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El servicio de atención al cliente tiene un futuro que, de hecho, ya está presente por los cambios que ha provocado la pandemia. El consumidor se ha vuelto mucho más digital y las compañías han tenido que acelerar su digitalización.
Concretamente, estos departamentos “se han convertido en un equipo que no solo gestiona dudas y reclamaciones, sino que también realiza tareas de más valor añadido, como dar a conocer nuevos productos, asesorar una venta y también cerrarla”. Lo explica Laura Abarquero, RVP Service and Field Service de la multinacional Salesforce, que ha analizado estos procesos de cambio en las compañías.
El evento digital Service Edge Summit España compartirá las últimas tendencias en omnicanalidad, IA y automatización
Abarquero continúa su explicación contando que, con lo vivido este pasado año, “el servicio ha pasado de ser un centro de coste a ser un centro de ingresos para las compañías”. Y, en esta transición, “la tecnología puede ser un acelerador”, apunta.
Precisamente para ayudar a las empresas a que potencien sus servicios de atención al cliente gracias a la tecnología, el próximo 24 de marzo Abarquero dirigirá el evento digital Service Edge Summit España, un webinar abierto a todo tipo de compañías donde se darán soluciones concretas y se contará con el ejemplo de empresas pioneras de diferentes sectores.
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Inteligencia Artificial para un servicio más eficiente
Una de las ventajas de este nuevo modelo de servicio de atención al cliente es que permite obtener más información sobre el consumidor. Unos datos que ayudan a ofrecer un servicio que “se adapte mejor a sus preferencias y circunstancias”.
En este sentido, la tecnología de Salesforce permite construir un servicio que, “si bien aprovecha todas las ventajas de la automatización de procesos y la Inteligencia Artificial, está fundamentalmente centrado en las personas, tanto clientes como empleados”, aclara Abarquero.
La tecnología de Salesforce permite construir un servicio al cliente centrado en las personas, tanto clientes como empleados
Uno de los ejemplos concretos para entender la importancia de la Inteligencia Artificial (IA) es el de los chatbots, que permiten una atención más rápida y eficiente, y son una solución muy útil a la hora de dar respuestas a preguntas comunes, como el estado de los pedidos o el restablecimiento de contraseñas.
Pero la IA tiene más aplicaciones que ofrecer, como los “sistemas de sugerencias al agente sobre la solución con más probabilidades de ser satisfactoria, sin olvidar las predicciones de la siguiente mejor acción, que pueden ser una venta o una simple acción de fidelización”. Para Abarquero, “la clave del uso de la IA es que esté alimentada por los datos necesarios, de forma que pueda dar la respuesta correcta en el momento correcto.”
La importancia de la centralización de datos
Otro de los ámbitos a potenciar es el de la centralización de los datos. “Al tenerlos todos en el mismo lugar y no en silos de información, es más fácil ofrecer un servicio personalizado”, según explica Laura Abarquero, que pone un claro ejemplo: “con Salesforce, un agente puede ver en un solo dashboard (o tablero) qué productos ha adquirido anteriormente en la tienda un cliente, si ha hecho reclamaciones u otras gestiones en el pasado o qué canales utiliza habitualmente para comunicarse con la marca”.
Además de la Inteligencia Artificial, Abarquero insiste en la centralización de la información como algo crucial para mejorar el servicio y evitar duplicidades. Otro concepto esencial un servicio de atención al cliente eficaz el de la estrategia omnicanal, que “proporciona, a su vez, un plus porque permite utilizar siempre el canal más adecuado para cada interacción”.
La Inteligencia Artificial será otra de las protagonistas del evento del 24 de marzo
Las compañías tienen muy presente que un cliente satisfecho volverá a comprar un producto. Abarquero va más allá al afirmar que “un cliente muy satisfecho no solo repetirá, sino que es posible que le recomiende nuestro servicio a su familia y amigos”.
Por eso, la experiencia de cliente es “una parte importantísima” del proceso de compra a la que el evento digital Service Edge Summit España prestará atención. “No es de extrañar que las empresas estén reforzando cada vez más esta parcela y apostando por productos como Service Cloud de Salesforce, que integra todos los elementos necesarios para satisfacer las demandas de sus clientes”.
Los chatbots son muy útiles para dar respuestas a preguntas comunes, como el estado de los pedidos o el restablecimiento de contraseñas
La satisfacción del cliente también pasa por que la comunicación entre departamentos sea fluida y constante, de forma que todos los empleados, explica, “compartan la misma información y puedan visualizar de forma clara en qué punto están los procesos”.
“Es la única forma de conseguir construir esa visión 360 de nuestros clientes. Y, ahora, con la generalización del teletrabajo, esta comunicación se hace más importante, si cabe”. Para ello, herramientas como las que ofrece Salesforce tienen “todo lo necesario para otorgar una visión del cliente de 360 grados, que permita al trabajador de cada departamento cumplir sus objetivos de forma sencilla y rápida”.
Herramientas para el teletrabajo
Precisamente la generalización del teletrabajo ha planteado nuevos retos a las empresas. Retos que Salesforce puede solucionar, ya que dar a los trabajadores buenas herramientas “más que una obligación, es una necesidad”. Así de contundente lo expresa la conductora del evento digital del 24 de marzo, que incide en la “responsabilidad de todos para construir espacios seguros para trabajar”.
Por tanto, añade, “todas las herramientas que faciliten el teletrabajo y la comunicación entre empleados ayudarán a las organizaciones a seguir prestando un servicio de calidad y, en definitiva, a aumentar las ventas”.
Dar a los trabajadores buenas herramientas “más que una obligación, es una necesidad”
Cuando Abarquero habla de la importancia del teletrabajo, destaca la necesidad de prestar atención a la formación continua de los empleados de los centros de atención al cliente. Y, sobre todo, “más en una situación tan cambiante como la que vivimos, en la que necesitan que las empresas les presten continuamente las herramientas para estar al lado del cliente”.
