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El 2020 fue el año que nos metió a todos en nuestras casas y forzó, desde las juntas directivas de los negocios hasta los gobiernos, a cambiar los modelos de negocio y atención ciudadana de la noche a la mañana. La transformación digital dejó de ser algo “bueno que tener” para volverse una necesidad para sobrevivir.
Los gobiernos tuvieron que suavizar legislaciones para poder operar en modo virtual, aprendieron a legislar y seguir procesos judiciales en línea. Los hospitales adoptaron telemedicina, modificando las ofertas existentes para adaptarse a la experiencia de pacientes no acostumbrados a lidiar con tecnología. Las escuelas cambiaron sus currículos para ser efectivas en el confinamiento.
Asimismo, las empresas de logística tuvieron que moverse de modelos B2B a B2C, y los negocios en general tuvieron que habilitar comercio electrónico, marketing digital y omnicanalidad, entre otras estrategias digitales. La experiencia del usuario se convirtió en EL factor de éxito.
En resumen, se aceleró la transformación digital en Latinoamérica y las tecnologías que la habilitan. Aquí les comparto seis tendencias que vemos cruciales para 2021 y hacia el futuro.
1. Cerrar la brecha digital
La conectividad segura permitió darle continuidad a miles de negocios, llevar educación a las casas de los alumnos, y que expertos remotos asesoraran sitios de manufactura con realidad aumentada. Tal vez lo más relevante, desde Sao Paulo pasando por Guayaquil hasta la Ciudad de México, es que se crearon servicios de telemedicina y hospitales móviles para atender la emergencia.
Eso si había conectividad. Aunque más del 70 % de la población en zonas urbanas cuenta con acceso a internet, el Banco Mundial estima que solo el 37 % de la población en zonas rurales de Latino América lo tiene. Esto hizo que la brecha digital aumentara, dejando fuera de la economía digital a las personas que más lo necesitan.
Por esto, tecnologías como 5G y WiFi 6 cobran más relevancia para poder llevar banda ancha a sitios donde implementar fibra óptica tiene costos prohibitivos. PwC estima que llevar internet a la gente que todavía no está conectada podría agregar $6,7 billones de dólares a la economía global y sacar a 500 millones de personas de la pobreza.
5G y WiFi 6 son tecnologías complementarias; la primera está mejor posicionada para áreas abiertas y banda ancha amplia fija, mientras que la segunda se ajusta mejor para fábricas, estadios, centros de convenciones, hot spots, etc. Aunque ya se tienen algunos pilotos de 5G en la región, todavía nos falta terminar de sacarle provecho a 4G y la evolución a 5G será progresiva y tomará algo de tiempo. Por otro, lado WiFi 6 ya está disponible en el mercado y para ampliar su cobertura solo basta abrir la banda de 6 Ghz. En el continente, Estados Unidos y Chile ya liberaron el espectro mientras que Argentina, Brasil, Canadá, Costa Rica, Colombia, México y Perú están en proceso de consulta y se espera que tomen sus resoluciones en los próximos meses.
2. Promover la experiencia (y seguridad) con sensores
Aunque los sensores digitales se han utilizado desde hace tiempo en manufactura y otras industrias, la proliferación de sensores más cerca del usuario en celulares, computadoras, wearables, cámaras, etcétera, es innegable. Veremos cómo los sensores de salud para consumidores suben a grado médico, ayudando así a la desagregación de los servicios de salud; el mundo del deporte utilizará sensores, tanto para la protección de los atletas como para darle más dramatismo al espectáculo; los sensores de fatiga harán a ciudades como Santiago y México más seguras.
Para la gente que está regresando a su lugar de trabajo, análisis basados en datos de los sensores nos ayudarán a tener ambientes más seguros, sanos y productivos. Cámaras con analíticos permitirán poner filtros sanitarios; combinándolo con servicios de localización inalámbrica y plataformas de colaboración se podrá asegurar que la capacidad de las zonas comunes no esté saturada ni subutilizada y, al mismo tiempo, monitorear temperatura, humedad, calidad del aire, luz y mandar recomendaciones proactivas.
De acuerdo con la Encuesta Global de Fuerza de Trabajo de Cisco, 96 % de las empresas puede proveer un mejor ambiente de trabajo utilizando tecnología para espacios de trabajo inteligentes.
3. Aplicaciones habilitadas con agilidad y resiliencia, las llaves del futuro
Las restricciones durante los primeros meses de la pandemia obligaron a las organizaciones a adaptarse rápidamente. Utilizar tecnologías de nube ayudó a crear esta agilidad empresarial, aunque percibimos un aumento en el tráfico web sin encriptación; la velocidad creó huecos de seguridad. Para empresas medianas y pequeñas representó tener acceso a tecnologías generalmente reservadas para los presupuestos de las grandes empresas.
Después de algunos meses, las aplicaciones empresariales cruciales para el negocio se habían convertido en monstruos desagregados y altamente distribuidos, difíciles de mantener y arreglar. Un exceso de información, que les complicaba conectar tecnología con sus implicaciones en el negocio, que provenía tanto de empleados como clientes, más móviles y remotos.
Esto crea una necesidad de hacer sentido de los datos y del negocio. Veremos entonces una adopción de tecnologías con inteligencia artificial que apoyen a moverse del monitoreo tradicional a la asistencia para la correlación de datos y métricas de negocio, para poder mantener aplicaciones ágiles. Según datos del Cisco 2020 Global Networking Trends Report, 75 % de los CIO quieren tener mejores análisis de su negocio a nivel global, y en América Latina esta cifra llega a 82 % en los seis países más grandes.
4. De la experiencia del cliente al entusiasmo por la marca
El crecimiento explosivo de celulares y dispositivos inteligentes ha transformado nuestra forma de interactuar con el mundo. Las aplicaciones móviles están disponibles para compras, banca, aprendizaje y salud personal. Recientemente, se han utilizado como sensores para detectar brotes de infecciones y la evolución de la pandemia. Tanto el sector público como el privado han encontrado en las aplicaciones móviles una forma de conectar con sus usuarios que no hubiéramos podido imaginar hace algunos años. Hoy muchos procesos de negocio también están corriendo sobre estas aplicaciones.
En un mundo donde la aplicación de tu competencia está a un clic de distancia, las empresas quieren que su tecnología sea intachable. Las aplicaciones más avanzadas habilitan una relación más personal y con mejores tiempos de atención. Esto requiere la habilidad de convertir montañas de información de tiempo real, provenientes de la red, en revelaciones accionables en tiempo récord. Las compañías que logren estas capacidades lograrán pasar de la automatización a acciones proactivas que sorprendan a sus clientes con soluciones, antes de que sucedan los problemas. Es esta combinación de una personalización inteligente e inmersiva lo que transformará la experiencia de satisfacción del cliente en una relación profunda, activa, emocionante y, sobre todo, leal.
El último año, se formaron del norte al sur varios grupos de empresarios buscando compartir conocimiento y mejores prácticas para lograr la transformación digital de sus empresas. Una de las estrategias, mencionada entre las más deseables y difíciles de implementar correctamente, es la omnicanalidad, inclusive por aquellos que ya tienen marketing digital. El uso de centros de contacto nacidos con la omnicanalidad y tecnologías digitales nativas, machine learning y analíticos hará una gran diferencia versus las que simplemente agregaron la parte digital al tradicional centro de contactos de voz.
“Deleitar al cliente es más importante que su simple satisfacción”, opinan 80 % de los CIO en los seis países más grandes de Latinoamérica, de acuerdo con cifras del “Cisco 2021 CIO and ITDM Trends Pulse Localized Data”.
5. Identidad y un futuro sin contraseñas
La movilidad, el trabajo distribuido y el uso de soluciones en la nube efectivamente han traído grandes beneficios para escalar. Pero con esto la zona de ataque también ha crecido: hemos observado un incremento del 600 % en ciberataques, con una sofisticación nunca antes vista. Si algo bueno ha traído esto en América Latina es que por fin ha llamado la atención de directores generales, financieros, directores de riesgo y la seguridad se está discutiendo en la junta directiva, no en el departamento de TI.
Ataques recientes como Astaroth –diseñados para atacar a ciudadanos brasileños y evitar su detección por los equipos de inteligencia cibernética, tanto públicos como privados–, compartir una red de casa con tu familia, y estar solo en casa, lejos del departamento de TI, trae consigo grandes retos para la seguridad. Las credenciales perdidas o robadas siguen siendo una causa común de éxito en los ataques.
Ya no existe un castillo que defender con un puente y un foso (el firewall o cortafuegos). El perímetro de la empresa se ha perdido; el nuevo perímetro es la identidad. Para contrarrestar esto surgió zero-trust, el no confiar en nada ni en nadie, así como SASE, una arquitectura donde converge la red (SD-WAN) con la nube y la seguridad.
Tanto plataformas como grupos de industria y proveedores de seguridad están trabajando hacia un futuro libre de contraseñas, donde las tecnologías biométricas tienen un rol fundamental. Las empresas tendrán que trabajar hacia este cambio de paradigma y hacerlo de forma segura, resguardando no solo la seguridad, sino la privacidad de los datos biométricos; que estos se mantengan en los dispositivos pertinentes, sin transmitir información sensible por la red, aunque esté encriptada.
En 2020, el 80 % de los dispositivos móviles utilizados para laborar tenían biométricos configurados, un incremento del 12 % en los últimos 5 años (2020 Duo Trusted Access Report). Adicionalmente, según el Estudio de Resultados de Seguridad 2021 de Cisco, 39 % de los encuestados dijeron estar “abordo” con la confianza cero, mientras que otro 38 % dice “estar trabajando en esa dirección”.
6. Modelos de consumo para las tecnologías que realmente necesita
Por mucho tiempo, había una sola forma de consumir tecnología: “the full enchilada“, es decir, se compraba el set completo de funcionalidades del software, sin importar si se utilizaba el 90 % o el 2 %. Este modelo ha ido evolucionando, especialmente con el software como servicio que habilita a las organizaciones a pagar por las capacidades y funcionalidades que necesitan el día de hoy, con posibilidad de fácilmente escalar a paquetes más completos con gran agilidad y en demanda.
Sin importar si usa un modelo en sus premisas o en la nube, cada día hay opciones más flexibles de licencias por servicio, contratos empresariales “pay-as-you-consume” y no está atrapado en licencias perpetuas en un modelo de capex.
Este cambio al pago por consumo permite predecir los costos más fácilmente y administrar mejor el gasto de tecnologías de información. El 95 % de CIO brasileños y 94 % de los mexicanos estuvieron de acuerdo en que es importante para sus empresas, según resultados del “Cisco 2021 CIO and IT Decision Makers Trends Pulse”.
Sobre el autor: Max Tremp es director de Ingeniería para Cisco América Latina.
