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Las tiendas online y la innovación tecnológica han modificado los hábitos de consumo incrementando las exigencias de los usuarios, y sin duda una de las claves para el éxito de los ecommerce son las entregas ultrarrápidas. Pero la presión que conlleva este tipo de organización logística puede llegar a afectar a la compañía, sobre todo si no cumple con buenas condiciones laborales tal como está sucediendo con Coupang.
Coupang: el gigante del ecommerce coreano
También conocido como «el Amazon coreano«, Coupang es uno de los minoristas online más grandes de Corea. Fue fundada en 2010 por Bom Kim, y comenzó como un sitio web donde se ofrecían cupones de descuentos para diferentes establecimientos y ahora vale más de 9.000 millones de dólares ( más de 7.500 millones de euros).
Coupang ha logrado el éxito en tan poco tiempo debido a que ha sabido satisfacer las necesidades y gustos específicos de los consumidores locales, y lo ha logrado mediante la creación de una plataforma que ofrece las entregas más rápidas del país. De hecho su servicio Rocket Delivery ofrece entregas el mismo día a la que sus casi 15 millones de clientes activos pueden acceder.
De hecho, uno de los factores indispensables para el funcionamiento de Coupang es su inteligencia artificial. Su algoritmo calcula desde la forma para apilar los paquetes en los camiones, hasta las rutas más eficientes para entregar los envíos. También sus almacenes utilizan sus algoritmos para anticipar las compras, calcular los plazos de envío de los paquete salientes lo que permite a Coupang prometer entregas en menos de un día en millones de artículos de su catálogo y sin coste extra.
Es por ello que la empresa Nasdaq valoró a Coupang en 84.000 millones de dólares (más de 69.000 millones de euros), lo que supone la mayor salida a bolsa en Estados Unidos por una empresa asiática, al menos desde Alibaba en 2014.
Exigencias deshumanizadas y largas jornadas laborales: la sombra del gigante coreano
Pero a pesar de sus proezas algorítmicas y la gran infraestructura que Coupang ha construido, ya que aproximadamente el 70% de los coreanos vive a menos de 10 minutos de uno de sus centros logísticos, la empresa se ha visto envuelta por la polémica debido a sus condiciones laborales.
Al parecer la innovación tecnológica de Coupang la ha convertido en una empresa deshumanizada hacia sus trabajadores a quienes les exigen esfuerzos sobrehumanos, al grado de ser «las piernas y brazos de su inteligencia artificial», de acuerdo con el periodista coreano Kim Ha-young.
Y es que lo que hace que su servicio Rocket Delivery funcione tan bien es la exactitud: se debe cumplir al pie de la letra su algoritmo, tanto el tiempo en que los paquetes deben salir del almacén, cuyo plazo de salida es de aproximadamente cada dos horas.
Un ejemplo de sus malas condiciones laborales las explica Go Geon, un ex empleado de la compañía que asegura que una vez que Coupang agregó la entrega de alimentos frescos el mismo día, la carga de trabajo «fue un caos total, desde 30 minutos hasta una hora antes de cada límite de tiempo», y añade que «todo el mundo comienza a gritar. Los gerentes corren gritando que vayas más rápido«.
Tras comenzar a trabajar en la empresa notó que «la única prioridad era cumplir con los plazos de entrega, como unos robots». Tras coger una baja médica en mayo de 2020 por haberse roto un tendón mientras corría para cumplir con un pedido, la empresa lo despidió.
De la misma forma que Amazon mide la eficacia de sus trabajadores de almacén con «métricas de productividad», Coupang utiliza las medidas de unidades por hora (UPH por sus siglas en inglés). Los gerentes se encargan de monitorear las tasas de UPH individuales desde sus ordenadores, y cuando uno de los trabajadores muestra tasas bajas se le avergüenza públicamente en lo que se denomina «ejecución abierta»: se acercan y gritan algo similar a «¿Viniste a jugar? ¡Date prisa!».
A pesar de que en una declaración enviada por email a MIT Techonology Review, un vocero de Coupang declaró que ya no se utiliza la métrica UPH en sus almacenes, sus trabajadores aseguran que continúan intimidándolos para cumplir con los tiempos de entrega.
Por supuesto que durante la pandemia los pedidos se han incrementado al igual que las víctimas de la «obsesión de hipereficiencia» en Coupang: de 2019 a 2020 las enfermedades y lesiones relacionadas con el trabajo casi se han duplicado.
Todo esto debe sonar familiar a quienes hemos sabido sobre la controversia de Amazon en relación con sus políticas laborales, cuyos centros logísticos presentan casi los mismos problemas que están surgiendo en Coupang,
Lo cierto es que debería existir algún tipo de solución que permita entregas hiper rápidas y que al mismo tiempo sean éticas, permitiendo que los trabajadores obtengan buenas condiciones laborales, al contratar más personal, ofrecer mejores protocolos de salud y buenos salarios.
Mientras tanto, las innovaciones de la compañía han tomado las riendas, las entregas el mismo día se han convertido el nueva norma, y en un espacio en los que los eCommerce luchan constantemente por obtener la mayor cuota de mercado la competitividad es inevitable.
