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Soluciones tecnológicas como la automatización, el Machine Learning o la IA darían respuesta a las quejas por falta de stock, dificultades físicas de compra y largas esperas para pagar que realizan recurrentemente los consumidores
Hoy por hoy, la gran mayoría de los retailers tienen bien definidas las prioridades que anteponen los consumidores a la hora de efectuar sus compras. Entre todas ellas, eso sí, destaca un deseo por encima de los demás, que no es otro que comprar de la forma más cómoda posible, la que menos esfuerzo le suponga al consumidor. Sin embargo, algunos aspectos problemáticos o negativos de los establecimientos impiden y obstaculizan por lo general una experiencia de compra sencilla y confortable, tal y como muestra la última encuesta realizada en octubre de 2019 por Capgemini.
Prácticamente la mitad de los adultos encuestados a nivel mundial afirma que acabaron frustrados por encontrarse con productos fuera de stock en la tienda, por ejemplo. De hecho, incluso aunque estuviese disponible, para 4 de cada 10 resultó excesivamente complicado localizar físicamente aquello que andaban buscando. Pero, por encima de todo, un 60% de la muestra total de compradores aseguró estar irritado y molesto por las largas colas en caja para pagar.
Una serie de reclamos extendidos a compradores de todo el mundo, reflejados por los 8 de cada 10 usuarios de internet que corroboraron que lo más positivo para ellos era el poder pagar de forma rápida, sencilla y sin esperas durante la experiencia de compra. Al menos, esa es la conclusión extraída de otra encuesta realizada hace un año por iVend Retail. Según estos datos, otras respuestas muy recurrentes al respecto giraron en torno a conseguir recompensas o puntos canjeables por la fidelidad al comercio, además de otras ofertas y promociones.
Por otro lado, un estudio realizado por la compañía privada de software Qualtrics hizo un repaso por toda la amplia variedad de razones que los consumidores estadounidenses esgrimían para mantenerse alejados de la compra física en tienda. De este modo, un 42% de los consumidores dejaron claro que su principal razón para comprar en otro lugar era siempre una mala atención al cliente por parte de algún empleado desagradable. Sin embargo, también ganaron fuerza otros motivos como la desorganización de la tienda (17%), la falta de stock de algunos productos (12%) y las colas para acceder a la caja de pago (12%).
A todo esto hay que sumar que al menos un tercio de los clientes de supermercados y otras tiendas de comestibles en EEUU serían capaces de abandonar una cola para pagar demasiado larga en busca de otro modo más eficiente de pago. Mientras tanto, un 11% directamente abandonaría esa compra por completo y dejaría el establecimiento sin consumir, según un informe elaborado en 2018 por Forrester Consulting para Digimarc.
Entre las posibles soluciones para la aflicción de estos consumidores, retomando el estudio de Capgemini, destaca la opción de la automatización. No en vano, la mayoría de los encuestados consideraba que la tecnología era una herramienta indispensable para resolver algunos de los principales inconvenientes de comprar físicamente en tienda. Por ejemplo, dos tercios de estos usuarios creían firmemente que la automatización daría solución a las largas colas para pagar, y prácticamente la misma cantidad pensaba que la tecnología ayudaría a encontrar los productos en la tienda.
Por lo tanto, muchos retailers ya planean invertir en tecnologías emergentes como el Machine Learning y la Inteligencia Artificial en los próximos años. Según un estudio desarrollado por Isobar en 2019, el 29% de las compañías a nivel global afirmó estar ya utilizando soluciones de IA para agilizar la experiencia de cliente, al igual que un 46% anticipaba que acabaría usando esta tecnología en el futuro.
De acuerdo con Mario Ciabarra, fundador y CEO de Quantum Metric, la automatización y el Machine Learning seguirán cumpliendo un papel muy importante en el sector del retail, especialmente en lo referente a experiencia del consumidor. «Cuando uno piensa acerca de un establecimiento de retail, vemos que la tecnología podría llegar a observar a un cliente con problemas para acceder a un producto, y trasladarlo automáticamente desde la balda superior del estante a la inferior, al alcance del cliente».
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