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Con la mirada puesta en fidelizar a un consumidor cada vez más conectado, el retail está apostando por reinventarse y acelerar su digitalización.
Sin duda, el sector retail ha sido uno de los más afectados por la pandemia de la COVID-19 que, muy especialmente durante el confinamiento y el cese de la actividad, ha incentivado las ventas online y el comercio electrónico. Esto ha llevado a muchos comercios a acelerar su digitalización, tal y como se desprende del informe “La reinvención del sector retail”, publicado por Minsait.
Ante este panorama, las empresas del retail han apostado por incentivar la inversión en tecnología para cubrir las demandas que reivindican los compradores que se centran en mejores condiciones y garantías de devolución; seguridad en los pagos electrónicos; excelencia en los plazos, modalidades y condiciones de entrega; facilidad en el uso de las webs o apps; así como una conexión de la tienda física con el canal online.
Con este objetivo, los retailers se han lanzado a habilitar nuevos canales de comunicación tanto analógicos como digitales, especialmente redes sociales, Whatsapp, o ‘click to chat’, así como nuevos mecanismos de interacción con los clientes para apoyar las ventas online.
Las soluciones de Inteligencia Artificial, que ayudan a predecir las demandas de consumo, analizan los modelos y tipos de consumidor y ofrecen herramientas de ‘pricing’ dinámico o entregas en el menor tiempo posible, se han convertido en tecnologías habilitadoras de una nueva relación con el cliente.
Tecnologías biométricas, ‘contactless’, de seguimientos de rutas, el uso del Aprendizaje Automático para predecir y optimizar recorridos o el impulso de una omnicanalidad homogénea son ya recursos necesarios para competir y evolucionar.
7 de cada 10 clientes usaría tecnologías relacionadas con la visualización en sus compras online
Otra de las conclusiones del informe de Minsait también confirma que 7 de cada 10 clientes ha utilizado o estaría dispuesto a utilizar tecnologías relacionadas con la visualización y exploración de productos en sus compras online. Esto pone de manifiesto una mayor intencionalidad de uso en tecnologías como la realidad aumentada o virtual, la trazabilidad e información de origen a través del blockchain en la alimentación o el visual search.
También se han reforzado como valores clave el uso inteligente de los datos y la personalización de la experiencia y los productos, con el fin de mejorar la compra. En este sentido, los establecimientos físicos están empezando a evolucionar en este sentido, dando paso a espacios que interactúan con el visitante y donde este puede experimentar, observar y disfrutar para tener una experiencia de compra única, diferencial.
Junto a ello, el comprador demanda condiciones de seguridad en la propia tienda; desinfección y limpieza de zonas comunes y probadores; y un aumento en la variedad y cantidad de los productos ofertados.
Hacia la hiperpersonalización
El Informe de Minsait también subraya la importancia de la hiperpersonalización del consumidor. Este debe ser tratado de forma única, independientemente del canal que utilice, lo que supone habilitar una comunicación bidireccional que esté basada en contenidos relevantes y personalizados a sus preferencias y deseos, en contraposición a los modelos de comunicación reactiva y casi exclusivamente comercial del pasado.
Es clave establecer estrategias de omnicanalidad que garanticen una interacción sin fisuras
Minsait apuesta por dotar al canal online de herramientas que hagan posible ofrecer al usuario un trato similar al que recibe en el punto de venta. También implica personalizar la experiencia, ofreciéndole recomendaciones y ofertas sobre productos que le interesan de forma individualizada.
Para ello, es importante establecer estrategias de omnicanalidad que garanticen a los clientes una interacción sin fisuras, independientemente del canal o dispositivo que utilicen. Asimismo, se confirma la valoración muy positiva que hacen los clientes de aquellas tecnologías que facilitan el proceso de compra, como los asistentes virtuales, la aplicación del Internet de las Cosas (IoT), la irrupción de nuevas formas de pago sin contacto o el propio concepto “phygital”.
