos de tinta al respecto! Sin embargo, poco se habla de lo importante que es la postventa para los grandes beneficios que le puede generar a tu e-commerce.
De hecho, hay quienes aseguran que la última etapa de la experiencia de compra es la más rentable de optimizar, pues es la que define la satisfacción del cliente y, por ende, su fidelidad con la marca. Sin mencionar que es mucho más rentable invertir en retener compradores que en conseguir nuevos clientes.
5 secretos que hacen de la postventa una fase crucial para cualquier e-commerce
1. La postventa consigue ventas, y muchas
Es habitual que todo aquello que prosigue al pago caiga un poco en el olvido. A fin de cuentas, el cliente ya realizó la compra, ¿verdad?, mejor destinar recursos en guiar a nuevos usuarios hacia la conversión.
El problema es que es precisamente ese usuario, tu cliente actual, quien acaba de recibir el paquete en su domicilio, la persona con más probabilidades de volver a comprarte. ¿Por qué?
Primero porque ya te conoce. Te ha elegido entre todos tus competidores y ha traspasado las posibles barreras que pudiese haber en tu embudo o en tu checkout. Había, digamos, afinidad. Segundo, y este es el quiz de la cuestión, porque tú, como tienda online, has podido aprovechar la fase postventa para aportar valor a su experiencia y terminar por conquistarlo.
¿Cómo? Hay varios métodos. Por ejemplo, facilitando al cliente un sistema de seguimiento de envío personalizado que le permita estar informado durante todo el proceso de entrega. O con un servicio de atención al cliente automático y realmente eficiente. Todos estos añadidos mejorarán la percepción que el cliente tiene de tu marca invitándole a volver en un futuro.
Además, este tipo de elementos, como los mensajes o portales de seguimiento de pedido, tienen una tasa de apertura que ronda el 90%. Es una cifra muy significativa, por eso son ideales para impactar al cliente con campañas de remarketing o upselling.
2. La postventa no se centra únicamente en los beneficios económicos
Con esto no queremos decir que aumentar los ingresos a final de mes sea algo negativo. De hecho, si tu margen de beneficio cae, es posible que debas replantearte tu estrategia.
No obstante, para que un servicio postventa sea realmente rentable debes apartar por un momento los números y centrarte en las necesidades de tu cliente.
Por ejemplo, es posible que muchos de tus compradores necesiten entregas más rápidas, pero tú no se las facilitas porque la tarifa del transportista es algo mayor. Otro caso muy común es desentenderse de las incidencias o crear políticas de devoluciones laberínticas pensado que evitarás costes de gestión.
Esta mentalidad reduccionista puede hacerte ahorrar una pequeña cantidad al principio, pero estarás mermando la satisfacción de tu cliente. Y a largo plazo esto es infinitamente peor.
En cambio, una estrategia postventa orientada a cubrir las necesidades del cliente será mucho más sólida, asegurando un mejor retorno de la inversión llegado el momento.
3. La postventa hace de los contratiempos oportunidades
De los pequeños errores se aprende, pero también pueden costar caros si no sabes cómo gestionarlos.
Esto es justo lo que pasa en el ámbito del e-commerce. Pequeños descuidos como una entrega fallida, un producto equivocado o un retraso, pueden transformar un supuesto pedido exitoso en una mala experiencia para tu cliente.
Por suerte, la postventa está aquí para ayudarte. Pongámonos en el caso de las devoluciones. Imagina que un usuario no está contento con uno de tus productos, por la razón que sea, y decide devolverlo. Lo natural es pensar que es un cliente perdido.
Sin embargo, facilitando un portal de devoluciones que le agilice todo el proceso podrías darle la vuelta a la situación. De esta manera, un cliente descontento con tu producto se convierte en un cliente satisfecho con tu servicio.
Dicha filosofía puedes extrapolarla a cualquier vicisitud que pueda surgir durante la interacción comercial. La clave está en aprovechar las posibilidades que ofrece un canal como la postventa para poner solución al problema y nunca quedarse de brazos cruzados.
Además, una tienda online que hace por mejorar las dificultades de su cliente demuestra dos cosas: que cuenta con una experiencia de compra formidable y que tiene una preocupación real por la satisfacción de sus clientes.
4. La postventa es el mejor canal para entender a tus clientes
Conocer los hábitos de compra del cliente es fundamental a la hora de segmentar cualquier estrategia o campaña.
El problema es que muchas veces lo que creemos que sabemos de nuestro comprador no es realmente cierto, ya que la información procede de leads que no han llegado a comprar. Por lo tanto, no podemos considerarlo como “clientes reales”. Son usuarios muy cercanos a nuestra marca, pero que por alguna razón u otra terminaron abandonando.
Los procesos postventa, sin embargo, sí que ofrecen pautas de comportamientos del cliente ideal, pues la compra ya ha sido realizada.
Además, la cantidad de actividades o cuestiones que recoge la postventa es muy variada, puedes aprovecharlo para recabar información sobre diferentes aspectos del cliente. ¿Cuál es el método de envío preferido?, ¿qué productos de tu catálogo gustan menos?, ¿qué aspectos de tu servicios suscitan más quejas o dudas?
Todos estos datos te ayudarán a segmentar mejor la información relativa a tu cliente: podrás optimizar tu experiencia de compra, elaborar una buyer persona mucho más preciso o ajustar las campañas de captación de leads.
5. La postventa previene incidencias
Buena parte de los problemas de un e-commerce en el transcurso de su trabajo se ubican en la fase postventa.
Retrasos con el transportista, pedidos extraviados, daños en el paquete, consultas no atendidas, devoluciones que no llegan…Todo este tipo de situaciones, que generalmente son muy negativas para la satisfacción del cliente y costosas para la tienda online, pueden reducirse si la operativa está optimizada previamente.
Adoptar las medidas tecnológicas que te permitan automatizar tu trabajo y centralizarlo será fundamental.
Incluir procesos post-checkout de calidad es sinónimo de implicación con las necesidades últimas de tu cliente. Invertir en cuidar cada detalle, por pequeño que sea, no solo es el futuro de la industria en e-commerce, también es la variable que inclina la balanza entre un servicio aceptable o extraordinario.
