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Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), la industria de restaurantes se ha contraído en -50.88% en 2020 en comparación al 2019, debido a la pandemia del COVID-19. Por ello, el sector viene respondiendo en diferentes niveles a través de una serie de transformaciones.
Los esfuerzos por trasladar la experiencia de servicio a la intimidad del hogar y el dominio de lo digital en los procesos de servicio son dos grandes cambios.
“Para lograrlo, hoy más que nunca los negocios gastronómicos líderes han promovido respuestas rápidas a lo largo de la cadena. La realización de pedidos mediante tecnologías de la información, control de inventarios en línea, el e-commerce de atención y servicio al cliente, son claros ejemplos, que llegaron para quedarse en la industria” señala Luis Fernando Terry, director de la carrera de Marketing y Gestión Comercial de la Universidad Le Cordon Bleu.
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Terry señala que los gestores de un servicio gastronómico deben guiar su operación bajo los principios de orientación a las personas, orientación a la calidad y rompimiento de viejos paradigmas.
La orientación a las personas guiará la construcción de un buen clima laboral, trasladando el bienestar de los colaboradores hacia un gran nivel de atención. La orientación a la calidad permitirá ser lo suficientemente abiertos a procesos de mejora continua, gestionando los reclamos como una oportunidad para mejorar y no como un problema.
Asimismo, el principio de rompimiento de paradigmas implica retar a los líderes tradicionales de negocios y su fuerte sentimiento de añoranza y respeto por el legado: “antes se hacía mejor” o “lo presencial siempre será mejor que lo virtual”.
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En ese sentido, los pequeños cambios pueden hacer la diferencia frente a la competencia en esta temporada. Por ello, el especialista comparte cuatro tendencias que marcarán a los negocios gastronómicos y que definirán su éxito este 2021:
- Transformación logística: Rediseñar los procesos de abastecimiento, almacén, producción y entrega del servicio, haciendo uso de las nuevas plataformas digitales, derivará en una reducción de tiempo, mejor nivel de servicio y mayor satisfacción del cliente online.
- Omnicanalidad: Implica estar donde el cliente está, es la estrategia de comunicación/distribución que considera estar en los puntos de contacto utilizados por el cliente. Esta estrategia se ajusta perfectamente a periodos de incertidumbre, el cliente a veces podrá acudir a un restaurante, otras veces realizará pedidos por aplicativos delivery, otras por página web, o si es muy adulto y con poco aprendizaje tecnológico recurrirá a la llamada telefónica. La omnicanalidad no requiere de mucha inversión, pero sí de mucha empatía y entendimiento del cliente.
- Uso del sistema ‘dark kitchen’ o “cocinas fantasma”: Una cocina fantasma es un ambiente de cocina industrial, oculto, sin sala de atención, ni estacionamiento, ni seguridad. Solo es una cocina diseñada para atender a pedidos de diferentes locales.
- La integración de nutrición y oferta gastronómica: Siendo cada vez más necesaria plantear innovaciones en la carta, basadas en un análisis nutricional, puede incluso captar nuevos públicos. Las nuevas generaciones son cada vez más conscientes de lo que comen, buscando dietas inteligentes, nutrición personalizada, menos uso de azúcar y una mayor tendencia a lo orgánico.
