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James Kitto.
James Kitto está seguro de que las personas han evolucionado y se han adaptado en la forma en que compran, especialmente durante el último año gracias a la pandemia de Covid.
En declaraciones a Retail Gazette en medio del último bloqueo en todo el Reino Unido, el vicepresidente de ventas de Samsung dijo que la pandemia ha sido un factor crítico en la evolución de los compradores. También cree que el mercado móvil ayudó a mantener a las personas conectadas con sus seres queridos durante este tiempo.
Kitto continuó diciendo que Samsung se ha centrado en crear una penetración en el mercado de sus productos de audio. Los Galaxy Buds han sido especialmente una gran parte de su enfoque, ya que apunta a construir eso como una nueva función comercial dentro de la empresa, que opera como una marca y minorista de tecnología.
Samsung dijo que el mercado móvil ha ayudado a conectar a las personas durante la pandemia.
Kitto también dijo que Samsung estaba «reingresando al mercado de la computación» al lanzar una nueva gama de productos Galaxy Book, incluidos productos habilitados para 5G para «brindar una experiencia Galaxy a los principales clientes móviles».
“No hemos estado en computación personal durante varios años. Nos gustaría aprovechar el poder de la marca Galaxy ”, explicó.
Es comprensible que la pandemia haya provocado un aumento de la demanda de computadoras y teléfonos móviles, sobre todo porque las restricciones actuales exigen que las personas trabajen desde casa si es posible. Como resultado, Kitto dijo que Samsung experimentó un crecimiento significativo en la demanda de productos móviles premium, así como tabletas y productos informáticos.
«Ahora todos estamos mirando la tecnología que tenemos disponible para nosotros y pensamos si es adecuada para nuestro propósito». Dijo Kitto.
“¿Me va a ayudar esto a trabajar desde casa? ¿Me ayudará esto a educar a mis hijos en casa?
“También hemos visto a personas redirigir inversiones significativas a sus hogares. Hemos visto un aumento en las ventas de aparatos electrónicos domésticos.
«Nuestros clientes tienen un presupuesto que de otro modo usarían para las vacaciones, pero debido al bloqueo, están descubriendo cómo llevar entretenimiento a sus hogares, y la tecnología juega un papel importante en el entretenimiento».
Kitto está convencido de que esta tendencia continuará durante la mayor parte de 2021, dado que los hábitos de compra de los clientes han cambiado. Señaló el lanzamiento del móvil Samsung Galaxy S21 a mediados de enero como muestra de ello. Dijo que el producto tuvo un «comienzo fantástico en los pedidos anticipados cuando se lanzó» y era una gama más barata en comparación con sus productos de 2020.
“Hemos escuchado a nuestros clientes al hacer que nuestro producto sea más asequible, al mismo tiempo que lo llevamos lleno de tecnología asombrosa”, reflexionó Kitto.
Samsung “escucha” a los clientes hablando con paneles de clientes, hablando con sus clientes existentes y realizando estudios de mercado, tanto a nivel de mercado local como a nivel global.
“Las tendencias de las redes sociales son algo que deberíamos estar atentos para comprender cómo los consumidores interactúan con la tecnología”, agregó Kitto.
“Con la información, pensamos en qué hacer a continuación. ¿Qué hacemos para definir nuestra próxima experiencia de producto o nuestro próximo servicio? «
Según Samsung, 2021 representa casi un nuevo capítulo en la industria de la tecnología. Kitto le dijo a Retail Gazette que los clientes ya estaban adoptando una nueva era digital de experiencia del consumidor, pero la crisis lo ha acelerado radicalmente.
«El canal online será ahora el canal dominante en 2021 y más allá»
“Hemos reconfigurado cómo vendemos y cómo nos relacionamos con el mercado”, dijo.
“Los dispositivos móviles ya tenían un mercado con tres canales principales con centros de llamadas principalmente en el espacio del operador, siendo el comercio minorista el canal dominante a principios de 2020.
“Y luego, por supuesto, en línea. Lo que vimos con el bloqueo, que siguió a varios cierres de tiendas, fue un reequilibrio significativo del envío de la participación de esos canales.
“Online aumentó drásticamente su participación y sigue siendo una parte muy importante del mercado. No veo que esa tendencia se revierta ahora. Hemos reconfigurado cómo vamos al mercado «.
Kitto espera que el canal en línea se convierta en el canal dominante en 2021 y más allá, y para Samsung predice que la mayor proporción de sus ventas se derivarán en línea.
Reflexionando sobre cómo le ha ido a Samsung a través de Covid-19 hasta ahora, Kitto dijo que la empresa era «una implacable pionera como organización», aunque reconoció que la pandemia era ahora el tema dominante o el vínculo entre su lista de desafíos.
“Hemos analizado cómo podemos adaptar y flexibilizar nuestro modelo para reaccionar a los cambios que nos ha impuesto la pandemia”, dijo.
El propio Kitto comenzó su carrera en el gigante móvil Nokia en 2008, trabajando como director minorista antes de ser ascendido a director de operaciones de ventas y marketing en 2012.
Dijo que era un «gran admirador» de Nokia y de la industria móvil en general. Como uno de los primeros en adoptar un teléfono móvil en 1993, estaba «fascinado» por el dispositivo y su tecnología mucho antes de que se convirtiera en su carrera.
Durante su tiempo en Nokia, Kitto dijo que disfrutaba de la industria de ritmo rápido y que ya había adquirido “un amplio conjunto de habilidades de gestión empresarial” al estudiar economía y contabilidad con un título de abogado en la Universidad de Bristol.
Samsung se sintió como «la opción perfecta» cuando se incorporó por primera vez en 2017 como director de ventas, antes de ser ascendido a su puesto actual en marzo del año pasado. Bajo su mandato, Samsung ha visto algunos de sus mayores lanzamientos hasta la fecha, incluido el lanzamiento del Galaxy S10, Note10 y Galaxy Watch. A pesar de estos logros, Kitto dijo que el mayor desafío de Samsung en la actualidad era mirar más allá de la pandemia y definir 2021 y más allá.
“Mi papel como líder dentro de Samsung es pensar en nuestra misión global, que es continuar ofreciendo innovaciones que definan barreras para el progreso”, dijo Kitto.
“Muchos de los desafíos debidos a Covid-19 serán desafíos duraderos y cambiarán nuestro comportamiento.
«Hablamos de definir la siguiente normalidad, pero no sabemos cuál será la siguiente normal, aparte de que será diferente a la última normal».
Según Samsung, 2021 representa un nuevo capítulo en la industria de la tecnología.
La afición de los clientes por la tecnología era evidente antes de Covid-19. De hecho, Samsung lanzó su tienda KX en Kings Cross de Londres en septiembre de 2019 como un paraíso para los amantes de Samsung.
La tienda de 20,000 pies cuadrados, que actualmente está cerrada debido al bloqueo, ofreció a los huéspedes una variedad de experiencias, eventos y talleres para compartir habilidades organizados en asociación con varios grupos comunitarios locales, incluidos Central St Martin’s y University College London.
La tienda también intensifica la competencia con los principales rivales Apple y Microsoft y sus respectivas redes de buques insignia minoristas centrados en la experiencia del cliente.
No obstante, Kitto dijo que la tienda KX ha sido interesante para Samsung porque le permitió a la marca demostrar productos y conectarse con los clientes de una manera única.
“Queríamos brindarles a los clientes una experiencia inmersiva en el mundo de Samsung en todos los productos principales que ofrecemos, ya sea en refrigeración, cocina casera, televisores o en nuestras soluciones de productos y servicios móviles”, dijo. dijo.
“Estamos muy satisfechos con la forma en que Kings Cross ha sido recibido por el consumidor del Reino Unido.
“Debido a las restricciones, hemos tenido que cambiar y pensar en cómo la tienda se adapta a los desafíos que se nos presentan.
“Así que Kings Cross se ha convertido en una plataforma en la que transmitimos en vivo desde que ofrecemos programas en vivo a través de YouTube o la plataforma via.com.
«Queremos ofrecer experiencias en vivo directamente en los recorridos de compra web, dado que ahora todo está en línea».
Samsung lanzó su tienda centrada en la experiencia del cliente en Kings Cross de Londres en 2019.
Kitto confía en que las tiendas de Samsung volverán a los niveles previos a la pandemia una vez que se hayan implementado las vacunas y se hayan levantado las restricciones de bloqueo.
“En un mundo donde Covid está en el espejo retrovisor, no debería haber ninguna razón por la que el comercio minorista no pueda recuperarse”, dijo a Retail Gazette.
Dado que el punto de venta único de la tienda KX es el comercio minorista experiencial antes de Covid, Kitto cree que esta es la misma razón por la que el comercio minorista seguirá siendo fuerte en 2021 y más allá.
“Darle a la gente una razón para no comprar en línea es la razón por la que el comercio minorista existirá en el futuro”, dijo.
Mientras tanto, Kitto cree que una cosa que mantiene a Samsung por delante de sus rivales es su postura sobre la sostenibilidad. En un año que vio innumerables llamadas a los minoristas para mejorar las prácticas comerciales éticas y reducir los envases de plástico, dijo que Samsung “se toma la sostenibilidad increíblemente en serio”, incluso durante la pandemia.
Con las personas encerradas en sus casas durante semanas y semanas este año, se podría decir que la atención se ha centrado en cuestiones sociales cruciales, como los derechos humanos, el trato justo de los trabajadores y la reducción del uso de plástico.
En los últimos cinco años, Samsung ha reducido el peso plástico de los envases de la serie Galaxy S en un 92%. En 2019, Samsung se comprometió a reducir los envases de plástico y dijo que comenzaría a sustituir los envases de plástico que se utilizan actualmente para sus teléfonos móviles y electrodomésticos con plásticos reciclados o alternativas de papel.
Más recientemente, el Samsung Galaxy S21 excluyó el cargador y los auriculares de su caja después de que la compañía analizara en detalle lo que los clientes necesitan y quieren de un producto móvil.
“Lo que encontramos es que la mayoría de los clientes ya tienen un cable cargador. Los clientes de Samsung son muy afortunados porque hemos estado usando el mismo cable de carga desde 2017 ”, se rió Kitto.
“Excluimos el cargador del producto, que es parte de nuestro plan para reducir el desperdicio.
“Seguimos ofreciendo cargos disponibles a precios muy asequibles para las personas que realmente necesitan otro o un reemplazo.
“También nos aseguramos de que nuestro embalaje utilice la mayor cantidad de material reciclado posible y que sea reciclable en sí mismo.
“Nuestro trabajo como marca es observar continuamente los comentarios de los clientes, comprender las tendencias y pensar en cómo podemos continuar brindando innovación en el mercado.
«Veamos cómo se desarrolla 2020».
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