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El aumento del comercio virtual en el Perú durante la emergencia nacional por la COVID-19 es un hecho. Según cifras de América Retail este rubro tuvo un incremento del 50% durante el último semestre. Ya desde hace más de una década Amazon permitía a los peruanos realizar pedidos traídos del extranjero. Ahora en 2020 existe más de una decena de servicios, tanto locales como internacionales, que buscan ganar el terreno perdido durante el tiempo de cuarentena.
Muchas personas hemos pedido productos desde China, comprando artículos tecnológicos o alguna prenda de vestir hasta los negociantes que ven la oportunidad de conseguir insumos baratos como bisutería o tela. Entre las empresas chinas se encuentra Aliexpress (propiedad del consorcio Alibaba), la cual vió complicadas sus operaciones debido a la inactividad de sus socios claves en el Perú.
La compañía nacional de paquetería Serpost —la cual ostenta los contratos de importación con la empresa oriental— volvió a sus actividades recién el pasado 6 de julio, luego de tres meses de inactividad; esto sumado al largo tiempo de demora de sus envíos —los cuales se realizan mediante contenedores marítimos— han hecho más difícil el acceso a las compras mediante esta plataforma, debido a que solo ha estado disponible el reparto mediante mensajería privada donde el costo puede llegar a ser hasta 10 veces más que el propio producto.
La empresa china, que se hizo popular debido a sus precios bajos y sus productos que en ocasiones no llegaban a ser lo prometido, se ha visto también marcada por el estigma de provenir del país donde se inició el Coronavirus. Pese a esto las ventas del consorcio aumentaron en un 54% en el mercado internacional durante el último semestre, cifra más baja en los últimos dos años.
Un meme respecto al miedo a que los envíos de China pudieran contagiar la COVID-19 se hizo viral durante los primeros días de cuarentena. Se trataba de un paquete entregado a Homero Simpson desde el país asiático, el cual llegaba infectado por un virus. Sin embargo, no hay de qué preocuparse. “Recibir un paquete de esos lugares no supone ningún riesgo de infección por el nuevo virus. A partir de lo observado con otros coronavirus, sabemos que este tipo de virus no sobrevive mucho tiempo en objetos, como cartas o paquetes”, señaló la OMS. Esta es una predicción que la familia amarilla no llegó a cumplir.
Otra de las empresas que ofrece productos a bajo costo desde China es la estadounidense Wish, reconocida por tener en venta productos que van desde lo inútil y gracioso hasta lo bizarro. Al igual que Aliexpress han visto complicadas la entrega de sus productos debido a su alianza con Serpost. Actualmente en la página web se pueden encontrar productos inspirados en la coyuntura; desde máscaras para la peste, juguetes para bebé en forma de virus, un traje protector en forma de vaca y hasta pendientes de papel higiénico.
Por otro lado, Amazon, mediante DHL, ha logrado mantener sus ventas operando desde el inicio de la emergencia nacional. “Como empresa global, veíamos mucho la experiencia de DHL China o España. Cuando llegó la cuarentena ya teníamos todo el plan de contingencia”, señaló Ronald Cabanillas, gerente de operaciones de DHL Express. Su mayor ventaja es que cuentan con aviones propios. Tienen 6 vuelos que llegan con carga de lunes a viernes desde distintos países.
A nivel nacional las diversas empresas, tiendas y negocios se han visto obligados a generar su propio servicio de venta online para mantener activo el negocio durante la cuarentena. Desde las tiendas por departamento y supermercados hasta librerías, tiendas de calzados y electrodomésticos han dado el saldo a las ventas digitales. De hecho, el ecommerce ha llegado para quedarse, según un estudio de la consultora Neo Consulting un 80% de los encuestados limeños dijo haber comprado algo en línea por un medio virtual durante la cuarentena, el 94% previó que lo seguirá haciendo en los próximos meses. Sin embargo, la recién creada infraestructura y la falta de experiencia en las ventas online han hecho que el servicio no haya logrado ser siempre de una calidad óptima en el país. Indecopi pasó de 6 mil denuncias a inicios de junio a 15 600 en menos de un mes respecto a compras online. Los reclamos y reportes corresponden a 220 empresas que han estado ofreciendo sus servicios a través del canal online.
Entre los mayores inconvenientes presentados se encuentran la demora en la entrega del producto, productos defectuosos, el no reembolso de productos no recibidos y la falta de atención a los reclamos de cambio. Esto solo demuestra que, pese al crecimiento del sector, el Perú aún no tenía un sistema orgánicamente preparado para las compras online. En otros países como España o México que, si bien aumentó la demanda, tenían ya delimitado los estándares en su calidad de servicio en venta online.
También hay que destacar que el aumento de las ventas a través del canal digital trajo consigo un mayor número de intentos de estafa y phishing. “Durante el aislamiento obligatorio, el fraude informático concentró el 85% de los delitos registrados”, declaró el coronel Orlando Mendieta Pianto, jefe de la Investigación de Delitos de Alta Tecnología. Entre estos delitos están la clonación de tarjetas, operaciones bancarias fraudulentas y compras por Internet por ciberdelincuentes. Añadió que el fishing o el smishing con mensajes de texto, son las modalidades más comunes. Tenga cuidado de donde realiza sus compras y evite abrir mensajes y correos sospechosos
Las empresas que ya han iniciado operaciones han tenido que adaptar sus métodos de entrega para cumplir con los protocolos de bioseguridad aprobados por el Ministerio de Salud: El vehículo de transporte ya sea en auto o moto, debe ser lavado y desinfectado antes de la salida a ruta. Del mismo modo, el encargado deberá contar con guantes, mascarilla y alcohol gel. Al entregar el pedido deberá colocar el paquete en una superficie esterilizada previamente; todo este proceso se debe realizar en la parte externa de la casa o edificio y el cliente deberá tener puesta una mascarilla.
