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El consumidor se está volviendo cada vez más digital y exigente pero sigue fiel al comercio de barrio. La dirección general de Comerç de la Generalitat presentó ayer el infor
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Recodificant el comerç: claus per adaptar-nos al consumidor en un entorn incert, basado en una encuesta a más de 800 ciudadanos de Catalunya que cuantifican el impacto de los cambios que está causando la pandemia en el comercio.
En cuanto a la venta a distancia (online, teléfono y plataformas de delivery ) ha crecido entre un 7 y un 11% comparando el mes de febrero con el mes de julio. El porcentaje varía en función de las categorías (ver gráfico). Resulta especialmente alto entre el producto fresco, el ocio o la electrónica. Poniendo el foco en las ventas online (las más representativas) el crecimiento se da en compradores que ya consumían online con anterioridad a la pandemia y por un aumento del volumen de compras. Se observa especialmente en las categorías de moda, hogar, ocio o deporte, donde más del 85% ya compraba online previamente. En cambio, en productos frescos y otros de consumo cotidiano –la mitad y el 25% respectivamente–, lo ha hecho tras la irrupción de la Covid-19.
El cliente 100% online supone menos del 1% en categorías de alimentos frescos frente al 25% de ocio y electrónica
Pese al crecimiento, los clientes 100% digitales siguen siendo minoría. Menos del 1% compra productos frescos exclusivamente online y la categoría que presenta mayor madurez –ocio, cultura, electrónica y deporte– solo tiene uno de cada cuatro clientes totalmente digital.
“Los resultados muestran que el consumidor opta por la omnicanalidad, es decir, por combinar la compra física y online. En ningún caso el comercio físico de barrio está amenazado. El 84% compra de forma habitual en las tiendas de su entorno”, dijo ayer Roger Gaspa, el autor del informe.
En cuanto a los hábitos, la mitad de los consumidores han cambiado preferencias a causa del coronavirus. Especialmente, se han vuelto más exigentes en materia de seguridad sanitaria, trato personalizado, comodidad en la compra y responsabilidad del comercio en cuanto a su compromiso con la creación de empleo local y el medio ambiente. En cambio, el factor precio no ha presentado demasiadas afectaciones.
Para afrontar la campaña de black friday y Navidad, Gaspa recomendó una serie de pequeñas campañas innovadoras. En tiempos de crisis, considera que son preferibles a una gran inversión en marketing. “Las recomendaciones por el boca-oído son las más efectivas y por eso es mejor centrar los recursos en fidelizar clientes actuales y que éstos sean los que amplíen el círculo de clientela. El objetivo es la puesta en valor del trato diferencial del pequeño comercio respecto a las grandes corporaciones (más atención, más calidad) sin fomentar la “compasión” a causa de la crisis que vive el sector. Sería una visión cortoplacista que dejaría de ser efectiva cuando se superen las restricciones, comentó.
