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La pandemia y el confinamiento social tuvieron un impacto en las actividades interpersonales. El incremento del uso de la tecnología generó un cambio en las expectativas y el comportamiento de los consumidores. Ello alcanzó el mundo del retail.
Los consumidores peruanos se volcaron al mundo online para realizar sus compras, lo cual se vio reflejado en el buscador con consultas del término “comprar en línea” o “compra online” que aumentaron 36% en 2020 en comparación al año anterior.
Por ello, para el año 2025 se estima que el comercio electrónico en el Perú se incremente en un 110%, representando el 22% del crecimiento total de las ventas del sector minorista, según detalla el estudio “El futuro del retail” de la empresa de investigación de mercado Euromonitor International, desarrollado para Google.
La investigación revela que las ventas electrónicas en el país aumentaron un 87% en el 2020, el más alto porcentaje registrado en América Latina por encima de Brasil (61%), Colombia (53%), México (50%), Chile (46%) y Argentina (39%).
Otro dato saltante señala que, para 2025, el e-commerce alcanzará un 10% de la participación del mercado de ventas de retail en Perú. Será una cifra relevante toda vez que el comercio electrónico solo representó entre 2% y 5% de las ventas totales en el país entre 2019 y 2020.
Los analistas a cargo de la investigación, señalan que este crecimiento no significará la desaparición de las tiendas físicas. Por el contrario, éstas cobrarán un nuevo rol como centros de distribución, puntos de experiencias y de venta, dado que seguirán representando el 78% del crecimiento de las ventas totales hacia 2025.
“Hoy, los clientes no solo quieren elegir lo que más se acomode a sus necesidades, sino que tienen más opciones y hoy pueden elegir entre más canales. Por eso, decimos que el mejor canal es el que funciona para el consumidor”, indicó Gonzalo Mariátegui, director Comercial para la industria de Retail de Google Perú .
“Y esto va más allá de pensar en términos de sitios web versus tiendas físicas. Los consumidores van a usar ambos, según cuál les funcione mejor”, añadió.
“Por ejemplo, durante la primera mitad del año el interés por las búsquedas en Google relacionadas a “comprar en línea y recoger en tienda” han aumentado 58% en comparación al mismo período en 2020″, subrayó.
Similar temperamento manifestó Marcos Aramburu, Gerente de Investigación de Google. “Hoy el 75% de los consumidores en Perú disfrutan comprar tanto de forma online como en tiendas físicas, pero quieren contar con el mismo nivel de servicio y variedad en ambas experiencias, así como poder pasar del sitio online al offline o viceversa en el transcurso del proceso de compra”, anotó.
Sostuvo que los consumidores peruanos usan en promedio 7.9 canales para la investigación y 5.9 para efectuar la compra. “Entre los canales preferidos para la primera etapa, está el video online, los buscadores y las redes sociales. Mientras que, para la compra, prefieren las tiendas físicas y online, los sitios de retailers o las apps”, puntualizó.
Preferencias
De acuerdo con el estudio, las tiendas online generan una mayor lealtad a la marca que las tiendas físicas: durante la compra, 16% cambia de una tienda física a online cuando no encuentra su marca preferida, mientras que 25% al no encontrarla en internet recurrirá a visitar una tienda física.
Por otro lado, el 80% declara que su celular es una parte fundamental del proceso.
Otro de los atributos valorados es la personalización, que para el 45% de los encuestados está principalmente relacionada con la oferta de descuentos y eventos especiales.
Un aspecto clave considerado por los consumidores es la privacidad: el 60% afirmó haber dejado de comprar en un negocio (tanto online como en persona) por cuestiones de privacidad, sobre todo en lo que respecta a la seguridad de los datos al pagar, que es una de las principales preocupaciones.
A partir de los datos de la investigación, Google comparte cinco consejos para que los retailers puedan implementar en su estrategia digital de negocios:
Este es un tema trascendental en el ecosistema digital y debe ser la prioridad número uno para cualquier negocio. La única manera de alcanzar el éxito es contando con la confianza de los consumidores. Para ello, es necesario promover una cultura organizacional que esté comprometida con la protección de los datos del consumidor en todos los procesos y contar con partners tecnológicos que permitan desarrollar soluciones innovadoras que garanticen la privacidad y seguridad de los datos.
- El cliente como centro de la propuesta de valor
Es fundamental escuchar las nuevas demandas de los consumidores y desarrollar estrategias de acción y comunicación que pongan al cliente en el centro de nuestra propuesta de valor, mostrando que podemos ayudarlos a resolver sus necesidades y satisfacer sus expectativas.
Seguir los cambios en tiempo real y satisfacer las nuevas demandas a gran escala es un reto que exige una enorme agilidad y eso es algo que solo se puede lograr de la mano de la automatización y machine learning.
Los consumidores utilizan cada vez más canales para tomar decisiones y la automatización ayuda a dar la respuesta indicada en cada uno de ellos, en los momentos precisos.
- Negocios basados en datos
El mundo cambió radicalmente y muchas de las certezas que teníamos han dejado de verificarse en los hechos.
Hoy los datos actualizados y en tiempo real, obtenidos con el consentimiento de los usuarios, son imprescindibles para seguir los cambios en las tendencias y poder responder exitosamente a ellas.
- Equipos expertos en tecnologías digitales
Permiten obtener el máximo provecho del mundo digital, la automatización, la inteligencia artificial y los servicios basados en la nube.
Aquí es fundamental el concepto de personalización: 71% de los consumidores buscan experiencias personalizadas, pero quieren poder decidir sobre dicha personalización, con opciones de filtro por atributos, opiniones de otros compradores, etc.
Esto plantea un desafío y una oportunidad de que las marcas puedan ofrecer productos y servicios para segmentos cada vez más específicos. En este sentido, los equipos expertos cumplen un rol central para aprovechar al máximo la información disponible dentro de la organización, así como también optimizar los procesos.
Datos
- El análisis se realizó en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú entre enero y abril de 2021.
- Google es una empresa global en tecnología que se dedica a mejorar las formas en que las personas se conectan con la información.
