El talento especializado es punta de lanza en la innovación del canal

• Gestión del ciclo de vida del cliente, nuevas tecnologías e ideas sensatas, son parte del camino hacia la innovación.

La innovación si bien es un término muy usado, no siempre se logra su aplicación correcta y menos aún, explotar todo su potencial, motivo de ello es que los canales deben entender qué significa y cómo aclimatar una idea a sus modelos de negocio para que avance en la misma dirección, lo cual se convierte en una herramienta muy útil en cualquier momento de la vida de las empresas, aunque en la actualidad se podría considerar indispensable para su continuidad y existencia de las mismas.

Para hablar de innovación, primero es necesario definir qué es y cómo, en este caso, un canal puede instaurar un modelo original que le rinda frutos en un contexto tan complicado como ha sido el 2020 y 2021. Para ello, se tomó en consideración la opinión de expertos de la industria TI que abarcan desde consultoras, hasta fabricantes, pasando por mayoristas y coincidieron en que, la innovación puede comenzar desde la mejora de cualquier producto y servicio, hasta las de mayor magnitud referente a la revisión completa del modelo de negocio, en ese tenor, Ricardo Zermeño, Director General de Select, explicó: “La destrucción creativa es el motor del desarrollo económico, así lo menciona el economista Joseph Schumpeter; siempre hay una destrucción creativa cíclica de los modelos que en algún momento tuvieron éxito”. 

Innovar no siempre es sinónimo de generar algo totalmente nuevo o desde cero, sino muchas veces es cambiar ciertos aspectos de un producto o servicio con la intención de dotarlo de características que lo hagan más atractivo o simplifiquen su consumo para un público; los ejemplos se cuentan por miles, como es el caso de Netflix y Blockbuster, donde no se cambió el producto ofrecido, pero sí la forma en cómo ahora se comercializa.

Innovar en 2021 y en plena pandemia

Pensar en innovar en tiempos de Covid-19 pareciera riesgoso, ya que en sí mismo todo cambio representa una tentativa de peligro, no porque el cambio sea contraproducente, sino porque muchas veces la adaptabilidad no está a la altura de la voluntad de cambio. Siguiendo este orden de ideas, la actual contingencia representa una coyuntura de forma y fondo, que a su vez da lugar a nuevas opciones de negocios en la medida que la creatividad se hace presente.

“Al canal y a todos los negocios en la economía del mundo, se les está presentando la oportunidad y a la vez la amenaza de la disrupción. La oportunidad de reconstruir un modelo de negocio”: Ricardo Zermeño.

Cabe resaltar que la pandemia, además de dejar estragos económicos, funcionó como aligeramiento de los anteriores modelos de negocio (compras físicas), para pasar al comercio electrónico, que si bien no era nuevo, aun no se había explorado la totalidad de sus capacidades. En el caso de los sistemas de comunicación, la historia es la misma.

Quizá una de las ventajas y fortalezas que el canal tiene a su disposición al momento de innovar, está fuertemente ligado a su esencia y es que, debido a su tamaño (casi siempre pequeño, salvo algunos casos) le es más fácil y rápido transitar de un modelo a otro cambiando la estructura de la organización, caso contrario a las grandes empresas, ya que de no anticipar e ir paulatinamente haciendo adecuaciones, podría caer en una situación que comprometa su existencia.

La especialización tiene un papel determinante si lo que busca el canal es innovar, ya que el conocimiento especializado le entrega un valor agregado de mejora continua o radical, que juega a favor de su innovación como organización, aunque también debe tener en consideración otros factores, al respecto Zermeño disertó: “Necesitas el talento y en buena medida replantear la gestión del ciclo de vida del cliente, ya que para moverse a un negocio recurrente se debe asegurar que el cliente utiliza los servicios que el canal comercializa, en beneficio de su propio negocio. Asegurar que adoptan el servicio”.

E-commerce y los negocios de plataforma en el proceso de innovación

La visión de los fabricantes y mayoristas TI sobre el tema es apremiante, debido a su labor de diseñar productos, servicios o soluciones que estén acorde con las exigencias del mercado e impulsar las ventas con estrategias comerciales y generación de demanda, lo cual incide en el esbozo de un modelo innovador que pretenda adoptar un canal de distribución. En entrevista para eSemanal, Eduardo Pinillos, Sales Director Latam & Caribbean para Forza, ahondó: “En el actual contexto de la pandemia, tanto los distribuidores mayoristas como sus canales de distribución, han pasado por una evolución de transformación, adaptando sus procesos comerciales como la gestión de ventas, implementación de nuevas tecnologías, reasignación de recursos y una nueva visión de marketing, basada en una realidad totalmente nueva; la denominada: Nueva Normalidad. Adaptarse a los nuevos canales de comunicación con el cliente, fortaleciendo los espacios virtuales le permitirá al canal lograr la innovación”.

“Consideramos que el desempeño del producto no se puede olvidar en la innovación, siendo una parte muy importante ya que podríamos tener la mejor atención con nuestros clientes, acercando los productos a la puerta de su casa en el instante deseado, pero si no son de calidad estamos asegurándonos de que ese cliente no vuelva a tener relación con nuestras soluciones”: Luis Antonio Niño, Ing. Aplicaciones UPS en Koblenz.

Piezas clave en la innovación del canal:

1) Inversión en talento: En la actualidad como desde el inicio de los negocios, contar con personal especializado sobre un tema es una fuente constante de innovación.

2) Gestión del ciclo de vida del cliente: Para apostar por un nuevo modelo de negocio es importante asegurar que el cliente tiene la necesidad de esos servicios o productos.

3) Las ideas innovadoras deben ser sensatas: En el proceso de innovación muchas veces se puede cruzar entre lo razonable y lo fantástico, lo cual no está mal, pero carece de sentido si al final la idea no es aplicable y generadora de negocio para el canal.

4) Nuevas tecnologías: Los servicios de pago por uso (As a Service), la nube, IA, IoT, entre otros, son lienzos en blanco para impulsar un nuevo modelo de negocio.

Las diversas formas de vender marcaron un camino alternativo para no descuidar el negocio como es el caso del e-commerce, sin embargo, para muchos canales no les fue sencillo adaptarse por cuestiones económicas, porque su negocio estaba orientado a la venta física, no contaban con infraestructura o personal especializado, etcétera. Aunque, es menester resaltar que, con todo y ello, algunos canales lograron dar el paso hacia una transformación digital exitosa, asegurando la continuidad e innovando desde su modelo de negocio, hasta su portafolio de soluciones.

Como ya se mencionó, el e-commerce sirvió en primera instancia como un salvavidas económico para transitar la inesperada tormenta que trajo la pandemia, pero al cabo de unos meses el canal se enfrenta a un reto mayor, que implica emprender el camino hacia modelos de negocio de plataforma y de esta forma dar un primer paso hacia una innovación constante que le mantenga a la vanguardia, pero sobre todo que siempre le permita visualizar nuevos negocios con alta rentabilidad.

“Nosotros trabajamos en una técnica de omnicanalidad, donde los canales aprenden cómo el cliente en la actualidad está comprando e informándose de los productos y de los hábitos de compra, ya que se potenció la venta por medios online. Consideramos que el canal debe innovar su presencia en los espacios digitales, sus entregas y aprender a vender de una manera virtual”: Ricardo Sánchez, Gerente de Cómputo para HP Inc en México.

En el caso de HP, se ha dado a la tarea de elaborar un programa dirigido a los canales (Amplify) que tiene por objetivo desarrollar las capacidades y a partir de éstas generar opciones de negocio para la cadena de distribución, respecto al tema Ricardo Sánchez aseguró: “Nuestro programa de Amplify tiene pilares importantes como es el desarrollo de capacidades de nuestros socios de negocio con entrenamientos de transformación digital y prepararlos para continuar en esta nueva etapa”.

“Ahora más que nunca es prioritario contar con un modelo de negocio basado en el consumo colaborativo. Soluciones donde se conecta la oferta, la demanda y la capacidad de omnicanalidad para llegar a los clientes de diferentes formas y teniéndolo como el centro de la empresa para garantizar una excelente experiencia”: María Eugenia Moreno, Directora Comercial en CompuSoluciones.

Considerando tres tipos de innovación que se clasifican en Configuración: (modelos de ingresos, redes, estructura y procesos), Oferta: (producto y sistema de producto) y Experiencia: (servicio, espacio de venta, marca y experiencia del cliente), CompuSoluciones habló sobre cómo ejecutan su modelo de innovación, lo que a su vez transmiten a sus canales, así lo describió la Directora Comercial: “La evolución del modelo de negocio es una constante, hace más de 10 años contamos con un modelo de organización por células autoadministradas que nos permiten un nivel de especialización, cercanía, agilidad en la toma de decisiones y el enfoque en el servicio al cliente. Constantemente evaluamos las diferentes tendencias del mercado para integrar alianzas a nuestra oferta, también exploramos startups que complementen las soluciones que tenemos y mediante Company building, contamos con soluciones de propiedad intelectual. La experiencia del cliente es de lo más importante, dentro de nuestros diferenciadores tenemos nuestra estrategia de Desarrollo Empresarial, en la que nos enfocamos en la institucionalización de nuestros canales mediante consultorías y programas especiales como Manager 4.0, Transformación de la fuerza comercial, innovación empresarial y alianzas con ICAMI e IPADE”.

Las opciones que se acercan al canal para iniciar un camino innovador son numerosas, ya que cuenta con el apoyo de los fabricantes y mayoristas, pero también de las consultoras quienes dibujan el panorama y marcan la posible travesía que los lleve a buen puerto.

“El secreto del éxito de los procesos de innovación radica en la disciplina para su implementación, focalizar la atención y los esfuerzos en alguna estrategia concreta para la mejora del negocio, o para dar una solución específica a un problema”: Eduardo Pinillos.

Finalmente, los fabricantes consideraron de suma importancia la experiencia del cliente al momento que el canal decida innovar, en el caso Koblenz, Luis Antonio Niño concluyó: “Es importante centrarse en las formas de atención a los clientes y garantizar la satisfacción a través de la experiencia de compra hasta la recepción del producto del usuario final”.

A forma de conclusión, la innovación guarda en sí mismo, la capacidad de cambio, adaptabilidad e incluso de construcción con el fin de mejorar, aunque se debe tener cuidado al desarrollar una idea innovadora, ya que existe la posibilidad de que ésta sean tan revolucionaria que incluso su público aún no exista, es decir, esté adelantada a su momento, con lo cual pierde uno de sus grandes propósitos que es la implementación para facilitar o cambiar parcialmente o en su totalidad un proceso. Así bien, la innovación tiene sus límites en la imaginación, por lo que, en la medida que el canal sume personal especializado a sus filas de trabajo, un nuevo panorama de negocio estará esperando a ser descubierto.