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Por Brando García, director Customer Engagement en Aptos:
Para muchos retailers 2020 fue un año de pésimos resultados, para otros cuantos, fue el mejor año de su historia y no se debe a lo alineado que estuviera su portafolio de productos a responder a una crisis de salud global, sino a lo preparados que estuvieron para satisfacer la demanda del mercado sin depender de tiendas físicas.
Para aquellos retailers que quieren seguir en el juego y no están listos para darse por vencidos, hay cuatro áreas prioritarias que de invertir en ellas pueden ayudar a transformar los años de vacas flacas en años de vacas gordas.
Conocer y reconocer a tus clientes
“¿Qué quieren mis clientes?” debería ser la pregunta más importante para todo negocio en 2021. Esto se refiere a qué necesidad buscan cubrir y cómo esperan ser atendidos. ¿Buscan la conveniencia de recibir el producto en su puerta? ¿Buscan contar con reseñas de otros clientes sobre qué tan bien funciona el producto? ¿Buscan tal vez información técnica o un entrenamiento sobre su uso? ¿Quieren comprar una sola vez o tal vez un modelo de suscripción?
Una vez, que como negocio, puedas contestar estas preguntas el siguiente paso es encontrar a tus clientes, entregarles este combo de valor y además sorprenderlos con algo más.
La transformación omnicanal
La creación de experiencias fluidas a medida que los consumidores cruzan canales y puntos de contacto seguirá siendo una alta prioridad en 2021. El valor de la omnicanalidad se vio durante toda la pandemia, el cierre de las tiendas, donde los minoristas a los que les fue mejor fueron los que pudieron cumplir con los pedidos en línea con el inventario de la tienda.
Los consumidores no están buscando experiencias omnicanal per se, pero sin duda buscan ser atendidos de manera extraordinaria y la omnicanalidad habilita esto en gran medida. Las nuevas expectativas comprenden una mayor visibilidad de los niveles de inventario, opciones de compra y recolección más flexibles y recorridos de compra digitales / físicos altamente combinados.
Resiliencia de la cadena de suministro
Desde el punto de vista de la cadena de suministro, 2020 trajo consigo una gran disrupción: vimos un cambio masivo en la demanda de las tiendas a los canales en línea, y la participación del cliente de lo presencial a lo digital. Las cadenas de suministro tuvieron que luchar en respuesta, tanto para hacer frente a las principales interrupciones en el suministro como para enfrentarse a reposicionar el inventario para satisfacer mejor este cambio en la demanda.
El año pasado nos enseñó que la mejor cadena de suministro es la que rápidamente se puede adaptar al mercado. Aquí lo primero es alinear la proveeduría. No solo mejorar los acuerdos comerciales para poder pedir lotes menores en menos tiempo sino contar con herramientas que sincronicen el proceso de abasto. Después, lo más importante será utilizar herramientas tecnológicas ágiles de planeación y resurtido para retail.
La evolución de la tienda
No importa cuánta popularidad haya ganado el comercio electrónico, la compra digital no puede replicar la experiencia de la tienda. Desde la gratificación instantánea de salir de la tienda con su compra, hasta la investigación práctica del producto y la colaboración con un asistente de ventas, las tiendas pueden ofrecer una experiencia altamente sensorial y satisfactoria.
Sin embargo, la función de las tiendas minoristas debe adaptarse constantemente a los hábitos de los consumidores. Los minoristas deben echar un vistazo a su cartera de tiendas y definir la función adecuada para cada ubicación.
Algunas tiendas pueden designarse mejor como centros de experiencia o showrooms, mientras que otras ubicaciones pueden dedicarse más como almacenes regionales con inventario para satisfacer la entrega de compras en línea, recoger en la tienda y realizar el envío desde la misma.
Construyendo las bases para un mejor 2021
Si bien aún está por verse el impacto total de la pandemia mundial en el comercio minorista, casi todos pueden estar de acuerdo en que la disrupción y la aceleración de tendencias fueron temas comunes a lo largo de 2020.
2021 debería centrarse en que los minoristas inviertan en construir una base mejor para el futuro, una base que pueda ayudar a las empresas a ser más ágiles y resistir las interrupciones futuras.
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