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El nuevo valor de la inmediatez en el retail: “El cliente espera recibir sus paquetes como máximo al día siguiente”
Ciudad de México abril 2021.- En el negocio global de supermercados es lógico que nadie quiera quedarse fuera. Entre el año 2020 al 2023 se espera un crecimiento de ventas por 73 billones de dólares, con un alza puntual de 7% en lo que es abarrotes. Y se prevé que el e-Commerce pasará de representar el 10.2% (porcentaje del 2020) de las como porcentaje de las ventas totales a 21.5% para el 2025.
Así se indicó en el pasado webinar “Evolución de almacenes a Dark Stores”, llevado a cabo por Blue Yonder, cadena de suministro digital líder y proveedor de cumplimiento de comercio omnicanal.
En el evento virtual, se destacó que es imperante actuar de manera muy rápida para adquirir las nuevas tecnologías que permitan sobrevivir en un escenario en donde el consumidor es cada vez más exigente y en donde el valor de la “inmediatez” se torna indispensable.
“Hoy el cliente espera recibir sus paquetes como máximo al día siguiente, y a veces, el mismo día. Las decisiones de compra dependen cada vez más del tiempo de envío”, mencionó Jorge Reyes, Senior Advisor de Blue Yonder, quien agrega que la gente está confiando cada vez más en la venta en línea, pero “experiencias de compra pobres”, es decir, con poca inmediatez o baja información, están causando que los clientes cambien de tienda. “El 17% de los compradores se cambia dependiendo de la experiencia de compra que como cliente ha tenido”, añade.
Según información de McKinsey & Company, el 46% de los compradores abandonan el carrito de compra debido a que el tiempo de envío es muy largo o no se muestra esa información.
Para resolver lo anterior, Jorge Reyes precisó “previo a contar con un sistema de control de almacenes, se requiere de un sistema de control de órdenes (dónde tengo el producto, dónde y cómo entregarlo, etc)”.
En este sentido, durante su participación en el webinar, Francisco Giral, director general y fundador de netLogistik, empresa global dedicada a proveer servicios y soluciones de valor para retail y cadena de suministro, comentó:
“Además de la digitalización de la cadena de suministro y la implementación de sistemas de administración, transformando almacenes o centros de distribución en tiendas oscuras, una pieza clave es la implementación del Order Management Systems para poder cumplir con la promesa de entrega desde el momento que se está haciendo la compra en línea. Esto, sumado a los sistemas de distribución de última milla, son las tendencias que en 30 años que llevo en cadena de suministro, jamás había visto que se movieran a la velocidad actual”.
En línea con lo anterior, en el siguiente gráfico se muestra cómo los retailers actúan en esta “Nueva Normalidad” que ya lleva más de un año, transformando las tiendas departamentales en dark store o centros de cumplimiento, dando más opciones al cliente en el “cómo” y “cuándo” quiere recoger su producto.
Desafíos y oportunidades
En esta “Nueva Normalidad”, según Jorge Reyes los principales desafíos para dueños de marcas y retailers post Covid-19 se pueden resumir en seis puntos que hablan del salto de un “antes” a un “después”:
- Paso de desconectado a “en línea”, requiriendo un cambio acelerado para un cumplimiento inmediato, si es que se quiere sobrevivir en el mercado.
- Disponibilidad sobre Lealtad, existiendo una erosión en lo que es preferencia de marca.
- Compra esporádica a periódica, con grandes volúmenes de órdenes pequeñas.
- Surge una integración con entrega de última milla. Se hace conocido el concepto BOPIS, “Buy Online, Pickup in Store” que significa “cómpralo online y recógelo en la tienda”. Esto es muy relevante para aquellos que quieren recibir un producto el mismo día de la compra.
- La demanda excede las capacidades, lo que obliga a disponer de mano de obra sobre todo de transporte.
- Se pasa de lo “diseñado para…” al “rediseñado”, que obliga a un software y logística más preparada
Por su parte, Francisco Giral agregó que “en los próximos años tenemos una oportunidad única en donde todas las empresas tienen que hacer dos cosas: digitalizar sus procesos como necesidad imperativa en pandemia y, segundo, considerar la relevancia que tiene la cadena de suministro. El punto de venta tiene que ser una parte integral de la cadena de suministro, el cual, debe interactuar con otros nodos logísticos como los almacenes o transporte”.
