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La cadena comercial centrará sus esfuerzos en ampliar los puntos de contacto para continuar aumentando su número de clientes.
Mantener la motivación del comprador por 12 días, cumplir con los protocolos de seguridad para evitar contagios de coronavirus en las tiendas físicas y ofrecer a los consumidores una experiencia de compra omnicanal ágil y sencilla son los retos principales que tienen los retailers en esta edición del Buen Fin.
Bernardo Bazúa, director de Omnicanalidad y Digital de Coppel, considera que la pandemia ha dejado muchas enseñanzas a los retailers, y en eventos promocionales como el Buen Fin, los obliga a mejorar sus procesos internos, a fin de cumplir con las necesidades de un comprador que ya no es el mismo de antes. Hoy, el consumidor que compra en físico también lo hace en digital.
“Aunque nos encanté el tráfico en la tienda física, ahora debemos garantizar que el consumidor pueda comprar en cualquier canal. Sin filas y sin procesos complicados. Por eso las estrategias de retail deben poner al consumidor en el centro, permitiendo que él sea quien decida en qué canal quiere ser atendido”, comenta Bazúa.
Para ampliar sus puntos de contacto y comunicar sus promociones durante el Buen Fin, Coppel hizo cambios en su infraestructura tecnológica, con la intención de ofrecer mejores tiempos de respuesta en el sitio oficial de la tienda. También habilitó el servicio de chat, WhatsApp, mailing, y call center para contar con más canales de atención al cliente.
Desde mayo, la cadena comercial ha registrado un incremento de 1,200%, en el uso de su aplicación bancaria para solicitar o abonar a un préstamo, comparado con 2019. Mientras que el número de usuarios activos en la app de la tienda es de 2.2 millones al mes. Hoy día, Coppel tiene más de 3 millones de clientes que hacen transacciones tanto físicas como online.
“La estrategia para el Buen Fin tiene varios frentes, como promociones en más de 5,000 artículos exclusivos para el canal digital. Y tenemos habilitados más de 2,500 módulos del .com en las 1,500 tiendas físicas de Coppel. En cuanto a las entregas, el 90% de los pedidos se entregan en dos días. Contamos con 23 bodegas, de las cuales ocho son exclusivas para la distribución de zapatos, ropa y accesorios pequeños. Nuestros socios logísticos son FedEx, DHL, Estafeta y 99 minutos”, detalla Bazúa.
Con estos cambios hechos a lo largo del año, Coppel espera un acumulado en ventas online de más de 300%, al término del Buen Fin, tomando en cuenta que durante el Hot Sale y el Hot Fashion pasado registró un incremento en ventas del 400%, en comparación con el año anterior.
De acuerdo con el último análisis de la agencia de investigación de mercados Kantar, Amazon y Coppel son los retailers que destacan como las tiendas predilectas para hacer compras online en este evento promocional. Le siguen Mercado Libre y Walmart, quien por segunda ocasión prefirió adelantarse al Buen Fin, y presentar su propia campaña de descuentos, El Fin Irresistible.
Ana Valdespino, directora de Mercadotecnia de la división Insights de Kantar México, refiere que, en esta edición del Buen Fin, 4 de cada 10 mexicanos aseguran que comprarán algún artículo vía online. Y como método de pago -para ambos canales- el 59% pagará en efectivo, el 49% con tarjeta de débito y el 43% con tarjeta de crédito.
Sin embargo, habrá límite de gasto. “De las familias mexicanas que sí planean comprar en el Buen Fin, el 80% no planea gastar más de 5,000 pesos. Y un 20% sí proyecta desembolsar arriba de esta cifra, aunque con una mayor planeación de compra”, indica Adrián Ávalos, gerente de Estudios Especiales de la división Worldpanel de esta firma de investigación.
5 claves para que los retailers tengan un Buen Fin
Para estar en la mira de los consumidores que planean aprovechar las ofertas del Buen Fin, Florencia Lovera, directora de Mercadotecnia de In-store Media México, empresa especializada en shopper marketing, recomienda lo siguiente.
Conocer al consumidor
Una buena estrategia omnicanal es la que reconoce a tiempo los medios digitales o físicos que se están desempeñando mejor, con base en el comportamiento del consumidor. Esto permite ajustar y redistribuir el presupuesto.
Convergencia
Los puntos de venta deben adaptarse a las nuevas tecnologías para poder ofrecer experiencias inteligentes, interactivas y atractivas. De esta manera las marcas pueden crear campañas de comunicación inmersivas que generen en los consumidores interacciones, lealtad de marca y recomendaciones del producto.
Experiencias de valor
La digitalización de las tiendas físicas y el desarrollo de los sitios de e-commerce de los retailers son ahora el principal foco de las estrategias de comunicación. Los consumidores desean encontrar ahí los productos de forma fácil y con información relevante que les permita tomar una decisión de compra.
Adaptación rápida
El 87% de las personas está dispuesta a probar nuevas marcas. Por lo tanto, la comunicación constante con el comprador permite a los retailers y marcas tener una postura más activa. Difundir lo que hacen para que la experiencia de compra sea más segura y conveniente.
Mensajes clave
Es un momento crucial para que las marcas demuestren solidaridad y empatía con el comprador mexicano, a través de campañas publicitarias, mensajes sobre cómo el retailer apoya a un segmento (empleados o consumidores), y mejora la lealtad y credibilidad.
