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En los últimos dos años de este nuevo escenario en el que nos encontramos, los usuarios han marcado una pauta para tener un mayor acercamiento con las marcas lo cual ha traído consigo el aumento en el uso de canales digitales con la expectativa de tener una respuesta más inmediata a sus inquietudes.
Las compañías se enfrentan a una alta demanda en la utilización especialmente de WhatsApp, Webchats o correo electrónico, cuyo crecimiento se prevé alcance un 30% durante este año. Esto significa al mismo tiempo una oportunidad para diversificar aún más las formas de contacto disponibles y con ello lograr una mejor atención a los usuarios existentes y nuevas vías para captación de nuevos.
En este sentido, las llamadas telefónicas, a pesar de continuar siendo uno de los canales más utilizados se están sustituyendo cada día por la inmediatez de un mensaje, para lo cual es importante estar un paso por delante y conocer la ruta de los usuarios a través de la denominada omnicanalidad.
A través de esta herramienta, se puede obtener información valiosa alojada en la nube para dar seguimiento a los casos de manera precisa y en paralelo, poder llevar a cabo un análisis de datos para saber cuál es el canal de preferencia por parte de los usuarios, así como el de mayor nivel de satisfacción.
La tecnología es ahora más que nunca, el aliado ideal de la experiencia al cliente (CX). A través de ésta se pueden agilizar operaciones, aumentar la productividad y prever escenarios de crisis, es decir, nos permite una mejora continua.
En este sentido, herramientas como la Inteligencia Artificial (IA), el Análisis del Habla, el PNL (Procesamiento del Lenguaje Natural), el Aprendizaje Automático o los asistentes virtuales continuarán posicionándose en el CX y pondrán a disposición de los usuarios y clientes un ecosistema de autoservicio sin precedentes, que permitirá resolver de forma independiente diversos procesos.
Un punto clave en el uso de estas tecnologías es que deberán ser integradas, rápidas y eficientes con el objetivo de ofrecer una experiencia intuitiva y amigable para los clientes.
Aunado a la demanda digital y el uso de tecnologías, se vislumbra un alza en la personalización que los usuarios desean obtener en la atención, que, de acuerdo con una encuesta realizada por Atento, cerca de dos tercios (64%) de usuarios prefieren una experiencia de cliente personalizada, es decir, que las marcas conozcan sus intereses y se adapten a sus gustos. Además, el 43% esperan una experiencia de alta calidad o “premium”.
Lo anterior va alineado a que un 70 % de los clientes en América Latina tienen expectativas más altas del servicio de atención al cliente en comparación con el año pasado según un estudio de Zendesk.
Al incrementarse la digitalización, uno de los desafíos más importantes radica en no descuidar la parte humana, en la que los agentes son capaces incorporar empatía a la tecnología para lograr una atención cálida y así evitar posibles situaciones de frustración, esto será clave a partir de este momento y en lo sucesivo.
Finalmente, un elemento que podrá apoyarnos en alcanzar la excelencia en una estrategia de experiencia al cliente será el monitoreo y supervisión de los niveles de satisfacción. Realizar encuestas o valoración de los servicios es una prioridad no sólo para la mejora continua de los procesos sino también para medir qué tan efectivos son nuestros canales.
