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Una de las cosas que ha cambiado en nuestra rutina a causa de la pandemia es no poder disfrutar de los bares como nos gustaría. Y, en consecuencia, la restauración ha tenido que buscar la manera de reinventarse en medio de la crisis con nuevas fórmulas, como el servicio a domicilio generalizado. El sector retail también se ha visto obligado a acelerar sus planes de venta online al tener que limitar el acceso a sus tiendas físicas. Un contexto en el que numerosos empleados han continuado trabajando y ofreciendo un buen servicio al cliente desde sus casas.
La manera en que diversos sectores han tenido que adaptarse a este entorno cambiante es un claro ejemplo de cómo el servicio de atención al cliente es cada vez más estratégico, lo que demuestra que ha de abordarse con nuevas herramientas. Para ayudar a las empresas a afrontar estos cambios, Salesforce ha puesto en marcha el evento digital Service Edge Summit España, un webinar en el que dará a conocer las últimas tendencias sobre el servicio al cliente, así como las innovaciones de producto que utilizan los pioneros en el sector.
El servicio de atención al cliente es cada vez más estratégico en las empresas
El evento de Salesforce se celebrará el próximo 24 de marzo y dará respuesta a los desafíos de este departamento, en un momento en el que el poder ha pasado a unos consumidores que exigen interacciones cada vez más personalizadas. Salesforce tiene los datos para saber qué pide el cliente, ya que ha contactado con unos 7.000 profesionales de 33 países para realizar el Sales of Service Report, un informe que ofrece soluciones que se ampliarán en el webinar de marzo.
El 61% de los consumidores afirma sentir mayor lealtad por las empresas que mostraron empatía durante la pandemia.
Ir más allá de lo que espera el cliente
Un factor determinante es el mostrar empatía, tal y como indica el 61% de los consumidores que afirma sentir mayor lealtad por las empresas que fueron empáticas durante la pandemia. Para conseguirlo, Salesforce anima a los agentes a hacer uso de un lenguaje positivo y utilizar herramientas digitales que le ayuden a optimizar su tiempo y poder centrarse así en una mayor personalización del trato con el consumidor.
El evento de Salesforce se celebrará el próximo 24 de marzo y dará respuesta a los desafíos del servicio de atención al cliente
Una de las herramientas que ayuda a alcanzar este objetivo es el Service Cloud, una única plataforma integrada que permite a los agentes tener una visión de 360 grados del cliente. Otra solución es la que ofrece el servicio de telefonía conectado a la nube. Según los datos de Salesforce, los clientes prefieren las llamadas en lugar de correos electrónicos y, además, la nube ayuda a obtener una información del consumidor más completa.
Compartir información del cliente
Tal y como se explicará en el webinar de marzo, una de las estrategias que mejor funciona es la de reunir a los equipos y fomentar la comunicación y la colaboración continua entre ellos. De esta manera, se consigue que los clientes tengan una mejor percepción de la empresa, ya que el 53% de ellos piensa que los departamentos de ventas, de servicio de atención al cliente y de marketing no comparten información, de acuerdo con los datos de Salesforce.
Una de las estrategias que más funciona para mejorar la atención al cliente es la de reunir a los equipos y fomentar la comunicación
Un buen aliado para conseguir que la interacción entre departamentos funcione es el de las tecnologías de la información (IT en sus siglas en inglés). En concreto, el 88% de los responsables de la toma de decisiones consideran a IT un socio estratégico, por lo que Salesforce aconseja que la estrategia y selección de tecnología sea un esfuerzo que se haga juntamente con este departamento.
Con el mismo objetivo de conseguir la colaboración interna y hacer que sea fácil analizar los datos distribuidos en el sistema, otra de las soluciones de la multinacional es MuleSoft, que proporciona software de integración para conectar datos con interfaces de programación de aplicaciones (API) y ofrece una imagen completa de cómo se desarrolla el servicio.
Los equipos de servicio de atención al cliente se han convertido en valiosos canales de venta.
Cómo hacer más con menos
La situación actual que vivimos ha evidenciado que las consultas de los clientes son cada vez más frecuentes, pero el presupuesto de los servicios que los atienden no siempre se adapta a esta situación. Ni tampoco las plantillas, que se mantienen estables o a la baja. A pesar de ello, Salesforce ofrece algunas recomendaciones para dar un mejor servicio, que compartirá en el evento Service Edge Summit España.
Una de las propuestas plantea incrementar el soporte con los chatbots, ya que son una solución muy útil a la hora de dar respuestas a preguntas comunes como el estado de los pedidos o el restablecimiento de contraseñas. Además, los chatbots recopilan los datos del cliente y los comparten con los agentes para que tengan todo lo que necesitan para resolver en cada caso.
La Inteligencia Artificial permite automatizar las tareas para centrarse en otras más importantes
Otra manera de conseguir hacer más con menos es automatizar las tareas rutinarias como la recopilación de información básica de los consumidores, lo que ayuda a los agentes a centrarse en trabajos más complejos. En este sentido, Salesforce considera crucial contar con la Inteligencia Artificial (IA), que permite que, por ejemplo, que, si un cliente realiza una pregunta sobre cómo cambiar una dirección de envío, la IA pueda indicarle al agente los pasos a seguir.
Apoyar al equipo
Es importante tener en cuenta que los equipos de servicio de atención al cliente se han convertido en valiosos canales de venta y esto hace que cada vez sean más apreciados. Por ello, una buena manera de apoyarlos es potenciando su formación, para lo que hay herramientas como MyTrailhead de Salesforce, que permite enseñar técnicas de cross selling y up selling.
Las empresas que tratan bien a sus empleados son mejor valoradas por los consumidores
Además, el buen trato a los empleados se valora no solo dentro de la empresa. Salesforce subraya que los consumidores, concretamente hasta el 82%, reconocen que el trato que se le haya dado a los trabajadores durante la crisis ha influido en su decisión a la hora de comprar en una determinada empresa.
