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Con el auge del comercio electrónico y las ventas a domicilio, las entregas de última milla se convierten en una vía para satisfacer las expectativas de los clientes, los cuales son cada vez más exigentes ya que esperan entregas con buen servicio, rapidez y bajo coste.
Distribución de última milla es el término empleado para referirse a la distribución capilar de las mercancías. El término hace referencia a la operación de entrega de paquetes desde el último punto de distribución, hasta el punto donde el destinatario final recibe la mercancía (la tienda física o el domicilio del consumidor).
En consecuencia, la distribución de última milla se ha convertido en uno de los procesos logísticos más sensibles por su singularidad, las dificultades para cumplir horarios y su elevado coste.
Las grandes empresas se apoyan en el análisis de los datos de sus clientes para hacer sus planificaciones diarias de distribución. Sin embargo, muchos minoristas abordan su estrategia de entrega en el último momento, haciendo uso de repartidores o subcontratando envíos a terceros.
A continuación, enumeramos los factores que consideramos más relevantes para mejorar la distribución de última milla.
El comportamiento del cliente
El comportamiento de los consumidores ha cambiado drásticamente en la última década, con la eclosión del fenómeno Amazon. Los clientes se han acostumbrado a la oferta de la multinacional: extensa variedad de productos, rapidez en la entrega, devoluciones gratuitas, bajos costes y otros servicios, como las suscripciones Prime.
Así, muchos minoristas se ven afectados por el efecto Amazon, que es la dificultad para competir con la multinacional. Ha elevado las expectativas de los clientes, que se han acostumbrado a altos estándares de servicio por los que ya no están dispuestos a pagar.
La omnicanalidad
El término omnicanalidad hace referencia a la presencia conjunta de las diferentes modalidades de entrega. Antes, las empresas tendían a mantener separados el canal tienda física del de comercio electrónico o atención al cliente.
En la búsqueda de mejoras logísticas, algunas empresas han modificado sus operaciones para realizar entregas de forma más eficaz. Empresas como Ikea o Decathlon y diferentes hipermercados están utilizando sus tiendas en las grandes ciudades para la entrega de un elevado porcentaje de los pedidos online.
Poco a poco, se ha ido invirtiendo en soluciones para reducir el tiempo de entrega. En el ámbito alimentario han aparecido las tiendas oscuras, como centros de almacenamiento-reparto para el comercio electrónico. Otras empresas han implementado servicios de recogida en taquillas automatizadas y situadas en lugares de fácil acceso a cualquier hora del día.
Transporte capilar sostenible
Los objetivos de desarrollo sostenible y las políticas medioambientales ejercen una presión constante tanto en el desarrollo de vehículos como en las operaciones logísticas.
En una ciudad como Madrid se producen diariamente entre 350 000 y 400 000 entregas (patronal de logística UNO, 2020), cifra que puede multiplicarse por cuatro en campañas como el Black Friday.
Este reto se ha afrontado mediante pequeños centros locales de distribución radial que se reponen en horario nocturno. También se han generado servicios de ciclologística, reparto con vehículos eléctricos, paquetería en transporte público y otras soluciones, incluidas el reparto a pie.
Algunas empresas han creado su propia división de reparto, como es el caso del servicio postal de Correos, los autónomos de Glovo, el servicio de Uber o incluso la subcontratación de pago por entrega para ciudadanos. Pero estas prácticas no están exentas de controversia.
Diseño de producto y fabricación
Una visión más integral para afrontar los retos de la última milla pasa por el rediseño de los productos. Replantearse el diseño del embalaje o el etiquetado, teniendo en cuenta las operaciones podría ayudar a mejorar la última milla.
Tradicionalmente, los fabricantes han diseñado sus envases para buscar su disposición flexible en almacén, transportar grandes volúmenes o aprovisionar estanterías. Un rediseño pensando en ajustarse a las entregas facilitaría considerablemente la última milla.
Esta flexibilidad operativa presenta numerosas implicaciones en los turnos de las plantillas, en el tipo de embalaje o en la distribución, así como una cierta capacidad digital de intercambio de información cruzada. No obstante, supondría una menor tensión para la distribución de última milla.
En los últimos años, los centros logísticos han tenido que adaptar sus procesos a las necesidades de distribución de última milla. El canal online requiere que la toma de decisiones sobre el inventario y el flujo de pedidos se realice en tiempo real para reducir los tiempos de entrega. En este proceso, la gestión de datos y la simulación para generar previsiones son claves.
La estrategia de ofrecer entregas desde las tiendas minoristas es otra de las posibles soluciones para mejorar el servicio. Esto exige un traslado del inventario a las tiendas y la descentralización de los grandes centros de distribución, que suelen estar situados en las periferias de las grandes ciudades. Lógicamente, esto requiere un cambio del modelo actual integrando las tecnologías de localización y seguimiento.
Logística inversa
El volumen de devoluciones o cambios de artículos, sobre todo en las grandes campañas, supone un esfuerzo muy importante. En realidad, esta acción implica varias operaciones: recogida, inspección, reparación, reintegración en el stock, desecho y, a veces, destrucción.
El coste logístico de una devolución es muy superior a la de un envío. Algunas compañías como Amazon o Walmart están comenzando a aplicar la política de que el cliente se quede con el producto de manera gratuita y se le reintegra el precio, ya que esta decisión puede resultar menos costosa que asumir la logística inversa.
El desarrollo de la logística de última milla aún tiene un amplio recorrido por delante. Un enfoque integral de la cadena de suministro, desde el diseño del producto hasta la entrega al cliente final, puede proporcionar numerosos beneficios.
Aunque no existen fórmulas mágicas, resulta evidente que la digitalización de las operaciones y la adquisición de datos y conocimientos fiables agilizan la toma de decisiones. Esto permitirá identificar las posibles lagunas existentes en la cadena de suministro y buscar soluciones integrales que mejorarán la distribución de última milla y la experiencia del cliente final.
(*) Tomás García Martín es Decano de la Facultad de Tecnología y Ciencia, Universidad Camilo José Cela; y Rafael Villa Martínez es Profesor de Ciencias del Transporte y Logística, Universidad Camilo José Cela.
