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El pasado mes de marzo el mundo tal y como se conocía cambió. La sanidad, las relaciones personales, los empleos e incluso los hábitos de consumo se vieron afectados por la pandemia de la Covid-19. Ahora, en pleno resurgir, una cosa está clara: ni las empresas ni los consumidores serán los mismos que antes.
Durante esta crisis, han llegado –para quedarse- nuevos hábitos de consumo. Estos meses han supuesto un revulsivo en las compras online. El e-commerce tiene un gran futuro: el 60% de los usuarios seguirá comprando online tras el coronavirus, según el estudio El estado del panorama comercial para fabricantes y retail tras el impacto del Covid-19 de Sales Layer.
Las compras online se convertirán en la clave para el renacer de la economía, y sobre todo para sectores como la industria textil. Un sector muy dañado estos meses tal y como demuestra la herramienta Pulso de Banco Sabadell indicando que durante el mes de mayo el gasto en ropa en España cayó un 56% con respecto al mismo mes del año anterior. Así, estas empresas deben apostar por la transformación, principalmente digital, y amoldarse a las nuevas prioridades de sus clientes.
El Big Data llega a las tiendas
Grandes empresas como Inditex tienen claro que el futuro pasa por ese cambio. En los próximos dos años, la firma invertirá 1.000 millones de euros para impulsar su actividad online y otros 1.700 millones de euros para actualizar su plataforma integrada de tiendas e incorporar nuevas herramientas tecnológicamente avanzadas.
Herramientas que permitirán al cliente conocer la disponibilidad de cualquier producto en una tienda y ver sobre un mapa de cada establecimiento la ubicación del modelo deseado; o seleccionar una tienda física en su ordenador o en su móvil, navegar por los productos que están disponibles y comprarlos directamente desde casa.
En los próximos dos años, Inditex invertirá 1.000 millones de euros para dar impulso a su actividad online y otros 1.700 millones de euros para incorporar nuevas herramientas tecnológicamente avanzadas en sus tiendas
Acciones que pueden parecer futuristas como ofrecer información de una prenda al apuntar su etiqueta con el móvil son ya una realidad. Inditex también estudia la posibilidad de que el cliente pueda realizar su compra en el establecimiento con su propio smartphone, sin necesidad de pasar por caja.
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En resumen, y como cuentan desde la compañía, se trata de “avanzar hacia un modelo integrado de tiendas físicas y online, que permita al cliente tener una experiencia única. Queremos que el consumidor pueda acceder a nuestras marcas en el instante, lugar y forma que sea más conveniente para él en cada momento”.
Un futuro que también será el protagonista en grandes almacenes como El Corte Inglés. Desde su departamento de comunicación aseguran que el porvenir “será más omninacal y el teléfono cobrará todavía más protagonismo”. Mediante una app que lanzarán próximamente se establecerá una mayor interacción entre el cliente y la tienda.
“El usuario podrá, desde su móvil, buscar plaza de aparcamiento en el centro que elija y abrir la barrera en automático; elegir el mejor recorrido para llegar a su marca favorita; conocer toda la trazabilidad de la merluza que compre en la pescadería, o consultar a un experto en running para que le recomiende las mejores zapatillas”, explican.
Todo ello en un entorno experiencial en la tienda física y en la online, “en el que las marcas ofrecerán elementos diferenciados más allá del propio producto”, puntualizan. El cliente encontrará en El Corte Inglés “una experiencia distinta, donde disfrutar de un entorno seguro, agradable, en el que sentir nuevas vivencias y sensaciones”, añaden. Estas nuevas experiencias serán posibles gracias a la incorporación del Big Data, la Inteligencia Artificial (IA) y nuevos avances tecnológicos. Pero todavía queda mucho camino por recorrer y esta ‘nueva normalidad’ se presenta como la oportunidad perfecta para avanzar.
La penetración de estas disruptivas tecnologías es desigual según el sector empresarial, y España aún ocupa las últimas posiciones en Europa (la 20ª de 38 países) en cuanto a compañías con proyectos vinculados con la IA, según un estudio de Adecco Group Institute y el Insead. Y eso que la Inteligencia Artificial – al igual que tecnologías como la realidad aumentada- ayudan a optimizar la productividad y la competitividad de las empresas.
Pagar más por disfrutar de una experiencia
Corría el año 2017 y la innovadora marca sueca IKEA ya lanzaba su aplicación IKEA Place, que permitía, mediante realidad aumentada, colocar de manera virtual sus productos en cualquier espacio. Cinco años antes, en 2012, Converse también ideó una aplicación para ver en tiempo real cómo quedarían sus zapatillas sobre los pies.
Se trata de llevar al límite la experiencia digital de la compra, al mismo tiempo que se incrementan las ventas. Una forma, de hecho, muy rentable: un 71% de eShoppers compraría más a menudo en un e-commerce si se ofrecieran productos con realidad aumentada, según el informe El impacto de la realidad aumentada en el sector retail de Retail Perceptions Report.
“Cuando estas tecnologías se democraticen aún más, las pondremos en manos de la mayoría de nuestros clientes” – directora de Desarrollo de Negocio y Transformación de IKEA en España, Mosiri Cabezas
IKEA, por ejemplo, usa Big Data, Machine Learning, impresión 3D, Blockchain, realidad virtual y realidad aumentada para tratar de hacer la experiencia de cliente más sencilla y gratificante. “Innovamos en nuestros espacios de creación con tecnologías disruptivas para estar más preparados que nunca. Así, cuando estas tecnologías se democraticen aún más, las pondremos en manos de la mayoría de nuestros clientes”, afirma la directora de Desarrollo de Negocio y Transformación de IKEA en España, Mosiri Cabezas.
Además, el estudio de Retail Perceptions Report corrobora que existe una correlación entre el uso de realidad aumentada y/o virtual y la inversión que harían los clientes: 4 de cada 10 clientes afirma que estaría dispuesto a pagar más por un producto si fuera capaz de experimentarlo gracias a estas tecnologías.
4 de cada 10 clientes afirma que pagaría más por un producto si fuera capaz de experimentarlo gracias a la realidad aumentada
Al final, los clientes lo que quieren es decidir y ser protagonistas y, en esto, la tecnología se convierte en la gran aliada de las empresas. “El consumidor busca procesos más fluidos en los que se superen las barreras naturales entre lo físico y lo digital, ya sea visitando las propias tiendas físicas o a través de su smartphone o tablet, pero siempre con agilidad e inmediatez”, puntualiza la directora de Desarrollo de Negocio y Transformación de IKEA en España.
Hacia un futuro híbrido
No se puede predecir cuál será el futuro en el sector ni cómo serán las relaciones entre marcas y clientes, pero “lo que sí sabemos es que, cada vez más, las experiencias serán híbridas y que el medio físico y digital se mezclan, por lo que la tecnología es un medio que nos ayuda a integrar ambos entornos”, finaliza Cabezas.
Desde El Corte Inglés aseguran también que el futuro pasa por nuevas tecnologías que facilitarán los procesos de compra. “El usuario podrá hacer una foto de un producto, ya sea de El Corte Inglés o de otros y, a través de la futura app, ésta buscará la mercancía más parecida, se la mostrará al cliente y le sugerirá otros productos relacionados. El mismo sistema facilitará los precios y las diversas opciones de compra, y permitirá cerrar la operación con el móvil, para que el consumidor lo recoja donde quiera o incluso se lo lleven a casa”.
Eso es seguir sintiendo el placer de una tienda física desde el sofá de casa con el
smartphone
en la mano o disponer de todas las ventajas y servicios de las nuevas tecnologías en el punto físico. El comprador elegirá el cómo, cuándo y dónde y las marcas le servirán en bandeja sus necesidades más urgentes. Nos encaminamos hacia el retail del futuro (o del presente).
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