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La pandemia atravesó a toda la sociedad. En ese marco, el sector bancario debió acelerar los procesos de digitalización, y se produjo un incremento de inversión tecnológica y las transacciones online. Así lo afirma el estudio Impacto de la Industria Financiera de Infocorp del que participaron entidades financieras de Uruguay.
De los 83 bancos de América Latina y el Caribe que respondieron la encuesta, un 86% sostuvo que el COVID-19 aceleró sus iniciativas de digitalización. A su vez, en el 7% hizo que disminuyeran y en otro 7% la pandemia no tuvo un impacto en ese sentido.
En relación a Uruguay, Barbara Mainzer, presidenta de CFA Society, dijo que “claramente hubo una aceleración en los procesos de digitalización y un mayor uso de la tecnología”. Además, señaló que si se observa, “cada vez hay más usuarios del sector financiero, pero los funcionarios no crecen en la misma proporción. Ese hecho muestra un crecimiento de la digitalización y robotización de los servicios bancarios”.
En Uruguay, por ejemplo, el vicepresidente & Head of Retail de Scotiabank, Mauricio Pelta dijo a El País que ya “venían en un camino muy marcado de mejora” de las herramientas digitales, pero que “estos meses” los hicieron acelerar y adelantar planes que tenían para “más adelante”. El banco lanzó una nueva aplicación bancaria y renovó su aplicación de pagos.
Asimismo, contó que “casi el 50% de los clientes están digitalizados” y acceden de manera “permanentemente” a los canales online para realizar transacciones y consultas.
Por otra parte, desde HSBC contaron que desde marzo a noviembre “se ha incrementado el uso de los canales alternativos”. A su vez, el 100% de la compra venta de monedas y las transferencias internacionales se realizaron por la aplicación o la página web.
El estudio también consulta sobre las estrategias que llevaron adelante los bancos para acelerar la digitalización. Las medidas que se implementaron en mayor cantidad fueron las campañas publicitarias y educativas para promover el uso de canales digitales. Además, 58% de los bancos realizó campañas de descarga de la aplicación y un 47% incorporó procesos digitales para aperturas de cuentas. Cada banco tiene un nivel de digitalización diferente. En el 25% de las entidades de América Latina y el Caribe que participaron del estudio no se puede hacer ninguna transacción online de manera completa.
No obstante, el 75% del total de los bancos afirmó que pudo aumentar los servicios que ofrece en sus canales digitales durante la pandemia.
¿Cuáles son los objetivos a futuro? Si se observan los bancos de Uruguay, Argentina y Paraguay, 25% buscará renovar los canales digitales para brindar una experiencia más moderna. Además, el 21% irá por ampliar las funcionalidades de la banca actual y el 18% por generar más ventas digitales. Luego, el 14% quiere transformarse en un banco 100% digital y otro 14% por encontrar nuevos modelos de negocio. Por último, el 7% buscará reducir costos operativos.
Cuando se llevan adelante o planifican modificaciones, suelen haber desafíos. La cultura interna (32%) es la “gran traba a la hora” de implementar cambios, afirma el estudio. El segundo impedimento (25%) es el presupuesto. Le siguen la infraestructura de tecnología (22%) y las plataformas tecnológicas (15%). Por último, el acceso al talento (6%). Otro aspecto a tener en cuenta es la inversión en tecnología. El 48% de los bancos contestó que mantuvo el presupuesto con ese fin. Luego, el 40% decidió apostar al área y aumentar el nivel de inversión y el 12% disminuyó los recursos.
