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Las empresas y los profesionales debieron adquirir rápidamente habilidades y nuevas metodologías de trabajo para adaptarse a esta “nueva realidad”. Sin duda el rol del líder, su reinvención y capacidad de conducción ha sido clave en esta coyuntura.
Según Guillermo Bracciaforte, cofundador y COO de Workana, «la pandemia ha demostrado que será necesario apostar por personas con habilidades personales que ayuden a afrontar los retos que trae este nuevo contexto. Sin duda autonomía, ownership y adaptabilidad son algunas de las habilidades que los profesionales deberán seguir desarrollando».
Hoy sabemos que el 2020 fue un punto de inflexión que nos obligó a pensar distinto, a trabajar remoto, a aprender de forma acelerada y a imprimir una mayor velocidad en las decisiones que tomamos. Fue y sigue siendo valorada la capacidad de reinventarse, el liderazgo asertivo, la adaptación dinámica y la lectura de la realidad día a día para salir fortalecidos de aquella coyuntura y de esta “nueva realidad” que nos reta día a día. “Ya no existen razones para volver atrás, quien mira el pasado de sus comercios con añoranza y quien no aceptó los cambios que han sido imperiosos tendrá que acomodarse en su silla a ver cómo se desmoronan sus negocios poco a poco y dentro de los próximos cinco años. La tecnologización y digitalización llegó para quedarse en la vida de las personas y es el ecommerce quien está demostrando cuán real es esta expresión. Ya no es un deseo, ni una advertencia, sino más bien una revolución que se ha impuesto y que, en definitiva, afortunadamente no nos encontró sin respuestas”, afirma Marcos Pueyrredon, Presidente eCommerce Institute.
El año que pasó nos desafió a ser innovadores incluso en la mayor incertidumbre que nos tocó vivir, a reinventarnos y re pensar la forma de relacionarnos y trabajar. Pero eso no ha terminado, son hábitos adquiridos que han llegado para quedarse y necesarios para poder hacer frente a las demandas de un nuevo consumidor atravesado por la tecnología y que generan múltiples niveles de experiencia que las marcas y retailers deben atender, en un canal que aún se está adaptando a las nuevas necesidades. El camino para este 2021 será seguir trabajando para continuar cautivando audiencia y fidelizar clientes, de la mano de las nuevas tecnologías.
Aunque parece difícil anticiparse al futuro, hay tendencias claras que se seguirán profundizando este año y los siguientes desde el punto de vista de los expertos. “Encontramos varios temas que van a marcar lo que va a pasar en adelante. Todo lo que tiene que ver con la publicidad derivada hacia el eCommerce, lo que nosotros denominamos shoppable ads. Muchas personas adoptaron el eCommerce como una nueva forma de vida y se van a quedar sin lugar a dudas con ese hábito. Otras tendencias que seguirán creciendo son gaming, digitalización del out of home, y video y se profundizarán con la llegada del 5G”, sostiene Alberto Pardo, CEO de Adsmovil.
Hábitos que llegaron para quedarse
Según un reciente estudio presentado por la MMA realizado junto con la consultora de investigación de mercado GFK, 1 de cada 3 argentinos planificó una compra online. Pero lo más relevante es que el 39% compraba habitualmente y el 32% ha empezado a comprar online, por lo que se ha producido una gran adopción de este canal.
El consumidor que se pasó al canal online busca la misma atención que en el canal offline. Es omnicanal, se enfoca en la experiencia y en la calidad del servicio prestado para adquirir lo que quiere. “El consumidor es hoy mucho más exigente y espera una experiencia de compra sin fisuras. Para fidelizar a los consumidores, contamos con múltiples herramientas que nos permiten poder brindarles una oferta personalizada, basada en esa información que recolectamos, Pero estamos en una época donde la moda es efímera y las marcas deben estar siempre atentas a los cambios en las audiencias, qué está buscando su consumidor, cuáles son sus aspiraciones. Las marcas también deben acompañar esta velocidad del cambio tanto desde el formato como desde el contenido”, explica Diego Gorischnik, CEO de E3.
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Hubo grandes grupos de early adopters de nuevas tecnologías. Una vez que el hábito ha cambiado hay tendencias que se profundizan y los pagos online y la logística o entrega de la compra se han vuelto fundamentales para los consumidores argentinos.
Hay que continuar trabajando sobre esos pilares para generar valor al consumidor. En el caso de la logística, se debe continuar trabajando en ofrecer un servicio de calidad que permita, a través de diferentes herramientas, tener en tiempo real información de la compra a través de la automatización de todos los procesos desde el rastreo, el ruteo, el pedido y la entrega, que permitan hacer frente a la creciente demanda de este servicio fundamental para la compra online.
“Creemos que las entregas Same y Next day, modalidades que cada vez no solo son más valoradas sino claves a la hora de la decisión de compra, van a ser prácticamente ineludibles como una opción para los compradores por parte de los ecommerce y sus operadores logísticos aliados. A esto le sumamos que cuando se termine la pandemia y la gente vuelva a una vida relativamente cotidiana, ya no tendrán la disponibilidad que tienen hoy para recibir los productos en sus hogares, por lo que las opciones de retiro en sucursal o punto de entrega, que además entreguen el mismo día o al día siguiente, serán muy elegidas el año próximo”, aclara David Reyes, Jefe de Desarrollo Comercial de HOP
Mecanismos en alza
El uso de dinero en efectivo va en camino al desuso considerando las tendencias a nivel global. Las tarjetas de crédito y débito son mecanismos en alza, a cuya instrumentación se ha sumado la implementación de nuevas tecnologías, pagos por código QR o mediante aplicativos de mensajería instantánea entre otros, todos orientados a minimizar fricciones y extender las fronteras de lo online a la vida cotidiana.
La tendencia es que en los próximos años a través de la apertura del ecosistema y los nuevos players, teniendo como herramienta la tecnología, se presten mejores servicios tanto para el comercio como para el consumidor. Para eso hay que continuar trabajando en el país en cambios regulatorios que permitan y estimulen el desarrollo de medios de pago alternativos al uso de efectivo y nuevas herramientas.
“El consumidor final de cualquier tipo de recaudación o de pago a nivel digital espera la ampliación de la oferta disponible en el mercado hoy, y la mejora de los servicios que ya tenemos disponibles actualmente. Por detrás, el trabajo de quienes proveemos tecnología para los distintos tipos de funcionalidades y soluciones disponibles en el mercado, es poder acercar todo lo que es tendencia en el mundo del consumidor final y disminuir la brecha entre lo que hoy es fricción y mañana debería ser un commodity”, suma Valeria Rodriguez, Directora de Lyra Argentina.
Un año bisagra
El 2021 llega para profundizar tendencias, cuenta con empresas preparadas para hacer frente a la demanda creciente y con la capacidad de reinventarse aprendida durante el año que revolucionó todo. “Nos encontraremos con portales e-commerce más “expertos”. Uno de los focos será la optimización de la plataforma, se trata de innovar, brindar experiencias memorables, mejoras UX. Otro punto es la omnicanalidad involucrando la transformación de las tiendas físicas en puntos de pickup o showrooms, lo que permite poner las tiendas físicas al servicio de la estrategia online y, fundamentalmente, con el stock digital sincronizado”, añade Gorischnik.
Los expertos coinciden en que el foco debe estar en el consumidor: una “customer centric” será la única brújula en un escenario dinámico. Por eso es importante trabajar en tecnologías basadas en data science como el Big Data, inteligencia artificial y el machine learning para continuar brindando experiencias personalizadas que satisfagan las necesidades y las expectativas de los consumidores, fomentando la fidelización y recompra. Hoy el consumidor está en el canal online, depende de los actores del ecosistema en seguir trabajando en hacerlo crecer de forma sostenida y efectiva.
