Falabella señala al estado de emergencia como causa del retraso de sus entregas en Chile

​El vuelco al canal online a causa del confinamiento le cobra factura a Falabella, que es objeto de una demanda colectiva en Chile a través del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) por incumplir en los plazos de entrega de sus ventas online durante los últimos meses. 

Al respecto, en su respuesta a la demanda la compañía chilena enfatiza que las demoras se deben al complejo contexto actual y las distintas restricciones que existen en el territorio chileno. En concreto, Falabella detalla que algunos de los retrasos son consecuencia del estado de emergencia provocado por la pandemia de Covid-19 que afecta al país sudamericano y que todavía persiste.

El documento que fue presentado por Falabella el pasado 22 de enero califica además de intolerable a la demanda del Sernac y alega que su interpretación de los hechos es inflexible e intransigente.

«Especialmente cuando el Sernac pertenece al mismo Estado-Administración que ha impuesto las restricciones que afectaron gravemente la manera en que Falabella desarrollaba su negocio», explica la compañía.

Según pudo confirmar FashionNetwork.com, entre marzo y noviembre, Falabella representó un 27 % del total de los reclamos de e-commerce recibidos en el Sernac, lo que implica un incremento de un 688 % frente al mismo período del año pasado. Sumado a ello, durante 2020 cerca de un 68 % de los reclamos en contra de Falabella correspondieron a demoras en los despachos o productos que nunca llegaron a destino.

Asimismo, al revisar los reclamos de Falabella, más de 25 000 consumidores hacen mención a anulaciones de compras, sea por decisión de la empresa debido a la venta sin stock o por parte del consumidor, debido al retardo de la entrega, repercutiendo en demoras en las devoluciones de dinero y/o en la no gestión de dicha anulación.

«En base a la descripción de los reclamos, el Sernac detectó que la empresa ofreció ciertos ‘beneficios’ a los afectados, pero sin criterios objetivos ni parámetros claros en su segmentación, esto es, más parecido a una estrategia de fidelización. De esta forma, algunos consumidores recibieron algo, y otros no, pese a estar en la misma situación o tener similar afectación», señala el Servicio Nacional del Consumidor.

Desde la entidad chilena recalcan que el alcance de un juicio colectivo contra Falabella sería para todos los afectados, aunque no hayan reclamado directamente al Sernac.