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Instaleap, plataforma SaaS para lanzar y operar la logística de última milla para que los supermercados entreguen sus pedidos a domicilio on-demand, reunió a 3 expertos de la industria para compartir su visión de la nueva realidad y de lo que viene en la época pos-COVID 19.
Eduardo Castro-Wright, Ex- vice chairman Walmart Global, Alberto Moriana, VP Sales LATAM Procter & Gamble y Johann Ramberg, CEO Hipermercados Tottus (Falabella), compartieron con nosotros sus experiencias afrontando este desafío sin precedentes.
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¿Cómo enfrentar los nuevos retos?
El e-commerce llegó para quedarse. Según un estudio de Kantar, después de cuatro semanas de confinamiento desde el inicio de la pandemia por COVID-19, la penetración del e-commerce en Latinoamérica creció 387%. Expertos dicen que se vio un avance en las compras en línea de dos o tres años en solo semanas, trayendo consigo enormes retos para los supermercados y demás retailers. En seguida analizamos el impacto de la pandemia en el sector y cómo pueden los supermercados enfrentar los nuevos retos.
- Migración a formato de ventas “one-stop shop” o compra en un solo lugar
Antes de la pandemia, la mayoría de los consumidores se tomaba el tiempo de ir a varios formatos especializados para comprar los diferentes productos que necesitaba. Sin embargo, como se observó en China, Europa y ahora en Latinoamérica, esta nueva realidad cambió por completo esta tendencia: al iniciar la pandemia, los consumidores hicieron su primera compra grande de aprovisionamiento en los hipermercados o grandes superficies y poco a poco, debido a limitaciones de movilidad y a prevención de contagio del virus, fueron migrando hacia formatos de proximidad más pequeños. Pero no a cualquier formato de proximidad sino a aquel, llamado one-stop shop o compra en un solo lugar, en donde pudieran encontrar todo lo que necesitaban (frescos, básicos de alimentación y limpieza y productos de higiene y belleza). “Cosas como la disponibilidad de producto ganan muchísimo peso en este momento: si el consumidor sale de la tienda sin 4 de los 15 productos que quería comprar y se ve obligado a ir a una segunda tienda, esto sin duda va a ser algo que no lo va a dejar excesivamente satisfecho (…) además de perder su tiempo se está jugando su salud”, dice Alberto Moriana, VP of Sales Latam de Procter & Gamble.
- El nuevo rol de la tecnología en la industria
Durante la crisis causada por la pandemia, el e-commerce tuvo un boom en todos sus formatos (última milla, brick-and-click, marketplace y click-and-collect), pero muchos de los retailers no estaban preparados y se han visto enfrentados a grandes retos por la magnitud de la demanda. Si las empresas no cuentan con los recursos de personal, logísticos y tecnológicos suficientes, atender la demanda de forma óptima es casi imposible. “Ya toca repensar absolutamente todos los procesos tradicionales que uno tiene en la compañía a través de la tecnología: desde las reuniones, los viajes, los controles de ingreso y salida, las firmas, las rutas (…) en general creo que la tecnología, si bien ya estaba, pasó de ser algo que te hacía la vida un poco más fácil a algo que te hace la vida realmente sostenible dentro de la compañía”, dice Johann Ramberg, CEO de Hipermercados Tottus. Ahora más que nunca es vital migrar hacia el uso de tecnología que ayude a solucionar los retos de la cadena de suministro, en especial de la última milla que es el tramo más complejo, del manejo de inventario y de la comunicación con el consumidor y cómo acercarlo al retailer, entre muchos otros.
- Aprendizajes de la experiencia en China
El comportamiento de las ventas de retail en China después del confinamiento le ha enseñado al mundo entero que las tendencias vuelven casi a la normalidad pre COVID-19, menos el comercio en línea que se espera que se mantenga en un nivel muy similar al boom vivido durante la pandemia. Por ejemplo, “en la categoría de droguería/perfumería/higiene de Procter & Gamble antes de la crisis el 30% ya se movía online, durante la crisis el 30% se movió al 50% y, un mes y medio después del fin del confinamiento, ha caído un poquito pero no pensamos que en ningún momento esto vaya a volver de nuevo a ser el 30% sino que se va a quedar en algún punto entre el 40% y el 50%”, dice Moriana.
La crisis causada por el COVID-19 afectó de diferentes formas a todos los retailers trayendo nuevos retos y modificando las tendencias de los consumidores, pero una cosa que es igual para toda la industria es que el e-commerce se disparó mundialmente y no va a volver a los niveles pre pandemia. Ahora los supermercados y demás retailers deben abrazar estas nuevas tendencias de compra de los consumidores, adaptarse al alto y creciente nivel de compras en línea y adoptar los mejores recursos tanto humanos como tecnológicos para poder suplir las nuevas necesidades de los consumidores.
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